「迂直の計」そんな自動車の販売をやるから売れないのでしょう？

そんな自動車の販売をやるから売れないのでしょう？

自動車を買いに来るってどんな人

「迂直の計」を基本に自動車の販売を考えてみましょう。実は「迂直の計」を考える前に「孫子の兵法」では準備作業を求めています。それは「敵を知り己を知らば百戦危うからず」と教えています。

自動車の販売の場合における「敵」というものは二つあります。一つは当然「お客様」です。もう一つは「競合」になります。この２者に関しての分析が必要で、その分析に基づいて「迂直の計」を考えることになります。

お客様に関するこの時点での分析は、自動車の販売員に関するイメージとなります。自動車は仕事で使う場合以外は基本的に「不要不急」な消費財になります。そのため、「今週中に買わないとけない」という追い詰められた感情はお客様にはありません。

お客様は、販売員は「不要不急」なためなんらかのタイムリミットを作って焦らす考えだと思っています。例えば「残り１台」とか「オプション10万円特別サービス」などのフェアなどがそれです。

お客様の方では、いろんな比較をしたいので知りたいのは、「実際にいくらで買えるのか」に尽きます。今の時代ネットで検討している自動車の情報は十二分に集めています。変な話販売員より詳しい場合もあります。

商品知識の高度化を販売員は肝に銘じるべきで、下手に商品説明はすると墓穴を掘ることが起こります。論点はずれますが、実は自動車は「案内」するとの考えで、決して「説明」するとの考えで接客したらアウトです。

さて次に競合ですがこちらの分析は楽です。それは、販売員が普通に今まで行なっていた接客方法を思い出せばいいのです。基本的に競合の販売員も同じようにしているはずですから。そんなあなたたちのような販売員にあってきたお客様の気持ちを考えればいいのです。

お客様は、販売員から興味もないカタログスペックの説明を受けます。例えば、馬力が１０馬力違ったって何が違うのか？こんなことって数字としての優劣がわかりますが、実際に自動車に乗っていてどう感じるかなんて普通わかりません。

販売員は、カタログスペックの数字は比較検討が楽なので一生懸命行いますが、お客様は全く聞いてません。そして、設備の説明します。これも色々便利なものがついているのですが、おそろきはしますが、本心は「だからどうしたの？」と思っています。

ひとしきり商品説明が終わったところで、「では現物の自動車もにながらご説明いたします。良さを体感してください」などといって誘導します。心地よい感触は得ますが、お客様の本心は「だからいくらなの？」なのです。

だって、他社製品と比較しやすいように性能比較をやってくれるので、お客様からしたら「だったらいくら」になります。しかし、販売員としては価格提示を早くすると交渉はそこで終わるので、買いたい問い気持ちが高まるまで提示を差し控えます。

こんな不毛な交渉が毎週末全国のカーディーラーのショールームでは繰り広げられています。

目的買い

今まで何度か説明してきましたが、お客様はなんらかの「問題」があってその「解決」のために自動車を買いに来ています。お客様はこの「解決策」を提示してくれる人を実は探しています。お客様は自動車を探しているのは事実ですが、人生で何度も自動車を買うことはありません。

そのため、お客様は、自分たちにあった自動車を紹介してくれる人を探しているのです。このことに気がつくことが大切なことになります。

そこで、「焦らせて買わせる」と考えているお客様の心を開いてもらうことが大切になります。接客の最初から「今日はどんなお車を探しにお越しになられましたか？」なんて質問は即アウトです。これでは最初から「自動車を買え」といっているのとなじことです。

大切なことは、お客様に距離感なくお話ししていただくことにあります。距離感をなくす一番簡単な方法は、「共通項」を見出すことがあります。一番は、「趣味」などがわかりやすい話だと思います。しかし、いきなり「趣味の話」を聞き出すのは難しいと思います。

そうなると、お客様が気を引くものを見ていただくことがあります。基本的に新車の購入に来られる方はそれなりの収入がありますので、家やインテリアに興味がある方が多いでしょう。また、自動車を買ってアウトドアというのもあるでしょう。

とりあえずは、自動車以外の写真を見ていただく。例えば、iPadなどに自動車の写真を入れておいて、その写真の中にインテリアやアウトドアの写真をまぶしておく。そこで、お客様に最初に自動車の話をするふりをして「最近の自動車には」といってiPadを見てもらい、その写真を探す中に一連の会話のきっかけになる写真を見ていただく。

お客様の写真に関する反応を見て趣味を推測する。あるいは反応した写真に関して止めて写真の解説をする。この作業の中でお客様との接点を見つけます。ここで接点を見つけたら、会話が進みやすくなります。

そうなってきたところでお客様に「そうですか、で今回はなぜ自動車を探すことを考えることになったのですか？」と話の本質に持っていきます。ここまでの間に雑談を長くもてば持つだけすんなりとこの話に行けます。

ここで目的を確認したら次が大切なのです。普通はここで「では弊社の〇〇が良いですね」と紹介します。しかし、ここでも紹介をしては行けません。理由は「目的」の先に「問題」があるからです。この「問題」の話を聞き出すことが大切になります。

この時に誘導は「で買ってどうされるのですか？」と聞くことが大切になります。お客様は「えっ」となります。この「えっ」という違和感を感じていただくことが大切なのです。ここでお客様に「私たちは自動車を売ることが目的ではありません。自動車を使って幸せな生活が送れることを考えていますので、こんな質問をしています」と解説します。

そして「お客様としてはよしと考えても、実際には違うことがり買った後不便を感じられる方がいます。私たちはそんな思いをお客様にしていただきくないので、最適な自動車の紹介のためにお聞きいます」

ここで本当にお客様は本心を語っていただけます。