本日の朝喝❣️2020/12/2 「おもてなし幻想」2日目
おはようございます😃
愛と癒しの説教おばさんです。
現在、望月俊孝さんが提唱する４C読書法で
「１日1冊読めるかなチャレンジ」を継続中です。
❶[1BOOK]
「おもてなし幻想」デジタル時代の顧客満足と収益の関係
マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、リック・デリシ共著
神田昌典、リブ・コンサルティング日本語版監修 安藤貴子訳 実業之日本社 2018年
❷[3POINT]
① 喜びの戦略は割りに合わない〜第1章 顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
企業は顧客の期待を上回ることから得られるロイヤリティのメリットをたいそう過大評価する傾向がある。
どの会社にも、注目に値するシービスを実行して顧客の期待を著しく上回った担当者にまつわる伝説的なストーリーがある。確かにこの手のストーリーは印象的だし説得力もあるが、1、2年が経ち、それ以降同じ顧客とどれほど多くの取引をしたか振り返ってみたらどうなるだろう？
データがもの語るのは、顧客の観点からすると、何か問題が起きた時に心を支配しているのは、解決に力を貸してほしいという感情だということ。感動させる必要などないから、とにかく問題を解決して、それまでやっていたことを再びできるようにしてほしい。ただ、それだけ。
②第2章 なぜ顧客はあなたと話したがらないのか？
顧客が受けたいと思うサービスと、顧客が受けたがっていると会社が思っているサービスとのずれは、顧客努力を増やす要因の1つを覆い隠している。その要因はチャネル転換と呼ばれ、顧客が最初にセルフサービスで問題を解決しようとしても、結局は電話をかけざるを得なくなる状況を指す。
カスタマーサービスのリーダーは、彼らが毎日受けている多量のライブ電話の大半は、すでにセルフサービスを試してみた顧客からのものだとは認識していない。
ウェブサイトを見ても、必要な情報が見つけられないのは、選択肢が多すぎるから。多いことが正しいと会社は思い込んでいるからだ。
③第3章 カスタマーサービス担当者がしがちな最悪の質問
「本日お客様の問題は完全に解決したでしょうか？」
これはおそらく、カスタマーサービスの最悪の質問である。気になるのは質問そのものではなく、この質問が引き出す本能的な反応「ええ、そう思います…」だ。
ところが、最初の電話から数日が経つと、こうした顧客の大半が再び電話をかけてくる。実際には、問題は完全に解決できていなかったということだ。
「顧客は自分が何をわかっていないかをわかっていない。」
懸念すべきは、「なぜ顧客が再度電話をしなければならないのか」でなければならない。
❹[1episode]
「選択のパラドックス」とは、ある決断に対し選択肢が多ければ多いほど、良い決断をする能力は損なわれるという現象だ。スタンフォード大学の研究者が実施した有名な研究が、その影響を立証している。
さまざまな味のジャムを顧客の前に並べて、選択肢の数が増えるとどのような選択をするかを観察した。
ほぼ全てのケースで、並べたジャムの種類が増える保護、ジャムの売り上げ総数は減り、ジャムの種類を減らすと、売り上げは伸びたのである。
また、消費者製品大手のプロクター・アンド・ギャンブルがヘッドアンドショルダー・ブランドの種類を半分に減らすと、売り上げはたちまち10％以上も増加したと記録されている。
ここから得られるのは、選択肢が増えると決断に多大な努力を要することになり、顧客にとっても企業にとっても悪い結果を招くという教訓だ。
❸[1ACTION]
今日は、「読み方」を考えてみました。この本には、各章ごとに「まとめ」がついています。なので、まずはまとめを読んで、そこから「質問」「わからない単語」などを考え、それを定めて、各章の本文からその答えを探すという方法を取りました。第8章まであるので、基本的に1章1問にしています。今日は1〜3章をターゲットにしましたが、まさしく自分の仕事に当てはまり、日々直面している問題なので、難しい言葉が並んでいますが、自分的には興味深いテーマです。サービスを提供する側と受け取る側のギャップを埋めるためにはどうすればいいんでしょうか？続きが楽しみですね。
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1日15分の読書で人生を変える「４C読書法」とは？
チェンジ
チャレンジ
チャンス
チョロイ！
これって何？
「1日1冊読めるかなチャレンジ」を2020年5月7日から続けています。
そのおかげで、ボケかけた頭はスッキリ、提唱者の望月俊孝さんに応援を得て
オンラインでのライブ配信や読書会の主催など、64歳にして
新しい世界がどんどん広がっています。
行動につなげてこそ読書の価値はある！
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