皆さんは、「刑事コロンボ」という30年以上前に放映されていた、アメリカの刑事ドラマをご存じですか？
田村正和が演じた「古畑任三郎」は、この「刑事コロンボ」のストーリー展開がモチーフになっている。
このドラマの特徴は、「最初に犯人がわかっていること」
だから、犯人探しがこのドラマのメインではない、刑事コロンボがどうやって犯人の尻尾をつかむのか？が見どころである。
そんなコロンボの特徴は外見にもあるが、私は彼のコミュニケーションスタイルが最も興味深い。
彼は何度も犯人（容疑者）のもとを訪れ、色々と質問をするがそれはいずれも他愛のないことばかり。ただ、一度帰ろうとした後に、
「あの～、一つ聞き忘れたことがあるんですがね～」
と聞き忘れたようなふりをしながら、さりげなく、犯人の琴線に触れるような質問をするのである
このとっさの質問に、犯人の心理は微妙に動き、動揺を表したり、本音を漏らしたりしてしまう。それをコロンボは見逃さない。こんなスタイルを繰り返し、次第に犯人を心理的に追いこんでいく。
ドラマとしての見ごたえも十分だが、コロンボのコミュニケーションスタイルは仕事にも活かせそうである。
大切なのは、「聞く」のではなく、「聴く」こと。
耳で聞くだけでなく、心で聴く。
お客様の立場で、お客様の気持ちにどれくらい意を配るかではないだろうか？
お客様が何に関心があり、何に反応をしたのか？そんな機微にも目を配りたいものである。
だって、言葉に表れない本音 というのはたくさんあるのだから。
もう一度、刑事コロンボを見たくなってしまった。
