こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店や商品が良くても、『スタッフさんが悪い』とお客さんが感じたら、１度目は来てもらえても、２度目は来てもらえません。
この傾向が最近ますます増えているように感じます。
では、お客さんが感じる『良いスタッフさん』とは、どんな人でしょうか？
あなたも一度考えてみて下さい。
私は、次の３つのタイプのスタッフさんを想像します。
それは、
◆（Ａ）『知識があって、技術を持っているスタッフさん』
このスタッフさんの中で、沢山の『実績』がある人は、お店にとって特に重要なスタッフさんです。
『実績』があるから、お客さんは『安心』できますので、『頼りになる良いスタッフさん』と感じられます。
また、
◆（Ｂ）『しっかり約束を守ってくれるスタッフさん』
このスタッフさんは、（Ａ）のスタッフさんのように、沢山の『実績』はありませんが、お客さんと約束したことは、しっかり守ってもらえますので、『誠実さ』が伝わり、『信用できる良いスタッフさん』と感じられることでしょう。
そして、
◆（Ｃ）『お客さんの話しをちゃんと聞いてくれるスタッフさん』
このスタッフさんは、親身になってお客さんの話しをちゃんと聞き、共感し、一緒になって考えるので、『優しい人柄』が伝わり、『相談しやすい良いスタッフさん』と感じられます。
あなたのお店のスタッフさんは、どのタイプのスタッフさんが多いでしょうか？
どのタイプのスタッフさんも、お客さんから『良いスタッフさん』と感じてもらえるので、自分に一番合ったタイプのスタッフさんになればいいと思います。
では、お店の売上げを考えた時、『リピート率のアップ』や『単価のアップ』がしやすくなるのは、どのタイプのスタッフさんが一番必要でしょうか？
３つのタイプとも必要なのですが、一番必要なのは、やっぱり（Ｃ）のスタッフさんになります。
なぜなら、（Ｃ）のスタッフさんの『ヒアリング』がなければ、（Ａ）のスタッフさんの『プロの提案』も、（Ｂ）のスタッフさんの『約束』もできないからです。
『ヒアリング』とは、『今、お客さんがどんな状態なのか？』から話しを聞いて、『どこが一番困っているのか？』を引き出し、『どのような良い結果になりたいのか？』を共有することを言います。
この『ヒアリング』から、今までの実績や経験を基に、問題点を見つけることができるのです。
そして、良い結果に導くための『プロの提案』をします。
その提案を、『しっかり約束して、その約束を守る』ことで、お客さんに喜ばれるのです。
どうでしょうか？
このように書くと、（Ｃ）→（Ａ）→（Ｂ）を全て１人で、できるようになるのが理想です。
しかし、全てを１人でできなくても、それぞれがしっかりできれば、分業も可能になります。
それでも、（Ｃ）の『ヒアリング』ができなければ、『リピート率のアップ』も『単価のアップ』も上手く行かないと考えて下さい。
なぜなら、『今、お客さんがどんな状態なのか？』、『どこが一番困っているのか？』、『どのような良い結果になりたいのか？』が共有できなければ、あなたのお店に来る理由がないからです。
そうではなく、お客さんとしっかり共有できると、『あなたのお店でなければいけない』となります。
ただ、『ヒアリング』には、そこそこの時間が必要です。
そのため、ついつい『ヒアリング』を曖昧にしてしまいます。
しかし、問題点がハッキリなるので、問題解消の時間は短くなり、結果的にトータルの時間はあまり変わらないはずです。
しかも、極端に言えば、『ヒアリング』するだけで、『リピート率のアップ』や『単価のアップ』ができるですから、必ずやるべきだと考えます。
もっと、『ヒアリング』の大切さを感じて下さい。
これを生かすことで、本当の意味で、『良いスタッフさん』とお客さんに感じられることでしょう。
それができるのなら、（Ｃ）（Ａ）（Ｂ）を全て１人でやってもいいし、３人で分業してもかまわないと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則