第７章：ピープルの健康状態を調べよう
②「喜ぶお客様」を見て自分の満足度が上がるスタッフを育てよう
「従業員満足度向上の目的は、『お客様が喜んでいる姿を見て自分も喜ぶスタッフを育てること』です。」
あるチェーン店の経営者が、言った言葉です。
一般的なサービスプロフィットチェーン（SPC）の考え方は、従業員満足が高まると、お客様満足が高まり、売上げが高まり、最後に利益が高まり、それがまた従業員満足に繋がると言う考え方をしています。
しかし、この図式では、お客様満足度を高めるためには、従業員満足度の高まりが必要と言うことは分かりますが、従業員満足度を高めるために必要な物が良くわからないのです。確かにサイクルの手前にある、利益の向上によって、それが従業員に還元されれば、確かに満足度は高まります。でも、それでは、従業員満足度の向上は「金銭的な報酬」によるものとしか言えなくなってしまうように誤解されてしまうのです。
実際は、利益の高まりが、社内環境をレベルアップさせることで、さらに従業員満足度は高まっていくのですが、このシンプルな図式ではそれが理解しにくいですよね。しかし、従業員満足向上が、社内環境向上だけでなく、お客さまの満足向上がそのまますぐに自分達に反射するようになれば、その場でどんどんと双方ともに高まることが出来るということになりますよね。売上や利益とは関係なく従業員満足度は高めることが出来ると言うことなのです。
では、「お客様に満足していただくことが自分の満足の高まりになるような従業員」は、どの様にすれば育つのでしょうか？
１）今従事している仕事の目的は「お客様に喜んでいただくこと」であることを教える
もちろん、ひとそれぞれに「仕事をする目的」があります。それを否定するのではなく、その上で、社長や会社が「お客様の喜び」をとても大切にしていることを徹底して伝えると言うことです。会社の姿勢を正しく伝えることが基本です。
２）「お客様に喜んでいただくために必要な行動」がどの様なものなのかを教える
どうすれば、「お客様に喜んでもらえる」のか、を知らないと行動そのものが出来ません。その会社が持っている「お客様への想いの具体的な表現方法」を教えることが必要です。
３）なぜ「お客様に喜んで欲しい」のか？と言う理由とそう考える「経営者の想い」を伝える
「目的」を理解するには、「理由」が必要です。その「理由」に経営者の「想い」が重なると「納得」につながるのです。いくら「お客様満足が大切だ」と言っても、「なぜなのか？」と言う経営者の想いに共感できなければ、ただ無理矢理させられているだけのレベルでしか行動は出来なくなります。
４）「満足して下さったお客様の声」を共有する
自分達の行動の結果を知ることは、「達成感を得るため」、「自信を得るため」にとても重要な要素です。そのためには、お客様の気持ちを知ることがもっとも効果的なのです。
５）従業員による「お客様の満足向上の為の行動」を賞賛し感謝する
従業員は、経営者から自分の行動を認められ褒められると、さらにやる気が高まります。さらに、感謝をされることで、自分の存在感を高めて行くことが出来るのです。
このような5つのステップを薦めて行くことで、従業員・スタッフは、「お客さまに満足していただくことが自分の喜びとなり自分の仕事への満足に繋がる」のです。
もしも、あなたの店のスタッフが、まだそうなっていないのならば、この5つの行動を1つ目から順にやって行きましょう。きっと、「お客さまに満足していただくことをずっと考え続けるようなスタッフ」が育ちますよ。間違いなくね。
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