「注文住宅 問題」で検索すると悲惨な事例がいっぱい
コンセントのデザインが違っていた
「今時こんなことがあるの？」といった感じのクレームのブログを見かけました。ブロガーの方は、自分で土地を買って家を建てるというプロジェクトを人に見てもらいたいの思いから書き始めたようです。しかし、途中からブログの目的は「こんな間違えをしないように」との思いから建築中に発生する問題を書き連ねるように変わっていました。
そのブログの中で印象的だった話は、「コンセント」のプレートの間違いに関してでした。ブロガーはコンセントのプレートのデザインにこだわりがあったようです。結構カッコいいデザインのプレートをつけるように指示を出していたそうです。しかし、実際についていたのは「普及品」でどこにでもあるもの。ブログではかなり怒っておられました。
なんでこんなことが起こったのでしょうか？ブロガーはメーカー型番を支持していたのにも関わらず。そこで怒ってハウスメーカーにクレームをつけた一部始終が公開されています。
ハウスメーカーに頼むとワンストップサービスになるので
ブロガーの方は動産を探す中で、ローンの手続きとかを考えて土地探しから建築までのワンストップサービスが便利と考えてハウスメーカーの紹介で土地を購入されたの感じです。
実はこの時点で問題の種を植えたことになるのです。それはワンストップサービスには便利さゆえの致命的な問題点が存在しています。問題がないときには一人の営業マンと話していると全ての事象が解決しますので楽です。しかし、一旦問題が発生すると「何が原因」で「誰の問題」なのかがわからなくなります。それらの事象は全てがハウスメーカー側にありますので外部からの分析は不可能だからです。
問題が発生するとハウスメーカー側の手法は３つあります。
一つ目は、「全責任は私たちにあります」という本来のワンストップサービスのメリットである信頼関係での解決手法です。
２つ目は、「原因の説明」と称して営業・設計・施工・契約管理など関係する複数の人たちが出てきて素人の施主を取り囲んで「自分たちに非はない」と説得する手法です。多勢に無勢でしかも相手はプロですから大変です。
３つ目は、最悪の「知らぬ存ぜぬ」でクレーム自体を無視する手法です。
さて、１つ目の対応であれば良いのですがそうはなりません。実は３つ目の手法は消費者団体や公的機関に駆け込まれる可能性があるので現実にはとることはできません。そうなんです、一番めんどくさい２つ目の手法が現実的にはワンストップサービスで問題が発生した時の対応になります。そして落とし所は、説明に来る中の一人が落とし所を提案する役割を演じて、「なのでここのところは我々も非があったと思いますのでこの追加工事代金はご請求いたしませんので」ということで解決させます。
発生している事象の解決ではなく、曖昧な追加工事費の減額で済ませ問題がなかったように処理するのがハウスメーカーの対応になります。そうなんです、問題が発生すると「言葉で丸め込まれる」ことになるのがハウスメーカーのワンストップサービスの特徴です。
コンセントに関する説明は
話は戻りますが、ブロガーの方はコンセントが違うとクレームをつけたそうで、怒りはかなりひどいものでブログの論調も厳しいものでした。その後ハウスメーカーから説明があったそうですがブロガーの方はその説明に納得しています。返って非難して申し訳なかったと語っています。
コンセントのプレートが間違っていたことに対する説明は「いやとりあえずケーブルが出ていると危険ために仮設でプレートをつけているだけです」との話だったそうです。しかし、仮設でプレートをつける工事などはありえません。それは、面倒ですし工事費もかかるからです。
通常は内装の最終仕上げ「壁の仕上げ」が終わるまで建物内の電線に電気を流すことはありません。万一コンセントやスイッチがつけていないことがあったらショートして火事が発生する可能性があるためです。そのため、最終段階まで仮設の電源で工事中の電気の管理をします。
このような工事の実態を知っていれ人がいればこういった説明で納得することはなく、他にも似たようなことがあるのではないかと心配して検証することになるのですが。残念ですが、いった説明を受け入れるとハウスメーカー側は「大丈夫この人は説明でなんとでもなる」との位置付けになるので出来上がる住宅のクオリティーに問題が生じることになります。
プロデューサーがいればこんなことにはなりません
家を作るとは一大プロジェクトです。そのためには皆さんの頭の中にしかない「理想の家のイメージ」を２次元の図面に起こした上で３次元の家にするためにはプロジェクト全体を把握して必要なアドバイスやチェックしてくれるプロデューサーが必要です。プロデューサーがいればこういった間違いは発生しません。そうなんです、相談する人を間違っているのです。
例えば、私たちはブロガーの方のように結構「スイッチプレート」のこだわりを持たれれている方を存じ上げています。興味のない方にとってはどうでもいい話ですが、好きな方にはどうしても妥協できない。なにせスイッチは毎日触れるところなのですから。
そういったオーナー様の気持ちを理解していますので、スイッチ類に関してはオーナー様に現物を秋葉原で見てもらって選んでもらっています。そして選ばれた型番を設計者に安全性や使い方の確認をして上で工務店に発注の指示を出すようにしています。それなのでオーナー様が思っていないようなスイッチがつくようなことはあり得ません。
また、オーナー様の選んだスイッチ類が美しく見えるように配置に関してデザイナーに指示しています。写真のスイッチはタイルの真ん中にスイッチ類の中心が来るように配置しています。
私たちプロデューサーの仕事ってこんなことです。
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