こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
お店で何か新しいことを始めようとすると、比較的すぐに取り組んでくれるスタッフさんと、なかなか取り組んでくれないスタッフさんに分かれます。
そんな取り組んでくれないスタッフさんに、聞いてみました。
→わたし『取り組んでくれないのは、何かあるのですか？』
◆スタッフさん『だって、面倒くさいもの～』
→わたし『確かに、面倒くさいですね』、『どうしてそう思うのですか？』
◆スタッフさん『だって、そんなことしなくてもいいと思うの～』、『今まで通りで何がいけないの？』
→わたし『そうですね、今まで通りで行けたらいいですね』、『でも、それではお客さんの期待に応えられなくなって来たんです』、『なので、新しいことを始める必要があるのですが、どう思いますか？』
◆スタッフさん『ふ～ん』、『でも、面倒くさい』
こんな感じのやり取りがありました。
では、このスタッフさんは、この後どうしたと思いますか？
『しぶしぶ、新しいことを始められました』
しかし、そのうち、色々な言い訳を付けて、『やらなくなりました』
どうでしょうか？
あなたのお店でも、こんなことはないでしょうか？
これは、『やり方の教え方』に問題があるのではありません。
この『スタッフさんの考え方』を変えられないところに問題があるのです。
確かに、『今まで通りのやり方で、何が悪いの？』と、思うスタッフさんの気持ちも分かります。
しかし、『今まで通りのやり方だと、お客さんの期待に応えられないのなら、変わらなけらばいけない』のも事実なのです。
もちろん、どんなにお客さんの期待が変わっても、『変えてはいけない』ところはあります。
でも、『何も変えずに、今まで通り』というのは、無理があるのです。
では、このスタッフさんの『考え方を変えること』は、できないのでしょうか？
できると思います。
しかし、時間がかかってしまうかもしれないのです。
ひょっとしたら、『変わるきっかけ』がなくて、時間をかけても変わらないのかもしれませんね。
ここで言う、『変わるきっかけ』とは、自分以外のことです。
『自分以外のことを考えられるのか？』が、『変わるきっかけ』になります。
例えば、
◆お客さんから、『ありがとう』と、言われて嬉しかった
◆『あなたにお願いして、よかった』と、認められた
など、お客さんからこのようなことを言われると、嬉しくなって、『また、言われたい』となると、『お客さんのことを考える』ようになるのです。
このような『変わるきっかけ』を体験してもらって、このようなスタッフさんに変わってもらうこともいいでしょう。
しかし、最初から『お客さんのことを考える』スタッフさんを探し出すことも必要だと思うのです。
そこで、求人募集時に、『スタッフさんが、どんな考え方をしているのか？』が分かる簡単な２つの質問を用意しました。
あくまで目安なので、簡単な２つの質問だけでは、ハッキリと分からないかもしれません。
しかし、何となくのイメージはつかめると思います。
＜ここから＞
【求人募集時の２つの簡単な質問】
◆質問（１）
お客さんから、『ありがとう』と、言われると嬉しいですか？
・はい、嬉しいです。
・いいえ、そうでもありません。
『はい』と答えた方へ
◆質問（２）
もっと、『ありがとう』と、言われたいですか？
・はい、もっと言われたいです。
・いいえ、別にそうは思いません。
＜ここまで＞
これだけです。
簡単すぎて、『これだけで本当にわかるの？』と、疑いたくなりますね。
ちょっとだけ説明しましょう。
多くのスタッフさんは、お客さんから、できるなら『ありがとう』と言われたいと思っています。
なので、質問（１）で、『はい、嬉しいです』と答える人が多いです。
しかし、この質問で、『いいえ、そうでもありません』を選ぶ人は、お客さんと接する仕事に向いていないかもしれません。
質問（１）が、『はい』で、質問（２）が、『はい、もっと言われたいです』と答えた人は、お客さんの立場に立って考えることができるので、新しいチャレンジもしてくれると思います。
しかし、『いいえ、別にそうは思いません』を選ぶ人は、お客さんの立場より、自分の立場を優先しやすいので、新しいチャレンジには、『面倒くさい』と言うかもしれませんね。
ここで、心配になるのが、『ウソ』を言っている場合です。
答えが、『怪しいな』と思ったら、『どうしてそう思われましたか？』と再度聞けば、本当かウソかが、すぐに分かります。
この質問は、あくまで判断の目安です。
しかし、試してみて損はありませんよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則