こんにちは。
大手企業含め15年、法人営業や企画をしてきた
元バリキャリママのエミです
大学卒業後に就職した大手企業では、
１年半ほどコールセンターの部署で
働いていました。
新卒なのに８人のチームを任された
話はこちらから♡
私が担当していたのは、
通販会社の担当者の方と
受発注に関するやりとりをする仕事。
商品の提案は営業の人がやるけど、
その後の注文受付や出荷手配など、
商品がお客様に届くまでを
支える役割でした。
でもね、
商品の不具合や問合せがあると、
購入者の方と直接電話で話すことがあったのね。
内容はさまざまだったけど、
意外と多かったのが
「組立て方が分からない」
という相談。
そんな時は、
取扱説明書を見ながら
電話で説明するんだけど…
これが
お客様に全然伝わらない
でも、
「分かりません」なんて言えないじゃん？笑
どうしたらお客様の状況を理解できるだろう。
そう考えて私がやったのは、
お客様と同じ状況を
再現すること。
恵まれたことに
オフィスの別のフロアには
ショールームがあったの。
だから、そこへ行って商品を分解して
お客様と電話をつないだまま
同じ作業を進めてもらったの。
するとね、
取扱説明書だけでは気づかなかったことが
たくさん見えてきた。
右と左の部品の違い。
どの向きで持つと分かりやすいか。
どこでつまずきやすいのか。
実際に同じ状況になってみると、
お客様が困っている理由が
よく分かったんだよね。
そしてその気づきを、
開発担当者へ伝えて改善をお願いしていたの。
この経験を通して感じたのは、
相手を理解するって
想像以上に難しいということ。
書面で見ているだけでは分からない。
説明を聞いただけでも分からない。
大事なのは、
「相手が今
どんな状況にいるのか」
を具体的に想像すること。
これは、今の仕事でも
同じだと思っています。
人は、自分が体験していることや
感じていることを、
全部言葉にして
伝えてくれるわけじゃない。
だからこそ、
相手の立場だったらどう感じるだろう？
どんなことで困っているんだろう？
そんなふうに想像してみる。
相手を理解するとは、
相手の脳内を
自分の中に描こうとすること。
新卒時代に学んだ経験は、
今の私の仕事にもつながっています♡