こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
今は、モノや情報があふれています。
日常のほとんどのことは困らない状況です。
そのため、現状のままで満足しているお客さんが多くいます。
しかし、そんなお客さんも本当は困っているのです。
ただ、その自覚がないので、気付きません。
このことを理解していないと、『お客さんの断り文句』を鵜呑みにしてしまいます。
なので、もしも、お客さんから断り文句を言われたら、『やっぱり、自覚がないので、気付いていないのだな』と思って下さいね。
こう思うと、『お客さんの断り文句』で、ダメージを受けることが少なくなります。
鵜呑みにするのでなく、『目の前のお客さんは、本当は困っているので、現状のままにしてはいけない』と、視点を変えなければいけないのです。
では、そんなお客さんにどのようにアプローチすればいいのでしょうか？
ポイントは、『本当は困っている』ということを、自覚させることです。
そのためには、『現状で困っているシーン』を具体的にしてあげるといいでしょう。
＜例えば＞
◆『こんなことをした時に、こんな事で、困ってしまったということはないですか？』と、投げ掛けます。
たったこれだけのことで、いいのです。
しかし、この投げ掛けをおろそかにしている販促物や販売スタッフさんが多くいます。
ここをおろそかにすると、『現状で困っているシーン』がイメージできないので、お客さんはいつまで経っても自覚できないままです。
困っていることが先送りされて、現状のままで満足してしまいます。
なので、『現状で困っているシーン』の投げ掛けは、とても大切なのです。
この投げ掛けで、すぐに反応するお客さんと、全く反応しないお客さんに分かれます。
そうしたら、すぐに反応したお客さんだけに、続けて情報を投げ掛けるのです。
この振り分けが、とても大切になります。
なぜなら、こちらが投げ掛けたシーンの反応なので、『本当に困っているシーン』に気付きやすいお客さんを、集めることができるからです。
この集まったお客さんに、次のような情報を提供していきます。
＜例えば＞
◆『なぜ、困っているのか？』
◆『それが解消すると、どんな変化になるのか？』
◆『その変化を手に入れるために、何をすればいいのか？』
◆『そのために、まず何からすればいいのか？』など
これらの情報を提供し続けます。
理由は、お客さんが最初に欲しいのは、『情報』だけだからです。
ほとんどのお客さんは、お金を払わずに、『情報』だけを欲しがっています。
このようにして、『欲しい情報』が手に入ったお客さんが、次に求めるものは？
『期待感』と『雰囲気』です。
『期待感』とは、『任せて大丈夫そう』、『上手くやってくれそう』、『ここは他と違うかも』などと感じてもらうことで、信用してもらいます。
『雰囲気』とは、『親身になってくれそう』、『居心地がよさそう』、『大切にしてくれそう』などと感じてもらうことで、安心してもらうのです。
ここで注意することは、『情報の提供』は、主に言葉の伝え方が大切ですが、『期待感や雰囲気の提供』は、言葉と行為が大切になります。
言葉では、良いことは言えるが、『実際に、どんな良い行動をしているのか？』が、感じられなければ、『期待感や雰囲気』が伝わらないのです。
これを感じてもらう最も効果的な方法が、『お試し体験』になります。
体験は、どんな言葉よりも強力です。
これらを経験することで、現状のまま満足しているお客さんが、『本当は困っていること』に気付きやすくなります。
そうすると、今まで何とも思っていなかったお客さんが、急に、解決するための商品が欲しくなって、買ってしまうのです。
どうでしょうか？
お客さんに、『本当は困っていること』を気付かせてあげるのが、あなたの最初の仕事です。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則