今回はビジネスと役に立つ話が融合したような話になります。
テーマは「行動における自由のバランス」です。
題材として今回は私が行なっている物販ビジネスのお客様対応を例に挙げようと思います。
世の中には様々なビジネスがあります。
そのビジネスは、基本的には必ず何かしらの取引相手がいる筈ですが、取引相手との親密度は業種においてかなり変わってきます。
コーチングやカウンセリングに関しては、かなり距離感の近い関わり合いになりますし、飛び込み営業等は状況次第では片方が相手をリサーチしている事もありますが、互いにゼロからのスタートも珍しくありません。
物販、特にネットショップに関しては距離はかなり遠いです。
基本路線で言えば、お互いにネットショップのプラットホーム上の操作だけで全て完結してしまいします。
しかし、割合としては低めですが、やはり業務上のやり取りが必要な場面はあります。
例えば商品についての質問があった時は、相手の意図を酌んで最適な回答を出せなくてはいけませんし、在庫が無い商品に注文が入ってしまったとか、配送時のトラブルでお届けに時間がかかってしまう時等は相応のやり取りが必要になってきます。
やりとりはメールのみとしていますが、特に後者のような、相手に一定以上の不利益がある事でコミュニケーションを取る場合にはかなりのストレスがかかってしまいます。
この時、無策な状態ではどんな話をすれば良いのか、その構成を考えるだけで相当の思考のリソースを割かれてしまうのです。
無策な状態とは、考えようによっては完全に自由な状態とも言えます。
まずその相手とやり取りをするかどうかを選ぶ事が出来ます。
そして相手にどういった印象を与えるのか、相手に有利な条件を提示して許してもらうのか、こちらの非を詫びるのか、強気に相手の主張を突っぱねる事も出来なくはありません。
さらに言えば文体を硬くするのか柔らかくするのか、すぐ回答するのか、時間を空けるのか、選択肢は無限ともいえるほどあるのです。
こう考えると前述の思考のリソースを割かれるという事も分かりますね。
そういった思考のリソースを節約する為の方策として、私が所属する物販ビジネスのグループでは、想定されるお客様とのやり取りのパターンを想定したテンプレート文を共有しています。
在庫が切れてしまっていた場合はどうする、商品のサイズを聞かれたらどうする、質問に対して回答に加えておススメの商品を提案する…等々です。
このテンプレートがあるとお客様とのやり取りがかなり楽になります。
無限にあった選択肢に対して、どのテンプレートを使えば良いかというように選択肢を一気に減らすことが出来る為です。
しかし、テンプレートがあるからと思考を停止するのは違うという事は覚えておいてください。
ある程度よくある状況をパターン化しているとはいえ、全く同じ人を相手にしている訳ではありませんし、相手の心境がパターン化した対応が想定している方向とは違う事はあるでしょう。
また、自分が客側に居たと考えた時、相手からの返答が全て機械的であった時には受け入れにくいものがあると思います。
何かしら今の状況即した言葉があったりするだけで、「ちゃんと対応されている」という印象に変わると思います。
これが結構大事なんですよね。
仮にお客様にとって不利益な事であっても、誠意ある対応をしてくれたという事で評価が高くなるという事は、人同士のやり取りだからこそ起こる事です。
仮に人が10個の選択肢までしか円滑に処理できないとしたときに、無限の行動の選択肢の中からテンプレートで一つにするのではなく、テンプレートの細かい変更点で10個分はきっちり思考する、というのが正しい考え方です。
楽は楽をするためにあるのではなく、必要な事に注力するためにする。
この考え方が大切です。