相手に影響を与えるコミュニケーションとは？

前回、組織における「パワーの源泉」について紹介しました。今回はこれまでの5回にわたってお伝えしてきた内容を「相手にどう伝えるのか」、人を動かす、影響を与えるコミュニケーション方法についてご紹介していきたいと思います。

 

  コミュニケーション上手い人とは？

皆様の周りに、コミュニケーションがうまい方がいますか？いる場合はその方はどういった特徴を持っていますか？

 

「コミュニケーション」と一言で言っても、言葉でのコミュニケーションもあれば、非言語の態度でのコミュニケーションもありますよね。また、話し方や内容、その人の話す姿勢も影響します。冷静に話す方もいれば情熱的な方もいます。はたまたその人がもともと持っている「倫理観」も相手には影響すると思います。ということで、この「コミュニケーションという上手い」という言葉でもさまざまな見方ができます。ただし、上手にコミュニケーションを取る方はそれなりに理由もありますので、今日はそういったポイントが抑えられればと思います。

 

  効果的なコミュニケーションの取り方

まず第一にコミュニケーションを取るには、対象となる相手が必要ですよね。効果的にコミュニケーションを取れる方は、まず「相手の情報レベルを正しく把握すること」に長けています。

 

皆様も仕事の悩みを他者に相談する場合に、自分の家族、友人、会社の同僚、それぞれに同じように悩みを相談しないと思います。相手が理解できる情報レベルに解釈をいれたり、用語の説明をいれたり、より相手に伝わるように無意識に説明を心がけていると思います。これが相手の情報レベル、認知レベルを自分の中で解釈し、相手に伝えている一例とも言えます。

 

※ここ大事なポイントです

ここで無意識という言葉がでました。そうです、第2回でお伝えしたような無意識のメンタルモデル、そして相手の情報レベルを判断する場合には、システム１の思考になりがちになり、バイアスがかかります。また相手の事をより理解するには、第4回目でご紹介したEmotional Intelligence、感情の知能指数の中にあった、「感情的共感」や「認知的共感」のスキルも必要になりますね。

 

 

 

 

それはで、相手の情報レベルが把握できたところで、相手に何かを伝える際に必要な要素についてご紹介します。

相手に説得する際に必要な5つの要素があると言われています。

 

エトス(Ethics)

話し手の倫理観、倫理的であるかどうか。これは第一印象にも近いです。第一印象が良いか、悪いか、それは良い方がいいですよね。清潔感であることや礼儀正しさなど、聞く相手が最初に持ってしまう印象をいいます。著名人であれば、その方の元々のイメージもこれに該当します。

 

ロゴス(Logical)

話す内容のロジカルさ、論理的かどうかです。論理的に話す方には相手への説得力が向上します。話す内容に一貫性があり、ロジカルに話をすることが大事です。

 

パトス(Passion)

パッション、情熱的であるかどうかです。相手への共感にも近い部分もあります。人の話を聞く時に「この人の話は情熱的だ」と思った時はこのパトスが強いという事になります。

 

メタファー

比喩表現です。相手にわかりやすい表現に変えたり、例を例えることで相手への理解を補助します。

 

簡潔さ

これはその通りで、シンプルに相手へ伝える事、これが相手への理解の手助けにもなりますし、何よりわかりやすい説明になります。

 

特に大事なのは最初の第一印象でもある、エトス(Ethics)、倫理観です。エトスをベースにロゴス、パトスを展開していくと相手へ伝わる量、質ともに上がっていきます。相手へ説明する時には、認知と感情それぞれに訴えかけることが重要です。認知だけ、感情だけではなく、それぞれを織り交ぜながら伝えていきましょう。

 

  より効果的なコミュニケーションとは？

最後により効果的なコミュニケーションについてご紹介します。相手とのコミュニケーションといっても、コミュニケーションを取る目的があると思います。その目的を達成するために対話が必要であり、それがコミュニケーションとも言えます。対話をする上で、

 

親密性　

心理的な安全性、関係性を事前に構築（ここは特に相手への共感が重要）

 

