店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「コミュニケーションスキルを高めよう」その５

「君の店では、店長からのスタッフに伝える情報と、スタッフから店長に報告される情報とでは、どちらが多いかな？」

出来る店長は若き店長に問いかけました。

「スタッフからの方が多いです・・・・と言いたいところですが、ミーティングや面談でも私の方が喋る量は多いですし、スタッフ達からの『報連相』は、まだまだ積極的には行われていないので、今は、私からの方が多いですね」
「そこに気がついているなら、大丈夫だね」
「ありがとうございます。リーダーとしてスタッフから尊敬され、信頼されるには『聴くこと』にもっと集中しなくてはいけないなと学びました。聴くことに集中するにはやはりスタッフからの情報の方が多くならないといけないですよね。でも、本社からの情報ってすごく多いので、必然的に僕がスタッフに伝える情報の方が多くなっちゃいます」

「確かに、僕たちの会社では、お店のブランドを維持し、さらに高めて行くためのマニュアルや、お客様に喜んでいただくためのキャンペーンや、広告宣伝、商品開発などは、本社がやってくれているので、そこからの情報の方が多いように思うかも知れないよね。けれど、実際は、僕たちが、ひとつの店を運営していくとき、その現場にある情報の量というのは、本社からの情報の量とは比べものにならないくらい多いはずなんだ」
「そうですよね。でも、なぜ、そうは感じないのでしょうか？」

「スルーしてしまっているからだよ」
「スルー・・・ですか？」

「そう。圧倒的にたくさんの、そして有益な情報があるにも関わらず、それが大切な情報だとは僕たちが気がついていない。スタッフも気がついていない。いや、スタッフは気づいているかも知れないが、僕たちに報告して、それを店全体で共有する大切さを知らないのかも知れない」
「それって、店長のせいですよね。僕たちが、そう言う意識を持っていない・・・」

「そうなんだ。実にもったいないし、情けないことだと思わないかい？」
「思います。ものすごくもったいないし、残念です」

「僕たち店長は、もっといろいろなことに気づかないといけないよね。気づくことで、スタッフを思いやり、スタッフのやる気を引き出し、スタッフをその気にさせられる、大切なポイントをつかむことが出来るんだ」
「気づき・・・ですね。それが、お客様に満足にも繋がるんですよね」

「そう。しかし、それに気づかないから、スルーしてしまう。スルーしてしまうから、作成の成功率が下がる・・・結果、コストや時間がかかる割に、成果が出ない」
「気づきたいなあ～」

「気づく・・・そのためには『どんなチカラ』が必要だろう？」
「習いましたよ！・・・・それは、コミュニケーションの基本である『観る、聴く、問う』でしょ？」

「その通りだよね。その中でも最初の基本である『観る力・・・観察力』をもっと高めないといけないね」
「『観る力』ですよね・・・高めたいです！」

若き店長は、出来る店長から、たくさんのコミュニケーションのコツ、テクニック、スキル、考え方を学びました。
そして、改めてその基本中の基本である『観る力』の重要性に関心が高まってきました。

実は、世の中の『出来る店長』と『普通の店長』の一番大きな違いは、この『観る力』です。
この『観る力の差』が『気づきの差』になり、
その『気づきの差』が『行動の差』になり、
その結果が、『成果の差』となって現れてきます。

出来る店長の『観る力』・・・・注目していきたいですね。

さて、6月14日から書き続けてきたこのブログ。
『店長のための観る聴く問う講座』は、今日で最終回となります。
約3ヶ月間、書き手である私自身、おかげさまで、たくさんの深掘りが出来ました。
その結果、今は、もう一度基本中の基本である『観る力』に立ち戻りたいと考えています。

次回シリーズは、「繁盛店店長の『観る力』」として、書いていきたいと思います。
お時間のある方は、是非また、お付き合い下さいね。
ありがとうございました。

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「コミュニケーションスキルを高めよう」その４

「習慣化できるようになるための他の方法も教えて下さい」

若き店長は、「リーダーがコミュニケーション力を高めるための方法」を出来る店長から学びました。そして、今度は、それを「習慣化する方法」を学んでいます。
出来る店長が示した習慣化の方法は8つ。

