顧客がファンになってくれるまでの7つの関門
ビジネスの一つの目的は、ファンとなるお客様を多く持つことです。
ファンとなったお客様は、リピート購買してくれる、お客様を紹介してくれる、など、ありがたい存在となります。
しかし、そんな簡単にファンにはなってくれません。通常は、
認知 : 知らなければ興味を持たない
興味 : 興味が無ければ行動しない
行動 : 行動しなければ、買おうと思わない
比較 : 競合商品と比べて勝っていなければ買わない
購買 : 買わなかったら使わない
利用 : 使わなかったら愛情を持たない
愛情 : ファンにならなければ、リピートしてくれない
の7つの関門を順番に通過していきます。順番や内容の詳細は業種業態によって変わるでしょうが、流れはこのようになるでしょう。つまり、
商品・ブランドを広告などで知る
↓
キャッチコピーや宣伝内容から商品に興味を持つ
↓
HPを見る、店に行く、資料請求するなどの行動をする
↓
競合商品と価格、性能などを比較する
↓
お金を出して購買する
↓
マニュアルなどを見ながら使う、食べる
↓
気に入ってリピート、口コミする
というプロセスでお客様が動いていくのです。
そして、お客様がどこで止まっているかによって、やるべきことが
全く違います。知らないのであれば(認知関門で止まっている)、広
告をします。競合商品に負けている(比較関門)であれば、競合優
位を伝えます。使ってもリピートしてくれないのであれば(愛情関
門)、製品改善をします。
これを知らないと、見当はずれの行動をとってしまうことになるので
す。要するに人、モノ、カネの無駄遣いをしてしまうのです。十分に
知られている製品なのに認知型のTVCMをする、というのはかなりのムダです。
マインドフロー上でボトルネックとなっているポイントを集中して改
善すれば、効果がでるのは当たり前の話です。それが計器・コクピ
ットを使いながら経営する、ということです。