相互作用　

対話は一方通行ではなく、相互で行う。一方的ではなく意図して相手からも発言してもらう。繰り返す事で親密性にも繋がる

 

包括性

相手とは対等な立場で話す。上司や先輩に対して言える人は良いのですが、ヒエラルキーが存在すると配慮する量が増加する傾向にあります。

 

意図性　

目的、目標、対話の意図がなんであるかを対話に入れる

 

いかがでしたでしょうか？

コミュニケーションと言っても、相手を理解し求めたい目標にむけて対話をする、そのためにも関係性が重要です。人に何かを言われて「ムキーっ」となる場合は、大抵の場合が関係性が欠如している場合が多いです。

 

自分自身のコミュニケーションスタイルや、今後の対話の参考になれば幸いです。

 

  まとめ

 Audience Awareness、対象の方の認知レベルを正しく把握する

 

 エトス、パトス、ロゴス、メタファー、簡潔さを使い分ける

 

 心理的安全性、関係性があるかないかで対話は大きく変わる

 

 

 

 

 

 

 

個人が持つ組織に与えるパワーについて

今回は、個人や組織が持つ「パワーの源泉」についてご紹介していきたいと思います。組織で成果をだすためには、チームや組織で行動していかなければならないと思います。「不確実性」の高い状況下において、「パワーをどう使い、どう組織を導いていくのか」こういった課題を持っている方の参考になればと思います。それでは始めていきましょう！

 

  パワーダイナミクスの種類

まず最初に、相手に対して影響を与えるパワーの種類について紹介します。アメリカの社会心理学者のジョン・フレンチとバートラム・ラーベンによって提言されたものになります。

 

  • ポジションの力

これは会社で言うと、課長や部長、社長といったヒエラルキーの上位に位置している方や、役職がついている方が持つパワーです。相手に対して指揮命令ができる＝ポジションの力となります。

  • カリスマ性の力

続いてカリスマ性ですが、何かしら特殊なスキルを持っているカリスマ性のある方が、相手に対して影響を与える力になります。

  • 関係性の力

これは相手との関係性に依存した力です。知らない人を助けるか、知っている人を助けるか、ほとんどの方が知っている人をまず助けると思います（個人的な恨みなどがなければｗ）。相手との関係性が強いほど、この力が発揮されます。

  • 情報の力

何かを意思決定する時に手持ちの情報少ないと不安になりますよね？さまざまな情報を取りに行き、集まった情報のパワーを信用するのが、この情報の力です。

 

  • 専門の力

専門の力は、専門的なスキル、経験がある方の意見を信用するパワーです。医者の言う事を信用する方が多いのは医療という専門性のパワーに影響されるためです。

  • 罰する力

これは恐怖心に近いのですが、相手に対して罰を与える力です。相手はその罰を回避するため行動をとります。

  • 他者に報いる力

最後が他者に報いる力です。相手に対して何か行動をしたいと思う力と覚えておきましょう。

 

いかがでしょうか？

 

皆様も日々のお仕事やご家庭でも、自然と使っているパワーの源泉があると思います。まずは、どういったパワーがあるのか、自分自身もこのパワーどのタイミングでどのように発揮しているかを改めて自己認識してみましょう。

 

  あなたはギバー？テイカー？マッチャー？

続いては、ギバー(Giver)、テイカー(Taker)、マッチャー(Matcher)という言葉をご存知でしょうか？これは組織心理学者のアダム・グランドがTEDや、書籍で紹介している言葉です。

 

ギバーとは与える人、人に何かしら奉仕する方をいいます。テイカーはその逆で、人に何かを要求する、奪う人の事をいいます。そしてその両方を持っているのが、マッチャーという事になします。

 

組織におけるそれぞれの割合はギバーが25％、テイカーが19%、マッチャーが56%の内訳になると言われています。
 

そして企業や社会で見ると、最上位(1位)と最下位(4位)にGIVER(与える人)。TAKER(奪う人)は3位、MATCHER(ギブアンドテイクのバランスを取る人)は2位となるそうです。

 

