ヤフオク、メルカリなどいろんなフリマがあります。
当然クレームやトラブルがあるわけですよね。
個人売買ですから、ゼロにはなりません。
でもなんとか回避・・・というか丸く収めたい。
当方も3000件ぐらいでしょうか。
ヤフオク創成期ぐらいから取引をしてきました。
その中で、クレーム対策もずいぶん苦労してきましたので
それを皆さんとシェアできたらいいと思います。
まず相手がクレームを言ってきた場合
最初に魔法の言葉を言いましょう。
それは・・・・
「ご迷惑をお掛けしてたいへん申し訳ありません」
です。
この言葉のポイントは、こちらの非を認めているわけではないということです。
相手に不安を与えたこと、お手数をお掛けしている事を
すみませんと言っているだけです。
明らかに相手が悪いと分かっていても、まず魔法の言葉です。
これで相手の気持ちの60％ぐらいはクールダウンします。
悪い評価を80％ぐらいは回避できます。
まず最初の勢いを和らげることが大事です。
絶対に言ってはいけないのが、
「こちらでは問題ありませんでした。」
「発送するまでは問題ありませんでした。」
です。
相手からすれば、問題あるから言っとるんじゃー！！
という気持ちですから、
問題ないという言葉は 逆切れ・炎上 させるだけです。
これを言うと、間違いなく悪い評価 に繋がります。
なので、まずは
「ご迷惑をお掛けしてたいへん申し訳ありませんでした。」
です。
※ こちらが悪いとは言ってません (^_^;)
これで相手はかなりクールダウンします。
そこから、
こちらではこんな感じで問題なかったのですが、
現状どうなっていますでしょうか？
と聞きます。
雰囲気を見ながら、誠意を持って対応する。
ひたすら低姿勢です。
最初から正論をいうのは、あまりいい結果にはなりません。
※自分が正しいという主張は、あなたが間違えている！！
と相手を軽く攻撃している事でもありますから慎重に
というか、経験上ほぼ悪い評価は付きません。
まさしく 損して得取れ！！です。
一時の利益に固執するより、悪い評価１増える方がトータルでマイナスです。
炎上した時はボロクソ書かれますから、さらにマイナスです。
なので、一時的に損しますが、すぐ返金・返品対応したほうが
結局はお得です。
何よりメンタルが削られません。
（これ大事）
あまりゴネないで、すぐ返品・返金対応に移行したほうが良いです。
クレーマーに関わってると運気も下がります。
さっさとそのクレームを終わらせて、次に行った方が絶対に良いです。
まとめ
まずは魔法の言葉
「ご迷惑をお掛けしてたいへん申し訳ありません」
ひたすら低姿勢（上から目線で言わない）
正論を言うときは慎重に
返金、返品対応（出来るだけ早く）
損して得取れ！！
負けるが勝ち！！
クレームを早く終わらせて次にいく！！
最後までご覧いただきましてありがとうございました。