２００９年１２月。
弊社、物流倉庫に、一般のお客さまから
「カード２枚」、と、商品欄に記載のある荷物が届きました。
弊社も、キャラクターのカードゲーム発売元です。
物流倉庫から連絡が入ったため、
なぜ、一般の方から、倉庫直送で商品が届くのか
経緯を確認するため、取り急ぎ、
オフィスに転送していただきました。
到着した商品の中身をあけると、
別ベンダーの（有名RPGゲームと連動した）「カード２枚」。
何回か、送付状の電話番号に連絡するも
ご連絡がとれず・・・・・留守電にメッセージを残すこと数回。
そして、
１２月２４日 クリマス・イブの夜。
お客さまから、代表電話にお電話がありました。
「自分が送ったカードが、どうしてそこにあるんですかっ！」
・・・・怒られても、困るんですけど。
事情をご説明して、
某ベンダーの担当者名を確認。
聞くと、
「お子様のクリスマスプレゼント用に購入した
カード商品のうち、キズが入っているものがあったから
交換をお願いするため、送ったもの」とか。
カスタマーセンターの案内通りに
あて先を書いて発送したところ、
行方不明になり、荷物を探し回ったそうです。
調べると、弊社契約の物流倉庫のフロア違いに
彼らのカスタマーセンターがある模様。
あて先に、フロアや窓口名がないため
物流倉庫内で迷子になっていたらしい。
当のカスタマーサポートセンターにご相談されても
「到着していない」の１点張り。
「到着していない商品に対応することはできない」
とも言われたそうです。
お父さん、必死だったんだろうなぁ、と思いつつ
カスタマーサポートセンターに
責任を持って再送することと、
担当者に、対応を（何故か他社なんだけど・・・・）
申し送りすることをお約束して、
クリスマスイブの夜は、電話を切りました。
商品発送先の住所も
商品裏書にある住所そのままであり
お客様には、何の非もありません。
（その他のお客様の交換商品は迷子にならなかったんだろうか）
某ベンダーの担当者にすべての経緯を説明し
商品を転送した後
再度、お客様に対応のご報告。
同じ物流倉庫に、弊社契約倉庫もあることや
同じようにカードゲーム商品の発売元であるため、
倉庫内で迷子になっていたこと、
転送後、到着するのは、週明けの対応となるため
今しばらくお時間をいただくようだ、
ということをお伝えすると、
とてもたくさんのお礼を言っていただき、
一連の対応が終了しました。
ブランドへの期待、が、
商品購買の背中を押します。
その、
ブランドへの期待感と
実際のサービス（印象）に落差が発生すると
クレームや、顧客離れにつながります。
某ベンダーの担当者。
たくさんのお客様を相手にして大変かもしれない。
でも、
伝票の問合せ番号をお客さまからお預かりして、
荷物の行方を調査をするなど
もう少し、
１歩突っ込んだ対応ができたのではないか。
それにより、
お客様への誠意は、少なくとも伝わったのではないか。
そう思いました。
子供の、その歳のクリスマスは
２度と戻りません。
親にとっても、とても重要なイベントで、
思いいれもあります。
お子様が、自社キャラクターや遊びを
ダイスキでいてくださることで
商売が成り立っている私たちは、
その、親子の大事な１日に
真摯に向き合う姿勢があってもいいのではないか、と
お父さんの必死の思いと せつなさに
そう、感じたクリスマス・イブの残業でした。
・・・・なんで、イブに、
人様に怒鳴られてるんだろ、あたし。
東京タワーは、呑気に
クリスマスカラーで、ハートマークが輝いてたし。
サンタクロースも来なかったしぃ。
宝くじも、大はずれだったしぃ。
（今更、あたしも、切ない。苦笑 
）
