おもてなし

  ご存知の方も多いと思いますが旅行新聞社が主催している『プロが選ぶ日本のホテル旅館１００選』この企画が始まって以来３０年近くなるそうですがその間毎年総合１位に輝いているのが石川県は和倉温泉の『加賀屋』。評価はもてなし部門。料理部門。施設部門。企画部門とあるそうですがそのどれもが上位にランキングされてます。私が行ったのはかれこれ２０年も前ですがその頃もうすでにトップにランキングされていたのは知っていましたし利用してみて「さすが」と思わされる事しきりでした。それから現在までずっとその位置をキープする。大変な事だと思います。評価にいろんな基準があるのは分かりますがとりわけ大事なのはやはり『おもてなしの心』じゃないかと思います。加賀屋はそのための人材マネジメント（教育や意思統一、動機付けなど）が秀逸だと評されます。顧客からのクレームを大事に扱い、小さな点まで改善の目を行き届かせるのは信頼される企業に共通するものであり、加賀屋の女将が話す言葉にはあらゆるサービス業の指針となりえるヒントが含まれています。

「私たちが徹底しているのは、お客様からいただいたご意見を捨て子にしないと
　いうこと。年間２０万人の方がお泊まりになりますが、その中の一つの意見も
　捨ててはならないと考えています」

「注意をしてくれるのは期待があるから。その意味で一番怖いのは、問題があっ
　ても何も言われずに帰られてしまうことです。そこには天国と地獄の差があり
　ます」

「もちろんマニュアルはありますし、それを守るのは大事です。ただ、“おもて
　なし”というものは、マニュアルをこなせて６０点。それ以上はお客様と接す
　る本人の感性次第です」　　おもてなし

で、今日の一言

おもてなし。裏はあってもおもてなし

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 byオジン