こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お店の良さを知ってもらうために、そのことを体験された『お客さんの声』をよく使います。
チラシなどのスペースに限りがある場合は、３つくらいを紹介し、ホームページなどのスペースが許される場合は、多く紹介すければするほどよいとされるのです。
最初は、『質よりも量』と言われ、とにかく数を集めます。
しかし、やっぱり質も大切なのです。
このように考えているお店では、『当店の良いところを教えて下さい』と、お客さんにアンケートを取っています。
すると、次のようなアンケートが返って来るのです。
＜例えば＞あるお客さんの声
『このお店のスタッフさんは、みんな優しくて、技術もよく、とても満足しています。また来たいです』
こんな感じの声がもらえます。
しかし、このお客さんの声を読んで、どう感じるでしょうか？
おそらく、『何か満足しているようだけど、何がいいのか、全く分からない』と感じるのではないでしょうか？
なぜなら、
◆『どんな特徴があるお店なのか？』
◆『どんなウリがあるのか？』
◆『結果として、何が良かったのか？』
◆『なぜ、また来たいのか？』
これらが、全く分からないからです。
できれば、もう少し具体的に書いて欲しいと思います。
しかし、それを、『お客さんにお願いすることはできない』と、お店のスタッフさんは思っているでしょう。
本当にそうでしょうか？
このアンケートは、『お客さんに利用後の良かったこと』を聞いています。
これは、必要です。
しかし、これだけを聞くから問題なのではないでしょうか？
どういうことかと言うと、
まず、『お客さんに利用前に悩んでいること』を聞いて、その後、『利用後に良かったこと』を聞くようにお願いすれば次のようなアンケートが返ってくるのではないでしょうか？
＜例えば＞
『今まで、こんな問題があって悩んでいました。でも、〇〇さんが優しく事情を聞いてくれて、私い合ったやり方を丁寧にやってくれました。特に〇〇は他のお店とは全く違うと感じました。おかげで、周りの友達から素敵ねと言われて、とても嬉しかったです』
どうでしょうか？
先程のお客さんの声と比べれば、『この店いいかも』と感じて来ませんか？
アンケートの書き方の『例』として、次のように書いてもいいですね。
◆今まで、こんな問題があった
◆でも、こんなことをやってもらって、このようになった
◆おかげで、こんな変化があった
これは、あくまで『例』ですので、このように書いてもらえるとは限りません。
しかし、こんな簡単な流れでも『例』があれば、この流れで書いてもらえるお客さんはいるのです。
また、『アンケート』だけでなく、直接『ヒアリング』ができるのであれば、お客さんに答えてもらって、より具体的なことを知りたければ、
◆『どこが、良かったのか？』
◆『どんな気持ちになったのか？』
◆『それはどうしてなのか？』
などを、分かりやすい言葉で、言い換えてもらえばいいのです。
お客さんの声は、『利用前』と『利用後』の両方を聞くことがポイントになります。
両方を聞くことで、『お店がどんな関わり方をしたのか？』、そのお客さんの声から想像しやすくなるのです。
そうすれば、それが裏付けとなって、それを読んだ次のお客さんの背中を押すことになります。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則