短期的にはテイカー(奪う人)が、成長や成果を出すことが早いですが、落ちていくのも早い特徴があります。なぜなら、大多数であるマッチャーが「目には目を」と考えているタイプなのでテイカー(奪う人)へは罰を与えることがミッションであると考えるためです。56％も存在するマッチャーの存在によってTAKER(奪う人)自分のしたことに報いを受けるようになります。

GIVER(与える人)は、成功する人(1位)もいれば、残念ながらTAKER(奪う人)に搾取され続ける人(4位)の両極端になるようです。

 

では、良い組織やグループを作るためにはどうすれば良いのか？

私は、GIVER(与える人)、TAKER(奪う人)、MATCHER(その両方)の話を聞いて、「良い組織を作るためにはGIVER(与える人)を増やすことが大切なのではないか？」と考えました。


しかしもっとも大事なことは、TAKER(奪う人)を組織から排除することなのです。これは、どんなにGIVER(与える人)が増えたとしても、1人のTAKER(奪う人)がそこに存在することで「GIVEしても搾取されるだけという認識＝GIVEすることが損」という状態になってしまうからです。

 

皆様のチームや組織はどういった方が多いでしょうか？そしてあなた自身はどれに当てはまりますか？

 

  パワーダイナミクスの例

続いては、今ご紹介したパワーダイナミクスが大きな影響を与えた事例についてみていきましょう。1996年に発生したエベレストの大量遭難事故でのパワーダイナミクスについて紹介します。

 

この遭難事故には、日本人も被害に遭われた方もいました。書籍が出版されていたり、映画化もされていますのでぜひご覧ください。

 

簡単にあらすじを紹介すると...

 

● 登山家を中心にエベレストは世界最高峰の山と呼ばれ登山家に人気があった。しかし、登山家の経験、スキルもあがり最難関であったルートでもエベレストの登頂に成功。その後、登頂自体が一般からも参加できるようになり、登山自体が商業化していった

● とはいえ登山は命懸けであり、登頂にはそれなりの費用がかかる。富裕層を中心に当時6万ドルを支払えば、登山初心者でもガイドと共に登頂が可能

● 山岳ガイドのリーダーとして、ロブホール、フィッシャーが複数名からなる登頂グループをそれぞれ結成

● ２名のリーダーは登山経験も豊富、過去にも何度かエベレストの登頂にも成功していた

● 初心者で登頂できるとはいえエベレストは過酷。同じグループでの登山中の意見の分かれは生死に関わるため、ロブホールは絶対的なグループを形成「山での批判は受け付けない、文句は下山してから」というような関係性を構築

● またこの2つのグループ以外にも、南アフリカ、台湾など複数の登山グループが同時間帯に登頂。登山途中にバッティングし、渋滞が発生するなど時間の遅延が発生

● また途中、登山路のロープがきれていたり、体調不良者が増加したりと、登頂自体が困難を極める

● もともとの登頂予定時刻は14時。しかしその時間を過ぎても現在、登頂できていない。しかし大金を支払った参加者や、何度もチャレンジしてきた参加者は登頂したい気持ちが強い状態。また登頂成功者を増やす事でビジネスとして成功させたいロブ、フィッシャーは、ともに登頂を継続。これまで登頂に成功した時の天候は晴れだったため、今回も同様の天候であると想定し下山可能と判断

● 登頂後、天候が急変し猛吹雪になり視界も見えない状態、また登頂に時間もかかったため、最も重要な酸素がきれた状態になる。予備の酸素ボンベはあったが意識が朦朧とした状態で正常な判断ができず、酸素が入っているのにもかかわらず空のボンベと勘違いの判断

● エベレストの8,000m以上の領域は死の領域。結果的に両リーダー、そして日本人1名を含む、計4名が死亡する事となった

 

本当に簡単にかけないぐらいの内容なのですが、要点は以上です。ここまででどういったパワーダイナミクスが影響したでしょうか？

 

例えば、ロブホールは、登頂グループのリーダーという「ポジションの力」を強く発揮していたと言えます。「山での反対意見は許さない」といったような発言から、グループ内での「関係性の力」がまったく機能しなかった事。そして、過去の登頂成功時の天候が同じように「晴れ」だったから今回も大丈夫という、Over Confidenceバイアス（自信過剰バイアス）にも陥っていたと言えます。天候という「情報の力」をもっと正しく判断できれば結果も持ちがったのかもしれません。

