買い物やサービスの内容について質問がある場合
買い手側として
「この商品は別の素材の物はありませんか」と
尋ねたとします
具体的に…
例えばバッグを買いに行ったとしましょうか
「レザーではなく合皮はないですか」と尋ねた際
「あいにく合皮ではおつくりがありません」と
回答が欲しいだけなのに
いきなり「合皮は持ちが悪いし発色はレザーのようにはなりませんよ」
などと説教に聞こえてしまう対応をされることがあります
まず
回答がないことについてモヤモヤが募る
合皮はあるの？
ないの？
どっち…
合皮のクオリティが下がるのは重々承知で
雨の日でも気軽に使え、少しでも軽いのが欲しい
→顧客のニーズを聞いてもいないのに説き伏せる
実は旧モデルでレザーを持っていて
合皮が欲しかった
→商品の話をしてくても説教じみていて話したくない
そんなやり取りの残念なすれ違いで
目当ての買い物ができなかったり
横浜店ではなく銀座店まで行こう、と
なってしまうのが残念です
お客さんもそれなりに知識があったり
商品のことを調べて来店しているケースがあるので
そこを察知してニーズを把握する接客は
サービス業として身に付けたいスキルです
知識や即答対応というよりも
「話し方」「口のききかた」とも言えますね
これは接客だけでなく
普段の会話から心掛けて「会話のクセ」を直すと
コミュニケーションにおいて良好な関係が保てるようになります
なんとなく説教じみたことを行ってしまうとか
求められていないアドバイスをしてしまう、という方は
普段から相手のニーズを頭において話すとよいです
