雰囲気を考えろ
話を聞きなさい
今回は、孫子の兵法には、戦場に関しても語っています。
「凡そ此の六者は、地の道なり。将の至任にして、察せざる可からざるなり。」
これは、戦場にはそれぞれも特徴があるので、大将たるものは戦場を理解した上で戦争を行えと語っています。今回の話は、「迂直の計」を前提にこの「戦場を考える」という話になります。
「話を聞きなさい」って、よく学校で先生から言われました。究極は、授業中に隣の生徒が私に筒井康隆の「乱調文学大辞典」の一節を見せた。あまりの下ネタの強烈さに授業中に関わらず笑ってしまった。板書をしていた先生は書くのやめて静かに「クラモトくん そんなに面白ですか？」と語った。
その学期のその教科はクラスでトップクラスのテスト結果だったが、5段階評価では3だった。この話と先生が話を聞きなさいということはちょっと違うかもしれませんが。
さて、人の話を聞くのには当然外的な環境は大切です。話を積極的に聞きたい場合には、いわゆる「カクテルパーティー効果」によりどんなにうるさくとも聞きとることができます。しかし、話を聞いていただきたい環境では、「カクテルパーティー効果」は期待できません。
そのため、お客様に聞いていただける外的環境にすることが大切です。
話は逸れますが、ここで生き物としての人間の本質を考えてみます。人間には、いろんな特徴があります。その一つに、「動くものに反応する」という特性を人間は持っています。食料に関して考えると、死んだ生き物を食べると病気になり死ぬ確率は上がります。そのため、人間は生きている動物を食べるようになっています。
生きていることの判断するために、人間は動くものには興味を持つようになっています。また、人間を襲う動物もいるため、危機管理のためにも動くものには同じように反応するようになっています。
この動くものに反応するという特性を持った人間が私たちのお客様になります。動くものに興味を持つお客様に話を聞いていただくということはどうなるのかをもう少し考えてみましょう。
意識を話し手に集中してもらうには
お客様と話をする中で一番大切なことは、お客様が「自分に意識を集中していただく」ことにあります。基本的にお客様は、警戒心を持っています。そのため、「カクテルパーティー効果」は期待できません。そもそも、自動車を見に来ているのですから話なんか聞く気もありません。
そんな、お客様に話を聞いていただくには、販売員の話を聞くしかない空間にお連れすることが大切になります。現状のカーディラーのショールームを思い出してください。通りすがりのお客様を引き込むために大通りに面し、通りからショールーム内の多くの自動車が見えるようになっています。
加えて、賑わいを醸し出すために商談用のテーブルは通り側に設置してあります。確かに販売サイドから正解ですが、お客様サイドからしたらどのように見えるのでしょうか？
接客用にテーブルに着くと見えるものは二つになります。一つは往来の自動車の往来が激しい通りで、もう一つは、通り側と反対側には新車がたくさん置いてあります。どちら側に座っても、お客様の目に入るものが多いため、お客様が販売員の話を真剣に聞く環境ではないと言い切れます。実際の販売の流れでは、最終商談になると個室みたい空間にお客様をお連れするようになっています。
しかし、その時点で個室にお連れするとお客様からしたら「買わされる感」を植え付けられると感じるのではないでしょうか？
申し込み時点での理想の関係は、お客様と販売員の間では信頼関係が構築されていて、販売員はお客様からすると「いいよあなたのいう通りに買うよ」となっているべきです。ところが、最後で追い詰めるような話は、短に自動車を売りつけるに等しい状況だと言えます。こういった販売行為はあらためるべきものです。
受験勉強は静かな場所で
40年以上前の受験勉強をしていた時、私はラジオの深夜放送を聴いていました。その結果深夜２時から３時くらいまで起きて勉強をしていました。結果成績は良かったかというと全然ダメでした。進学した大学以外は全部落ちました。
今、脳科学や認知科学の解説本を読んでいて感じるのは完全に受験勉強の仕方は間違っていたということに気が付かされました。普通に考えて、ラジオを聞いて勉強ができるわけがありません。それは気が散るからという当然の話です。
しかし、脳科学ではもっとわかりやすく解説がされています。なぜながら学習がダメな理由は、「脳は並行処理ができない」という原則があるからと、現在は言われているそうです。（なぜ「言われている」と言うと脳科学の世界では昨日までの標準が間違っていたという事が多々あるためです）
普通の話に思われるかもしれませんが、この考え方は極めて重要なことです。例えば、ゴルフのスィングに関して考えてみます。私もたまには練習に行きますが、理想のフォームを意識して練習をします。しかし、この練習方法は間違いです。理由は、「脳は並行処理ができない」という原則に反する練習方法だからです。
「グリップはこう握り」そして「こう構えて」、「トップのグリップの位置は」と確認してスウィングをします。こうなるとスィングという一連の動作が分断することになり、それぞれの意識の連続になりミスショットになるのです。
このようなスウィングをする時には「次は・・・」と複数のことを同時に考えるようになっています。そのため、複数のタスクを脳に求めることになるので、同時並行処理ができない脳はパニックになって想像したスウィングは実現しないことになります。
しかし、一連の動作が「無意識下」に行うようにするとスウィングは一連の動作になりミスショットは無くなります。意識すると、脳が「処理」を開始するので他の動作をシャットアウトし、その結果ミスショットになります。
プロゴルファーがルーティンを決めてスウィングに入る理由は、スウィングの動作を「無意識下」に行うようにすることが目的になっています。「無意識下」に行うことで、脳が「並行処理」を行わないようにして理想のスウィングを実現させているのです。
この「脳は並行処理ができない」という特徴は常に意識することが必要です。そうなんです、この脳の特性から受験勉強の時にはラジオなどは禁物なんです。
自動車のショールームって
話がいろんなところに広がってしましましたが、販売にとって一番大切な「お客様に話を聞いていただく」ためには、販売員の能力だけでなく、話をする環境も大切になことになるのです。逆に考えると、お客様の話を伺うためにも、「話ができる」環境を維持することは大切なことになります。
まずは、今いるショールームで自分がお客様であればどういった環境だと話を聞きたくなるのかを考えてみることが大切です。考えた上で、その考えについて周りの販売員と議論してみる。その時に、議論する相手は、「お客様」の意識で話をするようします。
こうすることで、「販売員」サイドの偏った考えでなく、少なくとももう少し中立性のある議論ができるようになると思います。
今回も色々と話は飛びましたが少しは私が伝えたいことを感じていただけたでしょうか？
ではきょうのところはここまでとします。
次回は、商慣習に囚われて、お客様の気持ちを汲んでいない可能性があることに関してのお話をいたしす。
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