素人の登山家も大金を支払った事、これまで8,000メートル近く登ってきたことを考えると、サンクコストバイアスがかかったいたと言えます。

 

世界最難関のエベレストの登頂になるので、もちろん自信がないリーダーより、自信のあるリーダーが良いと思いますが、結果論このケースでは裏目にでた形となっています。

 

残念ながら最終的には、ロブもフィッシャーも死亡しました。2人は相手に対して要求をしたテイカーの一面もあれば、最後は命を捨ててまで助けたギバーにもなった2人と言えると思います。

 

 

  パワーダイナミクスを効果的に使う方法

ここまでパワーダイナミクの種類、事例について紹介させていただきました。この「パワー」は、会社でも日常の至る所でも発揮されるものです。

 

では、どうしたら効果的に使えるのでしょうか？

 

パワーを行使する側は、今、どのパワーを行使することが「チームを適切に導けるのか」、そしてパワーをうける側は「今どのパワーの源泉が使われているか」を正しく理解した上で判断することが大事です。

 

また、このパワーダイナミクスの中でも昨今は、Relationship「関係性の力」が最も重要だと言われています。不確実性が高い状況において、反対の意見が言える関係性やお互いを想い助けあえる関係性、そういった心理的安全性が組織にも担保されている状態であれば多様な意見を生み出すからだと思います。

 

企業でもチームでも成果を出していくためにはパワーダイナミクスを正しく理解し、「話し合いには多様性を、実行には団結を」をモットーに取り組んでいきましょう！

 

  まとめ

 

 さまざまなパワーダイナミクスを理解し、状況により使い分ける

 

 不確実性のある状況下においては、より関係性の力が重要

 

 話し合いには多様性を、行動には団結を

 

 

 

自分と相手の気持ちを感情の知能指数(Emotional Intelligence)で考えてみた

これまで、1回目では問題は表面的ではなくその「システム全体のつながりにあること」、そして2回目に人が何かをみる時には必ず偏見、バイアスがかかる事、3回目として、個人、組織として進めていくためにも目的、パーパスドリブンが大切だとお伝えさせていただきました。

 

第3回までは、ビジネスのベース、基本となる考え方を中心にお伝えしてきましたが、4回目からの3回分は自分と相手の感情や関係性、パワーが持つ影響力や、相手へ伝えるをテーマにお伝えしていきます。

 

まず第4回目のテーマは、「自分と相手の気持ち、感情を正しく理解する」ためには何が必要かをお伝えしていきます。

 

  自分の感情とはそもそも何か？

初めに自分自身である「あなた自身」にフォーカスして話をしてみましょう。まずは何より「自分自身を知ること」(Self Awareness)が相手を知る事への第一歩となります。

 

ここで、「感情」と「気持ち」の違いについてお伝えします。

「感情」とは突発的に起こる心情で本能的に発生します。システム思考でいうところのシステム1の直感的に近い状態です。「感情的になって怒る」とはまさに突発的であり本能的であると言えます。対して「気持ち」は時間をかけて芽生えていくものです。時間の経過と共に変わることもあります。初めて会った時はいい人だと思った（という気持ち）けど、最近はちょっと...というのも変化した気持ちですね。突発的ではない部分も考えるとシステム2の思考に近い状態です。

 

※システム1、システム2の復習は第1回をご覧ください。

 

続いて「感情」には種類があります。1980年にロバート・プルチック（英語版）は「感情の輪」をというものを提示しました。これは8つの基本感情と16の強弱派生、及び8つの応用感情（ダイアド）から成り立っています。

上の図を見て、皆様自身がよく感じている感情はありますか？例えば「怒り」や「恐怖」といった感情は、日常でもあるのではないでしょうか？

 

先ほどお伝えした通り感情はより直感的です。よって何かの内的、外的な影響によって自分自身の感情が変化します。これを感情の俊敏性(Emotional Agility)と言います。人間怒る事もあれば、嬉しい時も、また動揺することもあります。

