昨日のスカンジナビア航空の話
如何でしたか？
真実の瞬間に行動することの大切さを
ご理解頂けたと思います。
真実の瞬間にお客さまの期待を超える待遇で
お客さまに感動して頂ければ
お客さまは
また、あなたのところに戻ってきます。
だから、優れた顧客サービスで定評のある
ディズニーランドやリッツ・カールトンでも
感動を呼ぶサービスは「真実の瞬間」に生まれています。
「真実の瞬間」を如何に有効に活用するか！
これで全てが決まります！
現代は「サービスが全てに先行する時代」
ともいわれています。
多くのサービス業では、
サービスがすべてに先行し、
戦略の要、経営の中核となっています。
ディズニーランドや
リッツ・カールトンに代表される
これらのサービスは、
「従来のマニュアルサービスによる
「満足」の域を発展的に超越し、
お客様それぞれに、個々に心を配ることにより、
真実の瞬間を捉えて、
「感動」を呼ぶサービスを実践しています。
これらのサービスは、
マニュアル・サービスを超えるものとして
「ホスピタリティ」とか「おもてなし」
などとも呼ばれています。
お客さまの満足度は如何に「期待」を超えて
「感動的」であったか」にかかっています。
感動は一生消えずに記憶に残るので
お客さまはくり返し戻って来るのです。
さあ、あなたの番です。
あなたのファンをたくさんつくりましょう。
世の中の成功とは、
如何により多くの人心を
自分のもとにひきつけ得たか、
即ち、どれだけの価値（魅力）を
持っているかということです。