「やったあ～！お客様の満足度アンケートで全社でトップを取ったぞ！！それも過去最高点！今年の最優秀店舗だ！」
普通の店長は、ここで喜んでその余韻に浸ります。店長によっては、ずっとずっと余韻に浸っている人もいます。苦労して苦労してようやく目標を達成したら嬉しいのは無理もありません。がんばった結果の喜びをずっと達成していたいでしょう。
しかし、この後の余韻の期間が短い店長ほど、さらなる成長の確度が高くなるのです。そして、余韻に浸る時間が長いほど、そこを頂点に徐々にレベルは低下していくのです。悲しいかな事実なのです。
2013年アメリカのMLB・プロ野球メジャーリーグのワールドシリーズで優勝し、見事胴上げ投手となった上原浩治投手は、日本に帰国してテレビのインタビューに次のように答えていました。
「今はまだ優勝の余韻に浸っています。けれど、早くそれは忘れたいですね。来年もありますからね。」
メジャーリーグのワールドシリーズでMVPを取ったようなもの凄い喜びを早く忘れたい・・・小さな喜びにずっと浸っている私とは、比べようもないくらい凄い人だなと思いますが、この意識こそが、さらなる成長を後押しする原動力になるのでしょう。
さて、冒頭の店長。彼は最高評価を獲得したことを店舗ミーティングで発表し、全員で喜びを分かち合ったこと、すぐにこのようにスタッフに伝えました。
「みんな、ありがとう｡本当に良くやってくれました。心から感謝します。お客様にたくさん喜んで頂けた事って本当に素晴らしいと思います。がんばってきた甲斐があったね。でも・・・・この結果はあくまでも、この1年間の結果です。この先の1年の結果を保証されているわけではありません。今度は今までのレベルを上回らないと失望させてしまいます。だから、結果については、今日で忘れて、明日からは今のレベルを更に上げていく努力をして行きましょう！」
実は、この店長、以前、別の店で全国2位になったことがあったのです。その時の店舗ミーティングでは、
「お客様満足度の調査結果は全国で2位でした。惜しくも1位は逃したけれど、この店の過去最高点でした。やったね。2位にはね、なんと、会社から報奨金が出るんです。ねえ、報奨金で忘年会しない？」とご満悦。そして、その余韻に長く浸り続け、その後は、ずっとスタッフに「うちは2位を取った店なんだよ。しっかりしてよ。ちゃんとやってよ。」と、前年の優秀な結果を前面に出しながらスタッフを鼓舞し続けたのです。しかし、その翌年の評価は、見るも無惨に急降下・・・
店長は、一度そのレベルに到達しても、お客様のこともっと考えて更に成長をしていかないと、満足をし続けて頂けるわけでは無いと大いに反省したのでした。そして、自分がそのような気持ちになっていなかった最大の原因が、「長く余韻に浸り続けリセットをしなかったこと」そして「過去の栄光を引きずりながら1年を過ごしたこと」だと気づいたのです。
「あの時は、すごく反省しました。気を抜いたんでしょうね。思い上がっていたのかも・・・でも、お客様に気づかされました。やはり、『勝って兜の緒を締めよ』ですね。古いけど(笑)」
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