１）宣言する
２）応援してもらう
３）お小言を言ってくれる人をそばに置く
４）アラームタイマーをセットする
５）紙に書いて貼り出す
６）アプリケーションを使う
７）コーチを雇う
８）チームで一緒に行う

若き店長は、出来る店長から、最初に、「宣言する」をすると「応援者」と「お小言者」が現れるという話を聴きました。
そして・・・

「『アラームタイマーのセット』って何をするんですか？」
「僕の場合は、携帯電話のアラームだね。簡単なメッセージを入れて1日3回バイブレーションでアラームされるようにしているんだ」※詳しくは、拙著「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」（同文舘出版）にも書かせていただいています。ご参考まで。

「『紙に書いて貼り出す』というのはわかります。１に近いですよね」
「僕は、これを至る所に貼り出しているんだ。また、同じものを応援担当者にも渡しているし、お小言担当者にもね。三日坊主や言い放しになってしまうのは、意識が低いというのが原因だとは思うんだ。意識が低いと忘れちゃうからね。僕が忘れてしまうと、応援担当もお小言担当も忘れちゃうもんね」
「僕も、ついつい忘れちゃうので、これは効果的ですね」

「アプリケーションを使うというのは、アラームと同じなんだけれど、これはスマホやパソコンで見られるので便利だよ」
「専用のアプリがあるんですか？」
「専用アプリもあるけれど、僕は、スケジュールソフトのOutlookのスケジュールの上にそのまま書き込んでいるよ」
「ToDoみたいですね」
「まあ、使い方は一緒だね。Outlookは一日に何回も見るからね」

「７つめの『コーチを雇う』というのは凄いですね。専門のコーチを雇っているんですか？」
「もちろん！まあ、習慣化だけがテーマでは無いんだけれど、仕事の悩みや、コミュニケーションそのものをテーマにコーチングをしてもらっているんだ」
「先輩のような出来る店長が、そこまでやっているなんて・・・さすがです」

「こういう修行は早く始める方が良いからね。コーチングの費用もそんなに高くないよ。飲みに行く回数を少しだけ減らせば良いのさ。仕事が終わってから電話でコーチングを受けるから、飲み会にも参加できないからね。コスト的は、完全にバーターだな(笑)」
「参りました！」

「最後の『チームで一緒に行う』というのは、ひとりでやると、『やらない言い訳』の方が勝っちゃうことがあるからね。チームでやると、言い訳が出来なくなる。実は、これが一番効果が高いんだ」
「確かにそうですね。店長がスタッフと一緒にやるのも良いかもしれませんね」

出来る店長が、出来るには理由があるのです。
しかし、それは、単純な行動を、粛々と行うだけで出来ることです。
そんな簡単なことをやってみるか、やらないか・・・
ま、自分次第ですけどね(^_－)－☆

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「コミュニケーションスキルを高めよう」その３

「ここまでレクチャーしてきた、10個ほどの『店長のための観る聴く問う講座』だけど、これってどうすれば、自然と身につくまでやり続けることが出来ると思う？」

出来る店長は、若き店長にレクチャーしてきたコミュニケーションスキルの継続方法について問いかけました。

「今は、ほとんどが出来ていないスキルですから、いつも意識しながらやり続けないと身には付きませんよね」
「そうだね。習慣にならないと『敬意と信頼』は得られないかもね」
「『習慣』ですか・・・厳しいなあ～はあ～」

ため息をつく若き店長を見ながら、出来る店長はホワイトボードに「習慣化のコツ」を書き始めました。

１）宣言する
２）応援してもらう
３）お小言を言ってくれる人をそばに置く
４）アラームタイマーをセットする
５）紙に書いて貼り出す
６）アプリケーションを使う
７）コーチを雇う
８）チームで一緒に行う

