結局問題の本質は「人」にあるんだ。
会社を選ぶことはできる。
いずれ詳細はお話ししますが、知り合いの上場企業の社長から電話がありました。息子が家を買いたいと持ってきた物件があるけどなんか変なんでということで意見を求められました。物件を持ってきた会社名を聞いた瞬間「やめた方がいい」とすぐ判断できるところで、相談内容も信じられないような内容でした。
そこで感じたのが「いまだにあの会社はおんなじことやってんだ」ということです。その会社の社風が荒っぽいところで営業マンにはセールストークを叩き込んでどんな質問が来てもきちんと説明するのでお客さんはその気になり購入する。しかし・・・
結局社長に伝えたのは「そんな会社の案件に手を出しちゃダメですよ」といことで、結局息子は諦めたそうです。
家を探すという行為の時にこのように皆さんは「会社」を選ぶことができます。そのため、評判の悪い会社や自分の考えと異なる会社には相談することはないと思います。しかし、会社は選べても担当者を選べるかというと、実はここが難しい。
問題の担当者はどんな仕事をやっても同じかも？
知人の話から、いまだにそんなことってあるのかと思いアメブロで不動産関連のクレームに関するものを探して読んでみました。確かに「ひどい話があるな〜」と感じるブログを見かけました。しかし、クレームが多く書き込まれているのにかかわらず、同じハウスメーカーや不動産会社が逆に高い評価をし褒めているブログも多数あるという矛盾した評価を目にします。この違いは何なのか変に感じますが、実は両方の評価があって当然なのです。
「褒める」のか「貶す」のかの違いが出ているのは行き着くところ担当者の人間性にあるからです。かつてのサラリーマン時代の管理職の時、部下を見ていてわかるのは、クレームを起こす人は決まっているということ。クレームの内容はバラバラですが、クレームの本質は「早く言えば問題にならないのに」の一言に尽きていました。
いわゆる「報連相」ができない人たちです。報告を受けていたら「対応」は取れていたのに、「今頃言うか！」というような内容です。こうした人たちはどんな仕事をしても問題を起こす人なんだと感じていました。
ブログを読んでいてその当時のことを思い出しました。ブログのクレームの本質は「報連相」がされていないことで「今頃言われても」と言うのが問題の本質のようでした。例えば、建物が竣工する前日に「明日の必要書類です」と言うことで「印鑑証明」などの公的証明を求められた話がありました。
こんなことってルーティンな話なんだから１ヶ月目に「文書」で送っておけば済む問題でしょう？でもそういったことにも気が回らない。そもそもがすべての仕事が段取りが悪いのでいつも意味もなく仕事に急かされている。そんなタイプだと思います。
そんな担当者は気配りができないので当然出来上がった家もお客様のことを考えて作りませんので引き渡し後も「不平不満」がいっぱい出てくるのだと思います。
優秀な担当者に当たると好印象になり、理想の家に出会えます。
逆に気配りの塊のような担当者だと印象が１８０度変わります。ハウスメーカーを高く評価するブログではよく読んでいると本質は「担当者を褒めている」といっていいと言い切れます。
とある方のブログでは、最初土地と一体での契約をハウスメーカーから求められたのですが土地が気に入らないので断ったそうです。しかし、その断るまでの流れの中で営業の方の対応を評価されたようで、土地は他で探すかもしれないけど必ず家はあなたにと言うことで最終的にそのハウスメーカーで契約したとの話がありました。
これなどは、最高の出会いだったのだと思います。パレートの法則ではないのですがやはり一定の比率でできる方とできない方が出てくるのだと言えます。
一生に一度の家を建てるのにロシアンルーレットをするのですか？
かつて私は担当を細かく分類してフッキングまでしか担当させない営業とフッキングからクロージングまで担当させる営業と、フッキング以外を担当させる営業と３種類に分けていました。こうすることでお客様に不安を感じさせないようにして安心して付き合ってもらうようにしていました。
通常は、数字に追われている組織でしょうからお客様の細かなニーズに合わせて自分たちの体制を組むなどは不動産建築業界では行われません。特に不動産建設業界は「自分のお客様」の意識も強いので一度担当になったら変更することはあり得ません。
そんな体制の中で皆さんについた担当はどうなるのでしょうか？「優秀」か「ハズレ」かが一瞬でわかることはなく、話を進めていく上で「ハズレ」に気がつきます。しかし、気がついた時には後戻りできないようなところまで来ている場合もあります。
一生に一度の家づくりに対してそんな「ロシアンルーレット」みたいな賭けをして良いのでしょうか？理想の生活が実現される「理想の家」を手にするのにはやはり「人との出会い」が重要です。皆さん立場で考え行動する。そんな人との出会いが大切ではないでしょうか？
私たちは、お客様の希望を実現するために最善のチームを組んで実行致します。家づくりで壁にぶち当たっているのであれば、まずは一度お話をお聞かせください。プロの視線で問題を分析し解決策を皆さまと一緒に考えていきますので。
代表取締役
倉元孝弘
会社案内→アリストコンサルティング
ご相談はこちらへ→お問い合わせ
写真を見たい方は→インスタ
不動産用語はこちらへ→用語集