人生開花コンシェルジュの祐子です
お客さまからのお問い合わせや
利用後のご感想として
メールをいただいたとき
中には何らかのご指摘をされてきたり
クレームに近いようなことが
書かれていたとします
特に、メールですと
書き方によってはとても冷たく
キツイ印象になる場合がありますので
受け取ったあなたは
『グサッ』と傷ついたり
とっても落ち込んでしまうかもしれません
お客さまのご指摘やクレーム内容が
ご自分の納得いくものであれば
真摯に受けとめ
申し訳ないという気持ちが
自然に出てくるかと思いますが
時々、お客さまが勘違いされて
本当はあなた側には何の非もないのに
まるで八つ当たりのような
メールを送ってくるかたがおられます
そんなときは
お客さまが
誰かにぶつけなくてはならないほど
イライラする出来事があったのかしら？
と考え
メールを返信する際には
“勘違いしてしまうような
分かりづらい表記や案内で
申し訳ございません”
というニュアンスのお言葉で
お客さまを混乱させてしまったことに対して
お詫びをし
その後、できるだけ分かりやすい表現で
丁寧にご説明するようにしましょう
メールの返信は
お電話や対面のとき以上に
細心の注意を払って書くよう
心掛けるのがベストです^^
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