「僕がやっている『習慣化のコツ』は、これくらいかな。まあ、歯を磨くみたいに毎日やらないと気持ちが悪くなるまでは『習慣』とは言えないけどね」
「うわ～先輩はこれ全部やっているんですか？」

「やっているよ。特に１の『宣言する』は、最初にすることがポイントだね」
「それはかなりのプレッシャーですね。少し出来る様になってから言うのではダメですか？」

「ダメ！！実は、僕も最初は、『出来る様になってから周りに言えば良いかな～』って、思っていたんだけれど、それが出来るのなら最初から簡単に習慣化できるからね。僕は、それが出来なかったから困っていたんだ」
「うう～僕もなかなか習慣化が出来ません・・・」

「ならば、最初のハードルを勢いで越えるしか無いね(笑)」
「ですね・・・」

「最初に『宣言する』と、良いことがあるんだよ」
「え？それは何ですか？」

「応援してくれる人が現れるんだ」
「スタッフが・・・ですか？」

「スタッフの中には、ちゃんと心得てくれる人がいるもんなんだ」
「僕の店のスタッフは、『お小言』を言う主婦のスタッフはいますけどね・・・」

「あ、それはラッキーだね。『お小言』を言ってくれる人は、『応援』してくれる人よりも、自分のことをしっかり見ていてくれるんだよ」
「ええ～そうなんですかね？」

「うん。僕の経験上間違いないね。『お小言』を言ってくれるスタッフは、かなり店長のことを気にしてくれているんだ。ありがたいよ。うっとうしく思わずに、愛情だと理解しなきゃね」
「わかりました！他の習慣化は、どんな風にやるんですか？」

その続きはまた明日！

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「コミュニケーションスキルを高めよう」その２

「スタッフが意見を言いやすいようにするには、店長が『聴く』『認める』『否定しない』ことが大切だと言ったけど、もう一つ大切なことがあるんだ」

出来る店長は、若き店長に「スタッフが店長に意見を言いやすくするためのもうひとつの大切なこと」について、話し始めました。

「それは何でしょうか？」
「それはね、情報をオープンにすることなんだ」
「オープンとは、何でも公開すると言う事ですか？」

「そう。秘密、密室、密談、密約・・・そんなつもりが無くても、仕事ではそんな風に捉えられてしまうことって良くあるよね」
「ヒソヒソ話とか？」

「それもダネ。人と人とのコミュニケーションでは、面と向かって言葉で説明しても誤解が生じるんだから、説明が無いことなんかは、『憶測』しちゃうので、たいていが当事者の思惑とはずれが生じるものなんだ」
「勘違いとか、誤解とか・・・噂話は全てそんな感じですね」

「僕たちは、は目の前の情報について、自分を守るために自分に都合の良い解釈をしがちだよね。その目の前の情報が、何かで隠されていたら・・・見えない、聞こえない、触れない・・・そんな状況だったら、そこは自分に都合良く解釈してしまうよね」
「まあ、男女が親しく喋っていたり、食事をしていたり、一緒に歩いたりしていたら、もうあのふたりは付き合っている、と言う風に噂が流れますからね～」

「仕事上の評価や、昇給昇格も同じだね。人事異動なんかでもその理由や背景を勝手に解釈するだろ？」
「それは、その理由が明確になっていないからですよね」

「スタッフ全員が、見えない部分をポジティブに解釈してくれれば良いんだけれど、まずそう言うことにはならない。ほとんどは、ネガティブに、面白おかしく解釈しちゃうからね」
「だから、そう言う情報もオープンにしようと言うことなんですか？でも、完全に情報をオープンにすることって難しいですよね。きりがありません」

「確かにね。だからと言って、完全にクローズに、非公開にする方がもっと厄介なんだよ。だから、可能な限りオープンにして、それでもネガティブに解釈しそうならば、スタッフに対して質問することを奨励し、リーダーはそれに真摯に答える姿勢を持つんだ。デリケートなことではあるけれど、少なくとも、非公開部分が多い状態よりは、遙かに前向きに解釈して、その意味を深く理解する習慣がつくようになるよ」
「そうですね。僕は、今までそう言う質問をされるのが面倒だったんで、非公開情報が多かったですね。特に、評価や昇格などの情報は、店長からのトップダウンで済ませていました」

