こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
以前のブログ記事、『 営業会議で何を聴かなければいけないのでしょうか？ 』の中で、お客さんのＮＯをＹＥＳに変えるノウハウがあるとお伝えしました。
ＮＯと思っているお客さんをＹＥＳにするために、お客さんの『断り文句』から、お客さんの『勘違い』を理解し、『実は、こんな解釈があるんですよ』と、勘違いに気付いてもらえれば、ＮＯがＹＥＳに変わりやすいのです。
◆『勘違い』とは、お客さんの『当たり前』と思っていることが、専門家のプロの『当たり前』と違っていても、それが正しいと思い込んでいる状態を言います。
勘違いに気付いてもらった上で、商品サービスの『体験』から得られる『驚き』を、事前にイメージしてもらうことができれば、さらに行動してもらいやすくなるのです。
◆『驚き』とは、お客さんの『期待』していることが事前にあって、その『期待を超える』経験をした時の感情を言います。
しかし、この『当たり前』や『勘違い』、『期待』や『驚き』が、お客さんによってそれぞれ異なるのです。
ここを理解しておかなければ、いくら新しいお客さんを集めても、再来店を繰り返すリピート客になってもらえません。
なので、新規客を集める前には必ず、お客さんには『どんな勘違いがあるのか？』、お客さんは『どんな驚きを求めているのか？』を理解し、ハッキリと決める必要があるのです。
また、そんなお客さんが集まりやすくなるように、お客さんが事前に知りたい情報を発信したり、直接会って情報交換したりすることも大切でしょう。
そうすることで、今までお店が気付かなかった、お客さんの『勘違い』や『驚き』を知ることができます。
どうでしょうか？
しかし、そこまですればいいのは分かっていても、『手間が掛かって面倒くさくて、そんな邪魔くさいことはできない』と、思う方もいることでしょう。
では、お客さんに『どんな勘違いがあるのかも分からない』し、『どんな驚きを求めているのかも分からない』状態で、一体どんなお客さんを集めるのでしょうか？
ただ単に、お店の商品を売るためだけに、お客さんを集めて、後は何とかなると安易に考えてしまうと、結局、苦労して集めたお客さんが再来店せず、リピート客にならないことになってしまいます。
するとその後もまた、新しいお客さんを集め続けなければいけないのです。
どうでしょうか？
あなたは今まで、このような集客をやって来たのではありませんか？
◆『どんな勘違いがあるお客さんで、どんな驚きを求めているお客さんなのか？』
ここを理解し、ハッキリと決めることがとても大切です。
リピーターが増えないために、いつまでも新しいお客さんを集める面倒くささや、邪魔くささから比べたら、勘違いや驚きを理解する手間など所詮しれていると思いませんか？
新規客を集める前に、ちょっと手間を掛けるだけです。
でも、遅いように見えて実はこのほうが早いと思います。
あなたのお店のお客さんには、どんな勘違いや驚きがありますか？
一度調べてみて下さい。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則