このあいだ、郵便局とモめた。
現金書留を利用したのです。
”配達状況”っていうのをHPで確認できるんだけど、
ある時間から一向に更新されないので、問い合わせた。
郵便局の人は、めんどくさそうに対応してくれました。
私は、ずっと状況が確認できないから荷物はどうなってるのか知りたいことを
そのまま伝えているのに、「配達は明日になる」ということばかり言ってきて、
話が通じてないところがありました。
荷物がどうなってるかが気になっているのに、「確認してまいりますが、
配達は明日になりますよ」と念を押して聞かれた。
相手の説明によると、５時までの到着分が、その日の配達になるので明日になるということだった。
ちなみに、やり取りしていた時間がちょうど夕方の5時だった。
ここが後からPOINTになってきます。
確認してきてもらったところ、「今（電話先の郵便局に）届きました！」といわれ、
「HPの更新も今から行うと言うことです！」というようなことを言われ。
最後の配達状況の時刻から5時間近くたっているのに今着いたことに違和感を感じ、「こんなに時間かかるものなんですか？」と聞くと、だいたい「一時間ぐらいです」と平気でいわれました。
『コイツ話の流れ、全然分かってない。。。』そう思いました。
その後もまた「5時までの分が配達になるので明日の配達になります！」
と言われた。時間を見ると17時10分かそこらで、『こうよくもタイミングよく
明日の分になってるなー』と思っていた。
とにかく荷物が今届き、HPも更新すると言うことで電話を切った。
その後、だいたい2、30分HPの更新を待っていました。
やっと更新されたと思ってみてみると、到着時間がさっきの時刻と違う・・・。
（電話したのは17時過ぎていたが、HPの到着時間は14時台だった。）
この時、二つおかしいなと思うことがあった。
①「今到着しました！」といわれたのが17時過ぎなのに、HPの到着時間が14時台という、時間の違い。
②５時までの到着分が当日の配達という話なら、14時台に到着してるのだから、
配達可能なのでは。
また電話すると、今度は女の人が出た。（さっきはオジサンだった）
話の流れをざっと説明したが、またさっきのおじさんのときのように、
「明日の配達になる」ことばかり言ってきた。
それ以外のことを確認しようという姿勢が見られない対応だった。
一方的な”クレーム対応”だなと感じる。
「一体、いつ届くの？」とかいうクレームを言われることが多いのだろうと
憶測するけど、あまりにも聞いていないことで納得させよう、話を終わらせようとしてくるのはいただけない。
担当者の名前を聞いていなかったので分からないということを踏まえて説明したが、そのおばさんの推測で対応された。
おばさんの憶測は、まったく的外れで、HPの更新が遅くなることもあるだとか、5時到着までので分と言うのはありえないだとか言われ、「何か間違いの案内をしたようで申し訳ありません・・・」、で済まされかけた。
結局、納得いかないので、対応してもらった人を探してもらうことになった。
（いきなり、「住所は？」と唐突に聞いてきた。ビックリした。決して親切丁寧な対応ではなかった）
さっきのオバサンからだった。
担当の確認がとれ、私の最初の電話の相手は郵便課長だった（笑）
（郵便課長に過去に縁がありました。今回と似たような嫌な縁だけど）
さっきのオバサンが言うには、郵便課長は「朝5時に到着分はと言った」とのこと。
本当に課長が「朝５時に到着分は」と言ったのか、何度も確認した。
オバサンは課長がそう言ったという。
「その話は腑に落ちないがそれは置いておいて、17時ごろに到着したという話はどう説明されるんですか」と聞くと、”その話は確認していない、聞いていない”というような事を言われる。
「当事者とのやり取りでないと話にならないので、本人に代わって」といったら、
課長は会議で忙しいかもしれないだとか、だから私に言付けていると言うようなことを勝手に言い訳される。
それに対し私が、「あなたは私とやり取りした当事者じゃないから分からないこともあるし、だからあなたも憶測で話すんでしょう？本人と話せない私にどうしろと言うんですか？」というと、「お客様の勘違いで起こった事ですよね？」とオバサン・・・。
「はぁ・・！？」（心の声）
そこで、（当事者に言わないと意味ないなと思って）あえて伏せてた、”課長の5時には「朝」が付いていなかったこと”を説明し、「それなのに勘違いとはどういうことですか？憤慨してます！！本人に謝罪してもらいたいです」というと、ようやく課長に代わってもらえる話になった。
折り返しの電話がかかってきて、課長が名乗る。
朝5時ということを伝えてなかったことを認め、謝罪してもらえ、
HPには14時台に到着となっているのに、17時に着いたと電話では言っていたがどういうことかと聞くと、14時台の到着分が正しく、ちょうど電話したときに到着した分だと勘違いしたということだった。
それに気がついていたのか、と聞くと、後から14時台の荷物だったと気付いたが
私の納得の部分とは無関係と思って訂正の連絡をしなかったということだった。
正直に話してくれたので、そういうことは私もありますが・・という話をしたら、
「申し訳ございません」（苦笑）と言ってきた（穏便に済まそうと言う感じだったのだろう）。違和感を覚えた。
だけど、HPをすぐ更新すると言ったので、確認したし、またこっち側が配達状況を確認することを考えたら、こういう誤解が生じるという話をしました。
あまり、真を突いて言えてない感じだったけど、
明日は最終の配達だし、よろしく、ということ伝えて終わった。
（最後まで変な笑い混じりの話し方が気持ち悪かった）
ここで学んだこと。
・おかしいなと思ったことは、突き詰めたほうが良い。
（配達ってこんなに時間かかるんですかと聞いたときに、平然と「一時間くらいかかります」と言われた後に、５時間くらいかかってることを突っ込めばよかった）
反省
・ちょっと私も、５時までの到着分が当日の配達って夕方は考えにくいかなとも考えたけど、現金書留の場合は時間帯が広いのかな～とか思っていた。（ちなみに書留は祝日も配達してくれるよ。）
・「何時までの分が明日の配達になる」とか言うのはどうでも良かったのだけど、
そこを問うならその前に5時か17時か確認すればよかったと思う。
一度電話を切り、折り返しの電話が鳴る。