「噂話や陰口は無かったのかい？」
「たくさんありました。でも、無視していました」

「そう言う空気をどう考えるかだね。僕は、本当にまじめに前向きに本音で仕事に取り組みたいんだ。だからオープンにしているのさ」
「でも、部下からすれば、疑問を上司にぶつけるのは結構勇気がいります」

「そうだね。だから、僕は、面談の時などにそこをあえて聴くようにしているのさ。上司の方から『どのように解釈しているのか？』を聴くんだ」
「部下はビックリするでしょうね」

「最初はね。でも、それを続けたらちゃんと意見を言うようになるんだ。不満は、上司から引き出さないと、どんどん育ってしまって、そのうち対応が出来なくなるからね」

出来る店長の言う、「全ての情報を公開する」と言うこと。
「不満」は自分から引き出す！・・・そう言う勇気が無いと出来ることでは無いかも知れません。
しかし、それをすることで前向きなチームが出来るんだとしたら、やってみる価値はあると思いませんか？

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「コミュニケーションスキルを高めよう」その１

「『スタッフの話を聴くために必要なこと。それは「スタッフを認めること」だ』、という話はしたよね。でも、スタッフを認める前に先に認めなくてはならないものがあるんだよ。何だと思う？」

出来る店長は、若き店長に問いかけました。

「え～？スタッフの前に認めなくてはならないもの？何だろう？何ですか？」

「聴きたい？」
「ハイ、もちろん！」

「それはね。『自分自身』なんだ」
「『自分自身』・・・ですか？」

「そう。『自分自身』を認められない店長は、無意識にスタッフを認めることも躊躇してしまうんだよ」
「『自分自身』を認められないと、スタッフを認める基準が高くなってしまうと言うことなんですか？」

「そう言うことだね。自分を認めていない店長は、自分に厳しいか、自分に自信が無い、ことが多いんだ。まあ、どっちも同じことなんだけどね。なので、自分の部下であるスタッフにもついつい無意識で厳しくなってしまうんだ」
「認めることに自信が無い・・・とも言えるんでしょうか？」

「それもあるだろうね。厳しいことと自信が無いことは、表裏の関係なので、結局は、同じことなんだよ」
「では、どうしたら良いんでしょうか？僕自身も自分にはそんなに自信はありません。だから、スタッフに対して厳しめの基準で見ているような気がします」

「まあ、簡単に言えばハードルを下げて、もっと自己肯定をすれば良いんだけどね。これがなかなか難しい」
「確かに、上司からも、もっと基準を下げても良いんじゃあ無いか、とは言われるんですが・・・それって手を抜いているような、いい加減に仕事をしているような気がするんです」

「なるほどね。では、手を抜くと、どんな問題があるんだろう？」
「そりゃあ～リスクが増えますよね。サービスレベルが低下したり、店が汚くなったりする可能性が高くなります」

「そうするとどうなる？」
「お客様も不満になるし、売上は下がるし、業績が落ちれば評価も下がるだろうな・・・」

「ならば、業績が上がって評価が上がれば良いんだよね」
「もちろんです」

「厳しくすれば、業績が上がるのかな？」
「そりゃ、リスクが低減されますから、それ自体では売上は上がりませんが・・・」

「君自身は、なかなか認めてもらえず誉められずにピリピリしながら仕事をするのと、認められ誉められて良い気分で楽しく仕事をするのと、どっちの方がお客様に喜んでいただける仕事が出来る？」
「そりゃあ、後者ですね。認められ、誉められた方が、良いに決まっています」

「ならば、なぜ自分にも、スタッフにもそれをしないのかな？その方が、業績は上がるんだろ？」
「う・・・た、確かに・・・でも、なんだか言いくるめられたような気がするな～(笑)」


