先日のお悩み相談☆インラインで考えていきたいと思います。
くるみ先生、お久しぶりです。
お元気ですか？
仕事で落ち込む事があり、ふとくるみ先生のお顔が浮かんだため、ラインさせて頂きました。
思い出してくださってありがとう☆
相変わらず、この大手百貨店に勤めているのですが、そこでお客様より私宛のクレームを頂いてしまいました。
しかも、口頭ではなくメールにて。相当ですよね、、
いや～、クレームって案外対面では上がってこないことも多いし、メールなど顔が見えない状態で届くことが普通ですね。
だから特別スペシャルなことと思いすぎなくてもいいのでは？
機内だと、関西のお客様は直接口頭ってケースが多いことは有名ですね笑いずれにせよ、真摯に受け止めないといけないでしょうけれど。
内容としては「口調がキツかった」というものでして、
上司もまさか私がそんなキツい伝え方をするイメージはなかったと言っておりました。。
まあ人間、コンディションなどもあって普段はそんなことはあり得ない！って人でもふとした時に口調が厳しめになったりするのではと思います。
何度もサービスの神！みたいな先輩が、そうなられているのを見て笑、ほっとした記憶もあるよ・・・
また同様にお客様のコンディションもおありになるでしょうし・・。
なんか、普段なら怒らないことに、切れるときってあるよね笑
この過去のお客様にしてしまった事実は変えられないものですので、今後に繋げることしかできないこともわかっております。
おっしゃるとおりではありますね。どんな事情であれ、お客様には接客を判断し、自由に評価なさる権利もありますしね。
また、お客様のご判断は絶対と、ある種かなり重視する業界である（百貨店も航空会社も）という現実もあります。
ただ、心の中で、「あれはあのように伝えざるを得なかった」か、
「やってしまったな・・」とさんがいずれの感情にさいなまれているかが重要と思います。
前者であれば、お客様の評価も参考にさせていただきながら、あまり深く取り込みすぎないようにすることも必要です。
今は、大手エアラインも、「カスハラ」（カスタマーハラスメント、お客様からスタッフへのハラスメント）対策にも注力されていますしね。
これに近いものか、逆に、お客様のご意見はまっとうなのか、判断する力が私たちに求められそう。
せっかくのご意見を自身の消耗ではなく、成長につなげたいですしね。
ただ、なんだか怖くなってしまった自分がいて、情けないです😢
すぐに自信を持って笑顔で業務に取り組める気がしません。
つづく・・。
上司からも私に対する印象が変わってしまったような気がしてならないです(こういう内部の評価を気にする自分も意地汚いですね、、😭)
久しぶりのラインにも関わらず、いろいろネガティブ全開で吐き出してしまいすみません。
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