昨日の続きです。
ライフタイムバリューを上げるために
初回 → 2回目 のリピート率に注力しようという
お話でした。
昨日のブログはこちら
では、実際にどのように対策していくのかというと、
１．購入後のお客様とのコミュニケーション
２．購入後のお客様の感情変化
の2軸で考えると良いです。
１．購入後のお客様とのコミュニケーション
あなたはどのようなポイントでお客様とコミュニケーション
出来るでしょうか？
・商品そのもの、商品ラベル、包装や容器
・同梱物(書品説明、食べ方、使い方、挨拶文、注文用紙etc)
・メールでのフォロー
・お電話でのフォロー
２．購入後のお客様の感情
お客様の気持ちはどう変化していますか？
・購入した瞬間
・発送されて届くまでの間
・届いた瞬間、使い始めの時期
・使用中
・使用後スグ
・使用後 ○日
この2軸の掛け算で、お客様に与える印象は
大きく変わってきます。
極端な例ですが、
使用後スグに届いた、｢如何でしたか？｣メールと
使用後2ヶ月後に届いた、｢如何でしたか？｣メールでは、
受けての印象は大きく変わるはずですよね。
前者であれば、使用の感想とかスラスラ語れるはずです、
再購入のきっかけになる事もあるでしょう。
後者の場合でしたら、使用の感想はうろ覚え、
コンタクトをとってきたことに対して「は？何をいまさら」
となる事もあるでしょう。
効果的なコミュニケーションが出来るように、
１．購入後のお客様とのコミュニケーション
２．購入後のお客様の感情変化
自社の商品ではどうすべきか。
振り返ってみてください。
そうそう、リピート率を計測することは忘れないでくださいね！
阿万