「ようするに3つのスタンスと5つの心構えと9つのコツを身につけて実行すれば、私の店のスタッフ達もこの店のようになれるんですね」
若き店長は、出来る店長から学んだ「店長コミュニケーションの基本」をノートに取りながら、目を輝かせていました。
「ああ、もちろん君の店もこの店のようになるさ。身につけて実行すればね」
「そうですよね。まずは、ひとつひとつ身につけなくては何も出来ませんよね。がんばります！宜しくお願い致します」
若き店長は、はやる気持ちを抑えながら、出来る店長による次のレクチャーを待っていました。
「じゃあ、今日は早速、9つのスキルの第1番目『観察する』について詳しく説明するね」
「観察する・・・観る」目的の再確認
「ところで、なぜ『観察する』でしたっけ？」
出来る店長は、唐突に若き店長に尋ねました。
「はい、スタッフの中にある『やる気』を見つけるためです。『やる気』があることを見つけられれば信じられますからね」
「そうだね。では、その『やる気』ってどういう形をしているのかな？何を見つければ『やる気』だと分かるんだろう？」
「うう・・・」
出来る店長の質問は、極めて本質的でした。
「やる気」が、松岡修造さんのように表面にわかりやすく出ていれば、何も一生懸命観察しなくてもすぐに分かります。しかし、彼らの店にいるスタッフのなかには、「やる気が表に出なくても内に秘めたやる気はある」というタイプの人もいるのです。いや、むしろそういうひとの方が多いかも知れません。
「ポイントは、変化と反応です」
出来る店長は、そう言いながらホワイトボードに二つの言葉を書きました。
「まずは、昨日や前回、さっきとの違いです。たとえば『今日は健康のために一駅分ウォーキングするぞ』と、考えたときって、そのやる気ってどのような変化になって現れると思う？」
「私ならば、服装を汗がかきにくいものにしたり、靴をウォーキングシューズにしたり、鞄を軽くするか肩からかけたり背中に背負うタイプにした入りするかな・・・」
「そうだね、そしも、それがスタッフならば、あなたが、そのことに朝一番で気がつくかどうかってことだね。こういうことも同じだよ。『おはよう』ってスタッフに声をかけたときの返事の声が「やや鼻声」だったり、髪型がいつもと違っていたり、いつもブルーの服を好んでいる人がピンク色を着てきたとき、ネイルも、化粧も、アクセサリーも変化があるはずなのです」
「それって、毎日しっかりと観察をしておかないと変化に気がつきませんよね」
「その通り！変化はビフォーアフターのギャップがあるから気がつくんだからね。ビフォーを分かっていないと気がつかないよね。」
「変化と同じように『反応』もギャップから見つけるのです。たとえば、『おはよう』と挨拶をしたときの表情の変化。何か指摘や指示をしたときの表情の変化も見逃してはなりません。特に、反応の中でわかりやすいのは『視線の変化』です。視線をそらしたときは、何かを考えているときですね」
変化や反応は、考え方や気持ちだけではなく、体調の良し悪しでも出てくるものです。
その変化や反応を良いか悪いかで判断するのではなく、まずは、その事実をつかむことが大切だと、出来る店長は若き店長にレクチャーしました。
「うれしいときの反応には誰も疑問は持ちませんが、相手が、ほほがぴくりとしたり、視線を外したり、ため息をついた入りしたら、「嫌な気分」になる人が多いものです。でも、相手は決して悪意や反感を持っているとは限らないのです。善悪を評価する前に、まずは「あれ？」とだけ感じるところにとどめておき、もっと情報を集めるようにしましょう。そして、その中に隠れている『やる気』のカケラを探し出せば良いのです」
出来る店長は、たくさん観察して集めた情報の中から「やる気」を裏付ける「変化や反応」があると解説してくれました。若き店長は、うなづきながら要点のメモを続けました。
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