「君は、スタッフと話をしているときにどれくらい相手の気持ちや考えや事情や背景を想像していますか？」
出来る店長は、若き店長に質問をしました。
若き店長はその問いに答えます。
「はい、何考えているんだろう？とか、どうしてそういう考えになるんだろう？とかは考えます」
出来る店長は、さらに問いを重ねます。
「いいですね。では、そのように疑問を持ったときに、さらに深くその背景そのものを想像することをしていますか？つまり、相手はこのように答えた。それは、相手の性格や立場から考えると、おそらくこういうことが背景や理由にあるんだろう。そう考えれば、この発言は理解出来るな・・・みたいな感じです」
「そ、そこまで考えるんですか？」
「そうだよ。しかも、出来るだけ善意を基本に考えるのさ。相手に悪意があるように想像すると、解決策は、攻撃や反撃しかなくなってしまうからね。そうなるともうケンカだ。まあ、世の中の多くは、そうなっちゃっているんだけどね」
出来る店長は、相手の発言や考え方を受け止めながら、その発言や考え方の背景を「善意を基準に想像」しています。そうすることで、「なぜ、そのような発言や考え方になるのかを『前向き』に想像しているのです。
彼によると、この「善意を基準に想像する」ようにすると、「後、何があったら解決するのか？」が少しずつ見えてくると言うのです。
「ただし、何度も言うようだけれど、ここで行うのはあくまでも『想像』です。それをそのまま相手に押しつけてはいけないのです。当たっていないかも知れないからね」
出来る店長は、そう言いながら悪い流れを書き出しました。
１）この人の考えのベースはこういうことだよね
２）だからこういう発言をするんだな
３）だったらこうした方が良いんじゃあないのか
４）きっとその方がこの人の為になるよね
５）教えてあげよう
６）僕の話を聴いて
途中までは想像で良いのですが、５，６まで来てしまうと、ただの押しつけです。
１から４については、「相手の為を想って」の流れではあるのですが、５と６は、相手が本当にそうして欲しいとは限りません。
この１から６の流れは、あくまでも「自分ならこうして欲しい」と言う視点に立った「自分本位」な考え方なのです。
店長としての「聴く力」を高めるために重要なのは、「自分本位」ではなく「相手軸思考」なのです。
相手はどうして欲しいのか？
「想像する」というのは、あくまでも「仮説」です。
「仮説」は確かめないとそのまま実行してしまったら「ただの押しつけ」になるということですね。
「聴く力」を高めるには、この「仮説」の精度を高めていく必要があります。
そうすることで、より早く検証結果が分かるからです。
その「仮説力」つまり「想像力」を高めるためには、相手の発言や考え方のベースになっている「いろいろなところにフォーカスする」必要があります。
明日は、この「想像する」ためにフォーカスするポイントについてお話ししましょう。
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