私が顧客サービスを担当していた頃
「顧客サービスが良ければモノは売れるか」
という課題にたびたび直面しました。
この場合「サービス」と「セールス」とを
いきなり突き合わせて論じても「答」はでません。
モノが売れなければ会社は潰れますから
セールスの声のほうが大きかったけれど・・・
でも、忘れてならないのはお客様です。
「お客様が来なけりゃ会社は潰れる」のです。
「セールス」でも「サービス」でもありません。
先ず問題にすべきはお客様です。
ダイレクト・レスポンス・マーケティングは
「集客」「教育」「販売」といいます。
いうまでもありませんがビジネスでは先ず、
お客様を獲得しなければなりません。
しかし、お客様にもいろいろなステージがあります。
「見込客」⇒「新規客」⇒「固定客」
とお客様は常に進化してゆきます。
先ほどのセールスとサービスの話も、
進化してゆくお客様のステージにあわせて
変化するのです。
ビジネスとは、「見込客」をつかまえて成約し
「固定客」にすること
と言っても過言ではありません。
「固定客にする」! これがポイントです。
例えば、ディズニーランドは
常に満員ですが、95％はリピーターです。
すなわち固定客です。
ディズニーランドは2011年度、
あの大震災で大きく揺れ、
その影響で２ヶ月近く休園しました。
にも拘らずその年、過去最高益をあげました。
これって凄いですよね。
羽田さん流に言えば、ヤバいですよね！
だったらディズニーランドは、
「集客」なんてする必要ないですよね。
「教育」も「販売」も必要ないですよね。
そう思いませんか？！
そう思います？？？
いや、いやいや、それは違います！！！！！。
それは間違いです。
そこには「デザイン」があったのです。
ps:
勝手にリストが集まるという不思議なツールを
羽田さんから紹介してもらいました。
早速使ってみたら、数時間で７件集まりました。
半永久的に「勝手にリストが集まり続ける仕組み」だとか。
「集める」じゃなくて「集まる」ってのはいいですね。
誰が考えたのか不思議なツールです。
昨日ちょっとこのことを書いたら、早速問い合わせが来ました。
無料で使えるのでシェアしますね。
下記からパスワードを取得して使ってみてください。
こんなツールが無料とは本当にヤバいです。