マニュアル通りが本当に良いのか？

近くに良く行くコンビニがある。

そこで働いている、恐らく中国人留学生のある女性は
私が何も商品を 持たずにレジに無言で近づくと
いつものタバコが1箱出てくる。

そして普段自分はレシートを受け取らない。
だからその女性もレシートを渡さない。

他の店員の場合だと、「○番を△個」と告げ
レシートは必要かと毎回 聞かれる。
だからその都度要らないと答える。

マニュアル通りにオペレーションするのは確かに重要。

だけどもコンビにでもプチ常連気分を味わえるのは
客としてもチョット 嬉しい。

スナックとかでも入店してママが自分の顔を確認すると
何も言わず キープボトルが出てくる。
そういう感覚と一緒じゃないかな。

顧客へのサービスレベル向上のために
行動規範がマニュアル化される。

その通りに実践できるよう従業員教育が行われるのが常だろう。

コントロールの観点からはマニュアル実践が求められ
マネジメントの 観点からはサービスレベル向上の結果
売上のアップが期待される。

マニュアル通りに動くのは単なる作業になりかねない。

マニュアルを逸脱しても、結果売上に結びつくような行動が
どこまで 許容されるべきか。

客先でもこういうことは良く議論の的にもなる。

自分は結果売れれば良いとは思うんだけど
判断が難しいんだよなぁ。