窓口は一つに(補足）

窓口は一つに

（補足）

一昨日のブログで、窓口はいくつか選べた方が便利で、しかも得かもしれませんが、

『命の絆の法則』では窓口は一つにすることをお勧めしています。

と言うお話をしました。

自分の都合や、損得勘定で、コロコロ窓口を変えたり、或いはあっちにもこっちにもいくつか窓口を持ってしまうと、自分が何処に向かっているのか、明確になっていない為、全てが曖昧になり、また相手を天秤にかける事にもなり、相手を信じる事よりも、自分さえ良ければと、自分の損得や都合を優先して自分が有利になるつもりが、それをしてしまうと、結果的には自分も相手から同じ様に扱われてしまうと言う事なのです。

『窓口』と言う事についての補足として、こんな事もまた言えるかもしれません。

仕事で、部下がミスをして、お客さんに大変なご迷惑を掛けてしまったとします。

その場合、上司として以下三つから選ぶとしたら何番が良いでしょう。

１．仕事に関わった責任者や部下全員を連れて行って謝る。

２．上司として、責任者だけを連れて行って謝る。

３．誰も連れて行かず、上司が一人だけ出向いて謝る。

この中で一つ選ぶとしたら、３番でしょう。

大勢で謝れば、一見丁寧で誠意がある様に思いますが、実は逆効果で、お客さんはただでさえ頭に来ているのに、大勢で来られると余計怒りを助長してしまい、冷静になれなくなり、許せなくなってしまうでしょう。

私自身も、大勢で謝った方が丁寧で誠意があるかと思っていたのですが、たまたま偶然にも運よく、このことを学んだ直後に同じような場面に直面したのでした。

私は早速「そうそう！」と思い、

ミスをした部下は一切連れて行かず、最初から最後まで自分一人で対応させて頂きました。

お客さんは怒れて怒れて、ミスした人のことを考えるだけで

も怒れて怒りが治まらないご様子でしたが、一切誰も連れて行かず、私一人の責任としてひたすらお詫びし、丁寧に対応させて頂きました。

すると、あんなに苛立って怒りをあらわにしていたお客さんが、だんだんと静まっていかれ、それどころか、ミスした人の事を考えるだけでも怒れていた筈なのに、いつの間にか数日後には、ミスした人の事をご自分の方から許して下さり、「誰でもミスする事はあるのだから、彼女の事を切ってしまわなくても良いから、また彼女にお願いしても良いからね。」と言って下さいました。

本当にあの時は有難かったなと今も思い出します。

もし私がこういう事を学ばず、(*´ω`*)智慧のない自分のままだったとしたら、恐らくミスした本人と一緒に行かなければいけないと思ってしまったでしょう。

こういう時のお客さんの心理というのは、ミスを犯した本人に対する怒りや、ミスそのものに対する是非ではなく、お客さんが一番求めているものは『誠意』なのかもしれない。

それなのに、ミスを犯した本人を連れて行って謝らせたり大勢で行ってしまうと、顔を見るだけでも怒れてくるでしょうし、余計不信感を持ち怒りが倍増してしまうのでしょう。

責任者だけを連れて行くのならまだ良いのでしょうけれど、仮に数で勝負するかのように、大勢で謝りに行ったり、或いはミスを犯した本人だけを連れて行って謝らせたりしても、お客さんの腹の虫は治まらないのだろう。それどころか余計怒れるでしょう。

お客さんが一番求めているのは、ただただ『誠意』なのでしょう。

大勢で行けば行くほど、その分、責任も分散されてしまうでしょうし、それぞれ想いもバラバラで、気も乱れてしまい、心も乱れ、『誠意』どころか、本当の真意は伝わらなくなってしまう。

よく、『一器の水を一器に注ぐ』と言われますが、沢山の器に注ぐ程、薄れてしまう。

一体何処に向かうのか、どうしたいのか、自分の意識を何処に向けるのか、気が分散すればするほど、心も乱れ分散し、明確にならず、全てが曖昧になってしまう。

そこからは、相手には決して『誠意』は伝わらないのだろうと思います。むしろ、責任逃れで不誠実だと思われてしまうかもしれません。

これもある意味、『窓口』を一つに明確にすると言う事だろうと思います。

或いは、子供が友達や誰かに迷惑を掛けてしまったとしたら、やはりこんな時、加害者は子供自身なのだと思って、子供を責め、子供に謝らせてしまうのも同じなのでしょう。