自動車を売ることを考えているから自動車が売れない
自動車を売り込む姿ってみにくくありませんか？
ディーラーのショールームに行くと必ず、女性の受付の方が近づいてきて「いらっしゃいませ」から始まり、「担当をお連れしますので、こちらでお待ちください」と言われてテーブルに誘導されます。
その後、日本人には不似合いな笑顔で身なりのきちっとした営業の方がやってきます。そして、挨拶の後ありきたりの質問をした後で、お客様が検討するであろうとする自動車の解説を始めます。ここまででも多くの問題があるのですが、今回は挨拶の後から詳細な話になってからの販売活動の問題点を指摘します。ここまでの問題点は後日解説いたしますので乞うご期待。
挨拶のからの話は、当然販売したい自動車の良さの話をします。しかし、単純に良い点を話しても素人にはわかりにくいので、他社の自動車との比較を行います。問題は、この「比較」にあります。
ここにおける比較は、自社の自動車の良さを売り込むために行います。そうなると当然落としたい競合の自動車との比較で行います。当然単純に比較しても意味がないので、比較するまでの会話で今までに訪れたディーラーの話を聞き出すようにしています。
お客様から聞き出した訪問済みのディーラーの情報を元に、販売員は比較優位にある特徴を立て板に水の如く説明をします。販売員は、自社製品の優位性などに関して研修で徹底的に叩き込まれているので完璧な説明をします。
しかし、そんな自社製品の自慢話ってお客様は本当に聞きたいと思っていることなんでしょうか？お客様はもしかしたら聞きたい話は別にあるのかもしれません。そうなるとズレたことを一生懸命やっていることになるのかもしれません。お客様は大人なので、ズレた話を聞いていても不愉快な表情は見せず、感動したふりなんかも見せます。
販売員が誘導かけようとしているお客様なのにも関わらず、実際には誘導かけられているのは販売員になっているのかもしれません。
さらに問題となるのげ、日本人の特性として「批判」と「評価」の区別がつかないということがあります。話す側では客観的な「評価」をしていても、受け取る側が「批判」していると感じがちです。「批判」して他者を貶める人って日本人は嫌う傾向があります。
ディーラーの本部の指導で得た知識を語ることで、実はお客様の心を引き離すことになっているのです。研修のおかげで販売成績が落ちるという笑えない話が販売の現場では起きているかもしれません。このことに関係者一同が気がついていません。
お客様は本当のことは言いません
不思議なことに販売員の方は「お客様は本当のことを言っている」というズレた信念を持っています。しかし、お客様って本当のことを話してくれているのでしょうか？
まずは、販売員の目線考えてみましょう。販売員は、自動車を売ることが目的なので「お客様をいかに買う気にさせる」のかを考えています。販売したいという気持ちを全面にだして接客していることはないでしょう。
しかし、販売員は、売りたいオーラは出してないつもりでしょうが、お客様からすると丸見えで「いや～な気持ち」になっているかもしれません。
この話を客観的に考えたらわかることですが、販売員は「本心」を表明していないである意味「嘘」をついているにも関わらず、相手のお客様が本当のことをいっていると考えておりことになります。これって変じゃないですか？
販売員は、お客様の心を開いていただくような会話をするように心がけています。しかし、お客様が販売員の話を聞いてもらっているからといってお客様は販売員に本当のことを伝えているとは言い切れません。
本心を語っていただいていないお客様に対して、他者を批判するように聞こえる話をしたらどうなるでしょうか？売れるわけがありませんよね。
ここで、思い出していただきたいのが「孫子の兵法」の「迂直の計」です。ここで、「迂直の計」をベースに状況を見直してみましょう。
販売員は最初に心がけることは、「自分の話を聞いてもらう」環境を作ることではなく、「お客様の話を伺う」姿勢を見せることではないでしょうか？犯罪ドラマでよく使われるセリフに「語るに落ちる」というのがあります。そうなんです、「話を始める」と必ず相手に有利な情報を提供することになります。
お客様から情報を得ることは「孫子の兵法」の基本である「敵を知る」ことにつながりますから、その後の戦略を組み立てることができるようになります。売れない販売員は「セールストーク」を勉強するのが原因です。学ぶべきは「如何に話を聞くか」という技術になります。
そうなんです、遠回りですが「お客様の話を聞くこと」が販売への近道になるのでは？そう「迂直の計」になりますよね。
テナントがヤクザだった
実は、テナントがヤクザだったことがあります。基本的にヤクザが直接契約したのではなく、ヤクザでは借りれないので第三者の名前で契約して、実際にはヤクザがテナントとして入っていました。
なぜわかったのかというと、警察が追っかけていた対象のヤクザが入っていくの確認して、家宅捜査を行っったため、ヤクザが入居している事実が判明することになりました。家宅捜査を行ってからは警察の方が捜査への協力を求めてこられ、色々と話を重ねることになりました。
かなり怖い話でしたが、ヤクザ担当の刑事たちは私の不安を解消するような話を色々としてくれました。その中で、面白かったことの一つに「ヤクザは経済的メリットがないと犯罪には手を出さない」ということでした。
この原則があるので、基本的にお礼参りはしないということなので、ヤクザは私を攻撃することはないと説明してくれたので、安心して捜査の協力をしました。
そんな話の流れの中で、逮捕したヤクザとの取調べの風景の話を聞くことがありました。私は「ヤクザは何も話さない」で完全黙秘を貫くと思ってました。しかし、刑事の話は真逆で「ヤクザはよく話すんですよ。しかし、すごいことは捜査や容疑に関する話は一切しない。あくまでもくだらない世間話なんですけどね」とのことでした。
ヤクザは、完全黙秘は検察の印象を悪くするので話はするそうです。しかし、捜査内容に関することは一切話さないそうです。取調べ時の世間話は明らかにトレーニングされていて、決して尻尾を掴まれような話になっていて、その構成は完璧だと刑事は説明していました。
そうなんです、ヤクザも基本的に「孫子の兵法」を学んでいるようで、検察に対して「敵を知る」に繋がる情報を絶対に与えないようにしているといえます。
お客様の心を考えていたら
自動車の販売において、大切なことは「孫子の兵法」に基づく「敵を知る」ことになります。「敵を知る」ためにはお客様に本心を語っていただくことが重要なことになります。
ではどうすればお客様が心を開いていただけるのでしょうか？例えば、人が心を開きやすい環境の一つに「共通の話題」がある場合があります。わかりやすのが「趣味」です。「趣味」が一致する場合には確実に会話は盛り上がります。共通の趣味が特に自動車であれば、確実に自動車は売れます。
では、どうやってお客様からこの「趣味」の話をしていただくのでしょうか？難しいことになります。ここで考えるべきことは「自分がお客様だったらどういった空気の中で趣味の話をするのか？」になります。
今までは、「自動車を売る」という立場からお客様を見ていました。しかし、それでは売れないのは今までの解説でわかっていただけたと思います。ここで大事なことは、考える立ち位置になります。「自分」が「お客様」の立場で「自分」を見ることから始める必要があります。
コペルニクス的変化になります。これは想像するだけでも大変な作業になります。
今回は長くなりましたのでここまでとします。次回は、この「コペルニクス的」変化の仕方に関して語ります。
それでは次回をお楽しみに。
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