すぐれた企業の対応

最近身をもって感じることがある。すぐれた企業は、素早く対応し、お客様の声に真摯に声を傾けるということだ。

日本で新生活をスタートして、家具を何度も買ったり、勤務している学校ではじめて直接購買業者(sourcing)の選択について考えなおしたりしていると、

「あぁ、だからこの企業はマーケットシェアを伸ばしているんだ（or伸ばしてくることができたんだ）」

と実感することがある。

①　ヤマトホームコンビニエンス株式会社

→クロネコヤマトの一部署にあたるこの会社は、家具などを配達し、組み立てることまで（家具メーカーの代行として）行っている。

まずは、指定した日の指定時間の1時間くらい前に

「これから xx時～○○時の間にうかがいます」

と電話がかかってくる。そして、いつでも（過去3回すべて）xx時ぴったりに家具が届くのである。さらに、毎回必ず配達員さんが「名刺+お客様の声ハガキ」を渡し、今回の自分の対応をハガキで評価してください、というCall Back Surveyをそれはもう地道に行っている。

これを見たときは、「さすがヤマト！」とうなったが、こういう日々の業務改善の姿勢こそがビジネスの成功を作っていくのだと痛感させられる。

②　アスクル

→アスクルは「明日来るからアスクル」と言う名前だそうだが、「キョウクル」に社名変更したほうがよろしいのでは？と思うほど、対応が早い。

学校である文房具が（急に）必要になり、普段は他の業者さんを使っていたのだが、アスクルでオーダー。（金曜日の午前中にオーダーしたので）「月曜日の朝一に届きますか？」とたずねたところ、月曜日での時間指定はできないとのこと。ただし、本日の「3:00-6:00pmには届けられます」ということで、同日に届けてもらうことに。

3時ぴったりに学校の時計の鐘が鳴ったと同時になんとそこには

「こんにちはー、アスクルです！」

の声が！す・素晴らしい！それで値段も安いとなれば、なぜ急激に成長してきたかが自ずと分かるというものです。

自分に選択権のある場合、間違いなく今後もこういう企業を選んでいくことは間違いなく、すぐれた企業・組織とはこうあるべきなのだと学ばせていただきました。