とある大手チェーン店のカフェにて新商品と書かれたウインナーコーヒーをオーダーしました。
私の父がウインナーコーヒーが好きでショートケーキなどの生クリーム付きの洋菓子🍰を食べる時はいつもデコレーションしている生クリームをコーヒーに入れていました。
昔話はさておき、オーダーした際に店員さんが上半身を乗り出して「ウインナーコーヒー専用のお砂糖はお使いになりますか？」と聞いてくれました。
出て来たのは液体で容器にHONEY SUGARと書いてありました。
シロップではなくシュガーか。。。
と一瞬思ったのですが、席に着いて「これだ！」と思いました。
カフェでの注文がカタカナばかりで分からないと言う人もいます。
故にアイスコーヒーしか頼まないと。
新商品なので市場で認知されていない事が前提。
①トッピングや飲み方が分からない事を前提に顔を近付けて専用のお砂糖がある事を説明する。
②相手に分かる言葉を使う。(この場合、お砂糖)
③半身乗り出して相手に聞こえる様に言う。
この三つは大切‼
バーコード、アプリと言う言葉が分からない世代もいる様に世代や職業や興味によって知識の範囲は様々。
★相手に分かる言葉を使うと言うのが一番大事💕
HONEY SUGARと言う商品を知っているお客様は少数。
なぜなら新商品だから。
その店員さんは私より少し若い店長さんぽい雰囲気の方でした。
以前、ファーストフード店でフライドポテト🍟に専用の味付けした物をオーダーした時、「フライドポテトの○○味をお願いします」と言うとフライドポテトは塩味のプレーンなものを指す言う。
△△ポテトですと商品名にて訂正されました。
短気な私がカチンときたのは言うまでもありません。
いやいや、アメリカ英語のフレンチ・フライでもイギリス英語のチップスでもアンタ訂正するんやろ？
△△ポテトは貴社の商品名で世間の常識ちゃうで、と内心思いました。
これ言ってはいけないと思うのですが、若い人には相手の立場に立ったサービスって難しいのでしょうか。
私が80歳のお婆さんでも訂正したんやろか？
訂正しまくってたら買い物進まんで。
自社の商品名が世間で認知されていると勘違いしたらアカン。
商品名と同時に正式名称を学習せよ。
高齢化が進むのだからより一層相手の立場に立った接客や共感力が求められるでしょう。
相手の立場に立ったサービスが出来ない人が増えたらこれも、国難。