『厳しさ』と『自信の無さ』は表裏一体の心理です。
ひとは、自信の無さをカバーするために、相手にも自分にも厳しくしてしまうのです。
この考え方は、心理学の偉い先生も言っているかも知れませんが、私自身がいつも自分に感じていることなのです。
なので、全てのひとに当てはまるわけでは無いかも知れません。

しかし、「自分を認める」という自己肯定感を持つようにすることで、むやみに高くしていた部下への認める基準も緩やかになるのです。
もちろん、何でもかんでも緩めれば良いと言うわけではありません。
衛生基準、品質基準、防火基準などは、緩めて良いものではありません。

サービスや動き、表情や気配りなど、基準に表しにくいもの。
それらについて求める基準を、少し緩やかにしてみると、本当の不安の方も解決しちゃうかも知れませんよ。
ま、だまされたと思ってやってみて下さい。
ダメ元です(笑)

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「応援力を高めよう」その３

「仕事を抱え込んでしまって、オーバーフローしてしまい、その結果、仕事の精度が落ちてしまうスタッフがいるんです」

若き店長は、出来る店長にスタッフの仕事の仕方についての悩みを相談しました。

「なるほど、そのスタッフは仲間には助けを求めないのかい？」
「はい、助けを求めることが、『仲間に迷惑をかける』と、思っているようなんです」

「ああ～その気持ちわかるね。仲間にもそれぞれ仕事があるからね。自分の仕事を手伝ってもらうとその分仲間の時間を奪ってしまうことになると考えちゃうんだろうね」
「そうなんです・・・チームで仕事をしているので、ひとりがオーバーフローして仕事の精度やスピードが落ちると、チームの業績が落ちてしまうので、結果的には仲間の足を引っ張ってしまうことになるんですが、それがなかなか理解出来ないようなんです・・・」

「自己責任とチーム責任の関係については、以前レクチャーをしたよね」
（以前のブログ・・・　http://www.peopleandplace.jp/e410885.html 　）
「はい、そのスタッフには、そのことも伝えているつもりなんですが・・・」

「スタッフが担当している『それぞれの仕事のフロー』は、どうなっていますか？『見える化』されているのかな？」
「『見える化』はしています」

「お互いのスタッフ間の関連はパッと見てわかるかな？」
「それは・・・ちょっとわかりにくいかも知れません」

「仕事の全体像を100％把握しているのは誰かな？」
「把握しないといけないのは私ですが、100％は把握出来ていません。細かいことはエクセルに打ち込んでいますが、いちいちファイルを開けないといけないので、ついつい見なくなっています」

「ポイントは、全体の状況をリーダーが把握すること。そして、それに加えて、各スタッフが担当している仕事について、仲間との接点、連携、影響がわかる様にすることが大切なんだ。自分が遅れていたら、仲間が迷惑し、店としても成果が上がらないことを視覚的に認識できるようにすることだね」
「何かイイ方法がありますか？」

「大きなホワイトボードで付箋を使ってやる方法があるね。でも、結構大きなボードがいるよ。小さいと、全ての情報が載せられないから自然と掲載する情報を制限してしまうからね。そうすると上司は全体像が見られなくなってしまう。その点、パソコンのソフトならば、画面の大きさにもよるけれど全ての情報を載せることが出来るからオススメだよ。僕の店ではjootoと言うタスク管理のアプリを使っているよ。全体像と、個々のアクションの進捗がわかりやすいのが特徴だね」

※jootoの公式サイトはこちら　http://www.jooto.com/

※他にもタスク管理のアプリはたくさんあります。ただいま研究中。

「いずれにしても、仲間に迷惑をかけたくないと思っているのに、結果的に迷惑をかけているのならば、そこから目をそらさせないことだね。そのためにも全体像を一覧できる仕組みを導入した方が良いと思うな」
「そうですね。ありがとうございます。僕自身も全体像をしっかりとは把握出来ていませんでした。個々のスタッフが責任を全うすれば済むことだと考えて、僕が把握することにはこだわっていませんでした」

