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こんにちは。
Airbnb仕組化の専門家ショウジです！
昨日今日で仕事納めという方も
多そうですので・・・大掃除繫がりで、
「清掃トラブルのリカバリ方法」という
テーマで本日はお伝えいたします。
先日の名古屋セミナーでも、
共同開催した名古屋の代行業者、
エアボーさんからもトラブル対応の
話がありましたが・・・
運営をしていくと多かれ少なかれ、
各種トラブルはあります。
そのなかでも急を要するのは、
「清掃時のトラブル」ではないでしょうか？
◯チェックインしたけど、
清掃されていなかった！！
◯清掃に入ったが、
前のゲストがチェックアウトしていない。
◯ゲストが忘れ物をしてしまった。
などなど、本当に稀ですが・・・
このような時には急な対応を要求されるので、
気をつけなければいけません。
対応方法に正解はありませんが、
私がさせていただいた対応方法など、
参考までお伝えしていきますね。
◯チェックインしたけど、
清掃されていなかった！！
これはスケジュールの記入ミスだったり、
漏れのために私もやってしまい、
ゲストの方に迷惑をかけてしまったことが
何度かあります。
まだ夕方などの早い時間でしたら、
すぐに清掃手配するか、
自分が走って対処する方法もありますが・・・
深夜チェックインとなると、
対処が難しくなります。。。
私は二回だけこの深夜チェックインで、
清掃依頼をミスってしまい、
ゲストに全力でお詫びをしたことがあります。
結局、対処方法としては・・・
当日は時間もあまりに遅かったので、
今ある予備のタオルやシーツなどを使ってもらい、
その日だけは凌いでもらい、
翌日朝に菓子折りなどを持っていき、
宿泊数を考えながら一部返金や、
全額返金などを提案しました。
ゲストの方にもよりますが、
当然ながら最初はお怒りの様子でしたが・・・
朝から直接行って謝罪すること、
菓子折りなどをお渡しした上で、
清掃するとともに返金を申し出ると、
これまでの方は許して下さいました。
ただ通常のホテルなどでしたら、
完全にNGのトラブルですので・・・
清掃スケジュールについては、
二重チェックすることで再発を防いでいます。
◯清掃に入ったが、
前のゲストがチェックアウトしていない。
これもたまにあるパターンですね。
先ほどとは逆に、ゲスト側の問題で
チェックアウトしなければならない時間に
まだチェックアウトしていなかったり・・・
酷い時にはチェックアウト日を勘違いして、
荷物を置きっぱなしで出てしまうことなどが、
過去にはありました。
チェックアウト時間を過ぎているときには、
メッセージや電話で伝えることで、
素直にしたがってくださる方がほとんどですが・・・
荷物を置きっぱなしにして、
出てしまった場合はいつ戻られるか分からないので、
荷物を勝手に出す訳にもいかず、困りものですね。
この時はゲストに連絡を取ったところ、
１時間ぐらいで駆けつけてくれたので、
まだ助かりました。
◯ゲストが忘れ物をしてしまった。
忘れ物については結構あります。
ただ、海外から来られている方ほとんどなので、
郵送料含めるとかなり高くなってしまうので、
ほとんどの場合は処分してください、
ということが多いですね。
ただ大切な品物の場合は、
どうしても国際便で送って欲しい場合もあるので、
そのときはEMSなどでゲストに送ることもあります。
ただ国内郵送と違って、
基本的に着払いというのができません。
そのためEMSやSAL便などで、
見積もりを取ったうえで・・・
Paypalなどでゲストに請求書を送り、
そちらで支払ってもらってから、
郵送するのが良いかなと思います。
せっかくの思い出の品なので、
ゲストが希望される場合には・・・
多少手間暇かけても送り届けてあげると、
ゲストも喜んでもらえますので。
今回は今までに経験した、
清掃に絡んだトラブル対処の実例でした。
皆様のホスティングに役立てば幸いです！！
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