自動車販売のアホな営業の仕方 その１
久しぶりに自動車販売店に行ってみた
愛車の件で久しぶりにディーラーに行きました。実は先週末お邪魔したのですが、お客様がいっぱいで担当の方に会うことができませんでした。そこで、メモを残して連絡をもらいアポを入れてお邪魔した。
久しぶりに再会でした。「結構売れているみたいだけどよかったね」と質問したら「いや～お客様の財布は厳しく、巷間言われるほど売れてません・・・」とのこと。来場者数はほどほどあるけど成約に至らないようでした。
話を聞いてみると、販売方法は１０年１日のごとく、同じようなことをやっているみたいでした。競合メーカーとの比較をして「自分たちの商品がいかに優れているか！」や「価格的にリーズナブルなのか！」を一生懸命訴えているようでして、「それじゃ～う売れないでしょう？」と普通に考えればわかる話でした。
販売の責任者は、一生懸命考えているみたいだけど、アイディアが浮かばないようで結局同じことを繰り返しているため、結果が出てないようでした。
自動車は売れないと言っているけど本当は売り方を知らないからでしょう？
ではなぜ彼らは車を売ることができないでしょうか？理由は簡単で、車の売り方を知らないという単純なことにつきます。車の売り方を知らない理由は二つあります。
一つ目の原因は、人間は過去の成功経験に引きづられるという特性があることにあります。このことは上司の責任とは言い切れません。それは、人間の脳が持つ特性だからです。狩猟生活時代、ホモサピエンスの生き延びる条件は、獲物のいる場所を知っていることにありました。
そのため、獲物のいる場所を覚える能力が高いホモサピエンスが生き延びてきました。そのため、成功体験の記憶は脳に書き込まれるようにDNAに書き込まれています。ちなみに、脳の記憶に関するシステムとしてDNAに書き込こまれているので変えることは大変なことになります。
脳科学の世界では、脳の記憶は意識しないと書き換えは難しいと考えられています。これは、難しいだけで書き換えることは可能です。でもそのためには意識的な行動が必要なため、普通の生活では獲得することは困難です。
そのため、「成功体験からの離脱」は難しいことなので、成功体験に基づく指導に関しては、批判することはあまり意味がありません。
二つ目は、お客様が何を考えているのかを考えないことにあります。販売員が売るための話をするとお客様は引いてい来ます。そのため、「車を見て」「経費を聞いて」「カタログをもらった」ら帰ってしまします。販売員の話は、あくまでも「セールストーク」と考える知的レベルのお客様なので、聞いても意味がないと判断してますので、聞かないで帰ります。
しかも、セールストークは他社を批判するのが原則なので、知的レベルの高い方には人を批判する話は、受け入れ難いのものです。そのため、販売員が話を続けると、最終的には生理的に受け入れない状況になっていきます。
普通に考えて、お客様は「何を考えてショールームに来ている」のかを考えない販売員がお客様に車を売ることはできないでしょう？例えば、スーツ売り場に来たお客様に「お客様の今のスーツからしたらこんなのはどうですか？」といきなり商品勧められた嫌でしょう？ましてや「礼服」を探しに来たのであれば2度とそんな店にいきませんよね。
同じことで、「自動車のショールームに来ている」から必ずしも「車を買いに来ている」とは言い切れません。例えば、３０年前のジョージアローのいすゞの「１１７クーペ」を乗っていて修理可能な工場を紹介してもらいたいということでショールームに来ているのかもしれません。
これは極端な話ですが。しかし、お客様がショールームに来ているのは「何らかの問題があって、その解決のために車を買う必要だある」から来ています。例えば、「子供が生まれた」とか「仕事に必要」とか「親の介護の送り迎え」にとか、これらは「車」を買うことで問題解決を目指していることになります。
この「車を買う」ことで「問題」を解決したいことを販売員は理解することが大切なんです。
ヤナセのコマーシャル「自動車を売りません」
ヤナセのテレビコーシャルは、「ヤナセは自動車を売りません、自動車のある生活のお届けします」みたいな内容です。そして、画面には５０年前のベンツで、当時のナンバープレートのためワンオーナーであることがわかります。
ヤナセは港北にビンテージの自動車の専用修理工場を開設しています。そこでは、ヤナセがかつて扱った自動車は常に修理ができる環境になっています。３０年落ちの車の修理って部品がないので大変です。そんな大変な修理工場を維持しているヤナセは「自動車」を売っていないとお客様は感じると思います。
「私たちは車が売れればいいと考えてません、お客様が気に入っていただいた車では乗り続けたい限りは私たちは修理などのメンテナンスをお手伝いします。私たちの提供する車を楽しんでください」ということを伝えることになります。
アホな販売の仕方でしょう
「自動車のショールーム」で車を売ることって馬鹿げていることに気が付きましたか？大切なことはお客様の「目的」と「求めているのは何か」をきちんと伺うことがショールームでの接客に求められています。
やはり「ショールーム」に来ている限りは「自動車を買いたい」ということは間違いありません。しかし、だからと言って「そこで自動車を買う」とは限ってはいません。大切なことは、お客様に「また来たい」と感じるような接客が必要なのです。間違っても「他のショールームには行かせない」ような接客はダメです。
お客様の主体性を刺激して、「また来たい」とお客様が感じていただけると、また来ていただけ、そして、最終的には成約に至ることになります。
おわかりいただけましたか？今回はこの辺までにいたします。
次は、ではお客様の話を伺うための方法「迂直の計」に関してのお話をいたします。
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