「把握することが出来れば、口出しでは無く、サポートやフォローアップが出来るよね。上司が無意識に邪魔をすることも無くなるよ(笑)」

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「応援力を高めよう」その２

「『がんばる』って言葉って、あんまり好きじゃあ無いんですよね～」

若き店長がボソッと言いました。

「ほお～どうしてだい？」
「だって、『がんばる』は漢字で書くと『頑なに張る』って書くじゃあないですか。なんだか、頑固に、意地張ってやっているようなイメージなんでちょっと好きじゃあ無いんです」
「なるほどね、頑固で意地を張るイメージがあるんだね」
「かなり根性論的な感じがするんですよね。僕は、それよりも、もう少し明るく楽しく『がんばる』のがイイなあ～と思っているんです」

若き店長からそう言われた出来る店長は、ニヤッと表情を緩めながらホワイトボードに文字を書きました。
そこに書かれたのは、

『顔晴る』

「僕も、同じ気持ちなんだ。『頑張る』だと、精神論、根性論のイメージが強く感じるんだよね。まあ、それも大切なことだとは思うけど、お店の現場でお客様に接する仕事なんだから、頑なに張る、頑固に意地張る、そんな感じよりも、元気で明るく楽しく『がんばる』方が良いよね。だから、『顔が晴れる』と言う字を書くようにしているんだ」
「なんだか明るいイメージですね」

「もちろん、当て字だけどね。だから、文章を書くときは、基本的にはひらがなで書くようにしているのさ。なかなか『がんばる』と言う言葉に代わる良い言葉がないからね。実際は『がんばる』には、多少なりとも根性は必要だしね(笑)」
「そうですね。根性を完全否定するのもかえって意地を張っている感じもしますしね。でも、この当て字って良いですね」

「実は、僕のオリジナルじゃあ無いんだ。オリジナルが誰かはわからないけれど、僕が尊敬している先生がいつも使っておられるのでマネをさせてもらっているんだよ」
「先生ってどなたですか？」

「スポーツトレーナーでペップトークの先駆者でもある『岩崎由純』と言う先生だよ」
（岩崎由純先生の公式サイトはこちら　http://www.trainers-s.jp/ 　）

応援したいと言う気持ちから出てくる「がんばれ」と言う言葉。
最大のパワーを引き出すために自分にかける「がんばる」と言う言葉。

しかし、それを漢字で書くと「頑張る」
まあ、これも、ぐぐっと歯を食いしばった力強い感じとも言えるので、解釈は人それぞれ。
状況によってもニュアンスはまたそれぞれ。
あまり、言葉そのものにこだわりすぎても、応援したいと言う本当の気持ちが見えなくなるかも知れません。

コミュニケーションギャップは、伝える側の意図と聴く側の解釈のズレから生じるものです。
人それぞれ、状況も、経験も、知識も、ポリシーも違います。
同じ解釈になる方が不思議なのかも知れません。

ならば・・・どうせ解釈にズレが生じるのなら、いっそ、思いっきり言葉に自分の意図を込めても良いんじゃあ無いかなと思うのです。

その代表が・・・「顔晴る」

ちょっとだけかも知れませんが、心が明るく楽しくなれるような気がしませんか？
解釈は人それぞれですけどね(^_－)－☆

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「応援力を高めよう」その１

「『がんばれ』よりも効果のある応援の言葉って知っているかい？」

出来る店長は、若き店長に尋ねました。

「え？応援の言葉って、やっぱり『がんばれ』に尽きるでしょう。一番気持ちが感じられますよね」
「たしかに、マラソンや野球などのスポーツの応援なら『がんばれ』が一番気持ちがこもるよね。けれど、お店や仕事の時、つまりスタッフや部下の立場としては、上司からお尻を叩かれているだけの応援に感じることもあるんだ」
「そうですね。ちょっとプレッシャーをかけられているようにも感じますね」

「実は、『がんばれの5段階活用』と言うのがある」
「え？何ですかそれ」

出来る店長は、おもむろにホワイトボー時に「がんばれの5段階活用」を書き始めました。

１）がんばれ～
２）がんばれよ！
３）がんばっているか？
４）がんばっているね～
５）がんばろう！

「これ、微妙に違うだろ？違いはわかるかな？」
「確かに感じが違いますね」
「君は、どの『がんばれ』が一番うれしいと感じるかな？」
「う～ん、仕事の時に言われるとすると、４の『がんばっているね』ですね。承認感がありますからね。その次は、５の『がんばろう』ですかね。一体感を感じますね」

