患者さんの口腔から健康を寄与する
スタッフとの「埋められない壁」の隙間から育成コンサルティング
歯科医院専門スタッフ育成講師の大林尚子です^ ^
歯科医院で起きるミスやトラブルへの対応
毎日忙しく診療していると必ずミスやトラブルが起きます。
患者さんの予約日時の間違い
保険証の返し忘れ
注文していた薬材が届いていない
技工物の納品間違い
お薬の渡しそびれ
名前間違い
部位間違い
まだまだ小さなものから大きなものまで
たくさんのミスが起こっているのではないでしょうか？
小さなミスを軽くみていては行けないことは分かっていても
日々の忙しさからそのままスルーしてしまっている場合が
多いのではないでしょうか？
いつか、大きな歯科医院の損失につながるミスが
起きることを想定できているでしょうか？
小さなミスも
積もれば大きなミス。
ヒヤリハットと同じです。
小さなミスから改善ができるよう
スタッフみんなで共有していきたいものです。
ミスやトラブルが起きた時
瞬時に対応することが望まれます。
最小限の損失で抑えられるような行動をすぐに取る必要があります。
患者さんへの配慮が最優先順位ですが、
スタッフ間で連携が取れているでしょうか？
中には自分のミスだから、
自分で対処しようと誰にも報告せずに
ことなきを得ようとする場合もあるかもしれませんが、
自分のミスを自分の責任だと思うことは立派です。
ですが、歯科医院という小さな組織で
1人のミスは1人の責任ではないはずです。
小さなミスでもスタッフみんなで共有することは
とても重要なことだと考えます。
その理由は、
「人間だからミスは起こり得るもの」として捉え
組織全体で「ミスの起きた原因と対策」を考え
成長し続けるべきではないでしょうか？
危機管理能力
「こうなるかもしれない」
「こうなったらどうする？」
問題が起きる前から回避できる能力を備えておくことで
いざという時にたく立ちますし、
日々の忙しい診療の中でも発揮できていると
ミスは明らかに少なくなるはずです。
ミスを起こしやすい人は
この危機管理能力が低いと推測されます。
普段から、
何も考えずに行動する人、
物事を軽く考えている人、
責任感のない人、
自分のキャパがわかっていない人、
目の前のことにしか見れない人、
自分の精神状態を理解できていない人
自分以外の立場の気持ちを理解できない人
このようなスタッフは注意が必要です。
よく、おっちょこちょいで、
落ち着きがない人に見られるかもしれません。
危機管理能力の低いスタッフを
まずは改善させる必要があるかもしれません。
危機管理能力を高める方法として、
視野を広げる
タイムスケジュールを把握する
普段からヒヤリとすることを見つけてもらう
責任ある仕事を任せる
日頃からのトレーニングが必要です。
ミスの原因
起きてしまったミスやトラブルの原因は何なのか？
原因は一つだけではないはずです。
いろんな原因を考え、
それについて対策をいくつも出しておくことは
歯科医院にとってとても有益です。
事前に危機管理ができていますので
突発的なミスやトラブルが起きても
すぐにリカバリーができ、
最小限の被害で済むのではないでしょうか？
診療時間を削ってまで、
まだ起きていないミスやトラブルに対して
改善策をとっていく事に軽視していませんか？
1人のミスをそのままにせず、
いろんな側面から原因を考え
あらゆる危機に対して管理できる歯科医院になることが
最も成長できるし会員だと言えるのではないでしょうか？
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