こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
『接客』という言葉をよく使います。
しかし、どういう『意味』や『意義』で、使っているのでしょうか？
『接客』という『意味』は、『お客さんを接待すること、もてなすこと』を言います。
では、『何のために、接客するのか？』という『意義』は、何でしょうか？
色々あると思いますが、私は、次の２つと考えています。
それは、
◆（Ａ）『商品を、セールスするため』
◆（Ｂ）『お客さんに、リピートしてもらうため』
（Ａ）の『商品を、セールスするため』とは、言葉の通り、お客さんに商品を売るために接客するという『意義』があります。
＜例えば＞
お客さんに、『コレ、いかがですか？』と、商品を売り込むのも接客です。
また、お客さんから、『コレ、ください』と言われて、『はい、分かりました』と答えて、商品を売ることも接客と言えるでしょう。
しかし、このようなセールスで、どんなにお客さんが満足したとしても、リピートしてもらえるかどうかは分かりません。
なぜなら、お客さんに売り込んで買ってもらったり、お客さんから言われた通りに売ったりしただけだからです。
つまり、単にセールスをして、商品を売るだけでは、リピートしてもらえないと言えます。
では、（Ｂ）の『お客さんに、リピートしてもらうため』には、どうすればいいのでしょうか？
＜例えば＞
先程のように、お客さんから、『コレ、ください』と言われた時に、『はい、分かりました』と、答えるのでなく、『どうされたのですか？』と質問するのです。
そうすると、『実は、こんな事情があったので、これが欲しいと思ったのです』と、事情を話してもらえます。
もちろん、詳しく事情を聞かせてもらうためには、お客さんの話に相づちを打ったり、共感したりして、話しやすい雰囲気が必要です。
このような質問と雰囲気により、お客さんが本当に手に入れたいことがハッキリすれば、『プロとしてのアドバイス』ができるので、お客さんに、『ありがとう』と感謝されることが多くなります。
そうなると、お客さんは、『また、プロのアドバイスが欲しくなり』、リピートしてもらえるのです。
もう少し具体的にお話しすると、
＜例えば＞
美容室に来たお客さんに、『髪を短くカットして下さい』と言われたら、あなたは何と言いますか？
（Ａ）の場合は、『はい、分かりました』、『どれくらいの長さにカットしますか？』と、質問するかもしれませんね。
しかし、（Ｂ）の場合は、『どうされたのですか？』と事情を聞く質問をするはずです。
お客さんに本気で向き合ってカウンセリングしていると、お客さんが本当に手に入れたいことが、他にあると察することができます。
それが、『小顔になって、いつまでも若々しく見られたい』だったとしたら、その願望を察して、プロのアドバイスをすればいいのです。
お客さんが求める明るいイメージのゴールがハッキリすれば、プロのあなたなら、アドバイスは比較的簡単にできることでしょう。
もちろん、こちらのアドバイス通りになるかどうかは、お客さんが決めることです。
それでも、プロのアドバイスにより決めやすくなるので、お客さんは確実に喜ばれます。
その結果が、リピートとして現れるはずです。
このように考えると、『接客』とは、（Ａ）の『セールスするため』も大切なことですが、それよりも、（Ｂ）の『リピートしてもらうため』の方がもっと大切だと感じます。
どうでしょうか？
『接客』の『意義』について、もう一度再確認してみてはどうでしょうか？
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則