こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
スタッフさんとお客さんとが雑談をする機会は多いと思います。
その時、お互いが交互に、『いい聞き手』と『いい話し手』になっていれば、楽しいやり取りができるはずです。
しかし、片方が一方的に話したり、逆に一言も話さなければ、つまらないと感じて雑談が続きません。
本来、人は話し合うのがとても好きです。
しかし、つまらないと感じたら、黙ってしまいます。
では、どうすれば、『いい聞き手』と『いい話し手』になれるのでしょうか？
簡単に『いい聞き手』と『いい話し手』の特徴とセリフを書いてみます。
例えば、『いい聞き手』とは、
◆（１）相手を受け止める
・『なるほど』、『そうですね』、『そんな考えもあるんですね』など
◆（２）相手をねぎらう
・『大変でしたね』、『お困りですね』、『本当に残念でしたね』など
◆（３）相手から教えてもらう
・『どうされたのですか？』、『どこでそうなったのですか？』、『何か手伝うことはありますか？』など
また、『いい話し手』とは、
◆（１）相手を信じる
・『話せば、きっと分かってくれる』、『今は気付いていないだけ』など
◆（２）自分が感じたことをそのまま話す
・『こんなことがありました』、『今こんなことで困っています』、『こんなことをしたいと思っています』など
◆（３）相手に感謝する
・『いつも助かります』、『〇〇してもらって、ありがとうございます』、『おかげで、〇〇することができました』など
この場合、主に『いい聞き手』がスタッフさんで、『いい話し手』がお客さんになります。
このような感じの『いい聞き手』と『いい話し手』になれば、話がどんどん広がった行くのです。
しかし、これが『悪い聞き手』と『悪い話し手』になると話がかみ合わず、最悪の場合、クレームやケンカにまで発展することもあります。
ここで、『悪い聞き手』と『悪い話し手』の特徴とセリフも書いてみます。
例えば、『悪い聞き手』とは、
◆（１）相手を受け止めない
・『あっ、そう、それがどうしたの』、『自分は悪くない、そんなことした相手が悪い』、『なぜ、そんな話をするのか理解ができない』など
◆（２）相手をねぎらわない
・『そんなこと言ってない』、『何考えての』、『非常識よね』など
◆（３）相手と関わらない
・『別に関係ない』、『面倒くさい』、『そんなことする必要はない』など
また、『悪い話し手』とは、
◆（１）相手を信じない
・『どうせ話しても、分かってくれない』、『何を言っても変わらない』など
◆（２）自分が主張したいことを考えて話す
・『こちらのほうがいいんだけど』、『こうすべきよね』、『何でできないの？』など
◆（３）相手に命令する
・『分かってるよね』、『よろしくね』、『やってよね』など
こんな『悪い聞き手』と『悪い話し手』なら、話にならないですよね。
では、聞き手であるスタッフさんのあなたは、どちらの聞き手でしょうか？
きっと、『いい聞き手』だと思います。
しかし、もしも、あなたが『悪い聞き手』だとしたら、お客さんを『悪い話し手』にしていないでしょうか？
実は、お客さんを『いい話し手』にするのも、『悪い話し手』にするのも、あなたの聞き方次第なんです。
どうでしょうか？
あなたが『いい聞き手』になって、お客さんを気持ちよく話し続けられるようにしてあげて下さい。
そんな『いい聞き手』で雑談を続けていると、お客さんはまたあなたと話したくなって、お店にやって来てくれるはずです。
リピート客になってもらえる理由は、いろいろあります。
その中の１つに、『楽しい雑談ができる』は確実に含まれています。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則