１）は、応援は感じるけれど、プレッシャーも感じる
２）は、肩を叩かれた感じ、後ろから少し突き放されたようにも感じる
３）がんばっている自分を観てくれていないんだなと言うさみしい気持ちにもなる
４）がんばっている自分を観て認めて誉めてくれている気がする
５）一緒にがんばろう！と握手され一体感を感じる

もちろん、その時のニュアンスや声の大きさ、力強さ、表情によっても感じ方、伝わり方は違います。
しかし、語尾がほんの少し変わるだけで、部下やスタッフの受け取り方はずいぶんと違ってくるのです。

「１や、２や、３が全然ダメという訳じゃあない。けれど、やっぱり励ますんだったら、４と５を上手く使って欲しいんだよ。相手のがんばりをよく観て、しっかり認めて、誉めて、励ます！これが大切だと思うんだ！」
「わかりました！」

「特に、５の『がんばろう』は、相手と一緒に、また複数のチームメンバーと一緒に言うと、より効果があるよね。お店という所は、全ての行動がひとりプレイでは無いんだ。全ての行動が全ての人に繋がっているんだ。それをいつも感じさせるように『がんばろう』を言うとその効果は倍増するんだよ」

「がんばれ」にはたくさんの種類があります。
言う側と言われる側でも違います。

明日は、「がんばれ」をもっと深掘りしていきます。
お楽しみに！

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「合意力を高めよう」その５

「スタッフに任せた仕事については、その『ゴール』と『方法』について『合意』をした後は、その進捗について『フォローアップ』が大切だという話をしたよね。実は、その『フォローアップ』で『なんとなく合意』をする上司が多いんだよ」

出来る店長は、部下であるスタッフとの『合意』について、いくつかのポイントをレクチャーしました。
それは、「目標」そのものと「方法」について、納得性のある合意を行うことが大切だという内容でした。

そして、今度は、さらに目標設定からゴールまでに間のプロセスの途中で行う「フォローアップ」で、多くの上司がしてしまう「なんとなく合意」についてレクチャーが始まりました。

「『フォローアップ』での『合意』をいい加減な状態で済ましてしまう上司って多いんだよ」

「え？『合意』をいい加減に・・・ですか？」

「そう。たとえば、良くあるシーンとしては、上司って部下に対して『どう？大丈夫？』とか『あれ、どうなっている？』みたいな聴き方をよくするよね」
「はい、たいていはそんな感じです。なので『大丈夫です』のニュアンスについてきちんと意味を合わせておくことが大切だと教えていただきました」

「そうだよね。で、その時に、『ゴール』への到達への見込みについて『なんとなく合意』しているケースが良くあるんだ」
「『なんとなく合意』ですか？」

「そう。プロセスの途中で行うフォローアップは、進捗状況の確認が主な目的だよね。その時に、順調にいっているのか、障害が発生しているのかについては、部下からの報告で判断せざるを得ないよね」
「そりゃそうですよね」

「その報告に対して上司自身が十分な納得をせずに『なんとなく合意』してしまっていることがよくあるんだ」
「確かに、部下が、きちんと報告をしてくれたら、『よく分からないけどまあ大丈夫だろう』という感じでOKを出していますね」

「その『よく分からないけれどまあ大丈夫だろう』と思ったときに、部下の打率が高くても低くても『なんとなく合意』しているから困るんだよね」
「打率とは、過去の目標達成具合のことですか？」

「その通り。高い打率の部下ならば、それでも大丈夫だろうけれど、低い打率の部下でも『任せる』という呪縛に縛られて、自分が納得していないのにも関わらず『なんとなく合意』をしてしまうんだ」

