わたしがサービスの責任者をしていた頃、
「サービスがよくなると売上が上がりますか」
と度々聞かれました。
確かに、サービスと売上との因果関係は目には見えません。
しかし、
サービスの良い会社（お店）と
悪い会社（お店）があったら
あなたはどちらに行きますか？どちらから買いますか？
もちろん良い方ですよね！
サービスの良い会社（お店）には、
たくさんのお客さんが集まり、
ファンが増え、リピーターが増え、
お客さんが お客さんを連れて来るようになります。
当時、わたしたちサービス部門の合言葉は
「お客さまの期待を超えるサービスを提供しよう」でした。
「お客さまの期待を超える」？
そんなこと出来るの？？？
営業部門から、そのように揶揄されもしました。
でも今日、現在、例えばリッツ・カールトンは、
顧客の期待を超える感動サービスで
トップ５％の富裕層に多くのファンを獲得し、
群を抜く高いリピート率（５５％）を維持しています。
リッツ・カールトンの全従業員が携行している
「クレド」には次のように書いてあります。
「リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
『そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心』です」
『』の部分が「お客さまの期待を超えるサービス」です。
最近の言葉で言うと「ホスピタリティ」です。
最近では「ホスピタリティ」がビジネス全般に先行する時代に
移行しつつあります。
原田泳幸（ベネッセ社長・日本マクドナルド会長）は
「ビジネスの本質は、お客様の期待を超える商品を開発し
提供し続けることです」といっています。