根本です！
「届いた商品が違います」
この連絡を見た瞬間、頭が真っ白になる気持ちはわかります。発送をお願いしていた人に、すぐ原因を聞きたくなるかもしれません。
でも、お客様が今知りたいのは、社内の責任の所在より「自分の注文はどうなるのか」です。
NEMOBLOGの誤配送の記事をもとに、対応の順番をもう一度整理します。
最初は事実の確認から
注文番号、商品名、SKU、配送ラベル、追跡番号、梱包時の写真。まず、この情報を並べます。
似た商品を取り違えたのか。ラベルが逆になったのか。配送先情報の連携に問題があったのか。原因を想像だけで決めないことが大切です。
発送代行を使っているなら、どの荷物にどのラベルを貼ったか、記録を確認してもらいます。
この段階で「配送会社のミスです」と決めつけると、後から説明を訂正することになります。まだ確認中なら、確認中だと伝えればいいんです。
お客様には、次の連絡まで伝える
謝罪だけで会話を終わらせないようにします。
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません。注文と出荷記録を確認しています。確認できた内容と対応案を、○日までにご連絡します」
約束するのは、自分が実行できることだけ。到着日が読めない段階で「すぐ届きます」とは言わない。
再発送、返送、返金などの対応は、取引状況とプラットフォームの手続きに沿って案内します。お客様へ追加の手間が発生するなら、その説明も必要です。
購入者同士に解決を丸投げしない
元の記事では、誤って届いた商品を正しい相手へ転送してもらう例もありました。
ただ、今この話をするなら、購入者同士の住所の共有や転送を安易にお願いしないことも伝えたいです。返送ラベルなど、販売者側が管理できる方法を優先して検討する。
協力してもらえることと、負担を当然のように押しつけることは違います。感謝と、費用や手続きの説明をセットにしましょう。
「気をつけて」で終わらせない
原因がラベルの貼り間違いなら、出荷前に商品とラベルを照合する場所を作る。似た商品なら、SKUや保管場所の表示を見直す。
写真を残すのか、誰が最後に確認するのか、ミスがわかった時に誰へ連絡するのか。ここを具体的に決めると、再発防止が行動になります。
外注先との責任範囲や補償も、事前に話し合って書面で確認しておきたいところです。罰則を増やすことだけで、作業のわかりにくさが解消するわけではありません。
信頼は、困った時の説明にも出る
ミスが起きない仕組みを目指すことと、起きた後に誠実に対応すること。両方が必要です。
物販は、商品が売れたところで終わりではありません。受け取った人が安心できるところまでが仕事だと僕は思っています。
今日、梱包を一件する時に、商品とラベルを照らし合わせる工程を確認してみてください。その小さな手順が、未来の自分とお客様を助けます☺️
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この記事は、NEMOBLOGの元記事をもとに、今の視点で再構成しました。