大事な事は、自分自身が今どの感情を抱いているか、それを客観的に理解する事です。

 

自分自身の感情を理解するには・・・

1. 自分自身の感情にラベルを張る（怒り、悲しみ、憎悪など）

2. その状態を自分自身で認識する（今自分はこの状態なんだと理解する）

3. 目的が何かに立ち返る（なにがしたかったのかを把握）

4. 判断する（正しい行動を判断する）

 

が一つのステップとも言えます。

 

  「感情」に影響を与えているものは「価値観」

それではその「感情」は、自分自身の何に影響されているのでしょうか？それは自分自身の「価値観」（Value）です。価値観とは自分が大切にしている、軸としているものであり、自分を正しい道に示してくれるものです。

 

 

例えば、「自由」という価値観を軸に持っている方がいます。その方が上司から、仕事を細かく指示されたらどういう感情が芽生えるでしょうか？自由にさせてもらえない事での「怒り」や、信用されてないんだなという「不安」、そういった感情が芽生えるかもしれません。

 

ですのでこの自分の中で軸としておいている価値観が自分の感情に直結するという事になります。

 

この大切な「価値観」ですが、これまで私が接して来た方は自分自身の価値観(Value)がわかっていない方が多い印象があります。ぜひこの機会にご自身の中にある軸、価値観が何なのかを探ってみてください。

 

まずは自分自身を正しく理解することが、相手をしるための第一歩となるのです。

 

 

  相手の感情を理解するためには？

それではここでようやく、対象を「相手」に変えたいと思います。ここまで自分自身にフォーカスをしてきたのは、自分自身のことを正しく把握できていない状態では、「相手」の事は絶対にわからないためです。

 

そして相手の感情を理解するために、最も必要なスキルは「共感」です。一言で言っても共感にもいくつかの種類があります。

 

 認知的共感（Cognitive Empathy）

相手の話を受けて自分の経験に基づき判断、感情を理解している状態。アドバイスに近い共感。

 

 感情的共感（Emotional Empathy）

相手対して「感情移入」する、またはしている状態。映画を見て涙するなどの共感に分類。

 

 共感的関心（Empathic Concerm）

相手に対して、自分がなにかしてあげたい、助けたいと思う気持ちの状態。

 

このように共感にも、いくつかの種類があります。共感の種類を状況状況に応じて使い分けていきましょう。

 

  相手への共感で気を付ける事

皆様は相手の感情を決めつけている事はありませんか？私はあります（笑）

どうしても相手の感情を理解する上で、自分の経験則（ヒューリスティック）や思考の偏り（バイアス）のある状態で相手を見てしてしまっています。

 

相手への共感の第一歩は、「相手の感情を決めつけない」という事です。そしてもう一つ、相手の感情や気持ちが「なぜそうなっているのか？」その背景を考える事も共感として非常に重要であり、相手を理解する第一歩となります。

 

ここでお気づきの方がいらっしゃるかもしれません。まさにこの経験則やバイアスは第2回目、そして感情を引き起こした原因を構造的に、つながりとして見る事を考えるのは、第1回目のシステム思考そのものです。

 

 

このシステム思考は全ての前提となる考え方ですので、ぜひご参考に！
 

そして最後に、「相手の感情を理解する必要がない、自分の意思だけでよい！」という考え方も一理あると思います。ここではすべてのケースで感情を理解するというのではなく、場面場面での使い分け、そのバランスが必要だと考えています。

 

例えば、全体での意思決定であれば、認知的共感を主体に会話するほうがよいでしょう。逆にメンバーとのワンオンワンでは感情的共感をメインに使うと思います。このように状況や場面で使い分けるのも共感の一つだと思います。

 

  まとめ

 自分自身の価値観を正しく理解する事が相手を理解する第一歩

 

 自分自身の感情がどの状態にあるかを正しく把握する

 

 相手への共感は決めつけない、状況により共感を使い分ける

 

これが相手とのより関係性を築く一歩目だと思いますので、ぜひ実践してみてください。次回は、組織がもつパワーダイナミクスのメリット、デメリットを中心にヒエラルキー型の組織の注意点や、心理的安全性の担保についてお伝えします！