出来る店長は、上司の「なんとなく合意」により、結果的に部下の目標が未達に終わったり、壁を乗り越えられずに自信を失ったりしてしまうリスクについて、若き店長に解説をしました。

「上司が今ひとつしっかり納得出来ないときは、どうすれば良いんでしょうか？」
「面倒くさがらずに『質問』を繰り返すんだよ。自分の疑問をそのまま問いかけながら、部下がそれにどう答えるのかを聴けば良いのさ。そこで部下が行き詰まったら、その返答の内容を聴いて、レクチャーが必要なのか、アドバイスをするべきか、黙って考えさせるのかを判断するんだ。その障害が、知識不足なのか、経験不足なのか、自信の無さなのか、それがわかれば上司もゴールまでの見込みが少しは見えてくるからね」

「そうですね。知識が無いにも関わらず停滞しているのならば、知識を得るための行動を先にとらせれば良いし、時間の使い方が問題だとわかれば、仕事全体の見直しの方が優先度が高いですね」
「そこを把握せずに『なんとなく合意』をしていたら、部下はかわいそうだし、会社としても店としても成果は獲得できないよね」

出来る店長が言う「なんとなく合意」。
これは、とても多くの上司が日々無意識に行ってしまっています。
上司自身が納得出来ないときは、面倒くさがらずに「質問」をして行くことが大切ですね。

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店長のための観る聴く問う講座：9つのスキル「合意力を高めよう」その４

「部下が『報連相』をしない原因につては以前レクチャーしたよね」

以前、出来る店長は若き店長に、「なぜ部下は報連相をしないのか？」の原因とその対策についてレクチャーをしていました。（詳しくは、このブログシリーズの「認める・・・承認する」の項を参照下さい）

「先日、ある友人が、この『部下が報連相をしない原因』について、面白いことを言っていたんだ」
「へえ～どんなお話ですか？」

「友人が言うにはね、部下が上司に報連相をしない原因は『恐いから』と言うことらしいんだ。僕も、部下が報連相をしない原因についている色と考えていたけれど、確かに『恐いから』というのはわかるなあ」
「確かにそうですね。単純だけど、『恐いから』と言うのは当たってる気がしますね」

「だろ？でも、彼もそうだったんだけど、上司って自分が怖がられているとは思っていないんだ」
「そうなんですよね。自分では、かなり気を遣って優しくしているつもりでも、部下ってそう言うところよりも、険しい表情をしているときとか、怒っているときとか、イライラしているときの表情の印象が強いんですよね。部下は、自分が何か言って、それで怒らせてしまったらどうしようって思っちゃうんですよね」

「そうそう。上司って言う生き物は、そのほとんどは『自分は恐くない』『怒ってはいない』『聴いてくれば何でも教えてやる』と思っているからね。自分のことを部下がどう思っているかを自分の感覚で決めつけているんだ。180度違うんだけどね」
「はい、確かに自分も同じです。自分では、怒っているつもりも、恐い顔をしているつもりも無いんですが、先日スタッフから、『ピーク時は店長はイライラしているから近寄りたくない』と言われたんです」

「そういう時って、スタッフは店長に素直に自分の気持ちを伝えられないだろうし、店長が自分の指示に対してスタッフに『合意』を求めても、きっとうわべで『はい』と言うだろうね」
「そうですよね。怖がられているんだったら、報連相もしてくれないし、こちらの話もしっかりとは聴いてもらえないですね」

多くの上司は、自己評価と部下評価は、常に大きく食い違うことを認識できません。
しかも、その部下評価は、部下によっても大きく食い違います。
その大きさも種類も違うのです。
これは、まさしく、コミュニケーションギャップが生じる基本である以下の3つの要素そのものと同じなのです。

１）自分のことはわからない
２）相手は自分とは違う
３）人それぞれに感じ方考え方は違う

「コミュニケーションギャップの前提」は、「人間関係の基本」です。
そしてそれは、「報連相」においても然り、「合意」においても然りなのです。

上司が部下とのコミュニケーションにおいて、「合意」を得るには、コミュニケーションの基本を忘れないようにすることですね。

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