こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
突然ですが、１年間で、どれくらいのお客さんが、再来店せずに消えていくと思いますか？
急に聞かれても困りますよね。
この再来店せずに消えていくお客さんの数を、ハッキリ数値で意識しているお店は少ないようです。
お店の状況によっても変わりますので、一概には言えませんが、大体の目安として、『１５％～３５％』くらいと思っています。
１年間で、再来店せずに消えていくお客さんの数が、『３５％』というと、結構大変な数字です。
計算上で考えると、『３５％』というのは、約３年でお客さんが入れ替わることになります。
＜例えば＞
１年間に１回以上来店された『総顧客数』が、２０００名として、『３５％』だと７００名が再来店せずに消えて行くことになります。
新しいお客さんを７００名増やして、ようやく現状維持です。
こんな場合は、早急に『再来店対策』が必要になります。
それで、このようなお店の『お客さんへの関心度』を調べたいと思い、次のような質問をしました。
このお客さんは、
◆『どんな事情があって、どんな理由で、来店されているのですか？』
◆『結果どうなって、どんな気持ちを持たれているのですか？』
と質問すると、『いや～、分かりません』
こんな感じのハッキリしない答えばかりでした。
その代わり、このお客さんは、１年間で、
◆『いくらの金額を使って』
◆『お店に何回来て』
◆『１回当たりいくら使った』
ということなら分かりますよとの返答でした。
私は、『なるほど』と言うしかありません。
『なるほど』、だから、『再来店せずに消えていくお客さんが多いのか？』
『お客さんのことに全く関心がなく、お客さんのことが分からないから、再来店されないのか？』
と確信しました。
では、『もっとお客さんに関心を持つには、どうすればいいのでしょうか？』
先ほどの質問にもありましたが、まず、『どんな事情で来られたのか？』知ることから始めたいですね。
お客さんが来られたら、いきなり、自店の商品や技術の説明をするのではなく、『どうされたのですか？』と、お客さんが話しやすい雰囲気を作り、とにかく話してもらいましょう。
もちろん、『そうなんですね』、『それで困られているんですね』と相槌や共感をして、さらに話やすくすると、お客さんはどんどん事情を話してもらえます。
さらに、もっと関心を持つには、次の３つの質問で話を聞かせてもらうといいですね。
◆（１）『どこで』そうなったのですか？
◆（２）『どんな時に』そう感じたのですか？
◆（３）『誰から』そう言われたのですか？
聞ける範囲でいいので、タイミングよく聞くと、さらに事情が分かります。
＜例えば＞抜け毛の悩みで来られた３０代後半の女性に対して
◆お客さん『ちょっと抜け毛が・・・』
→スタッフ『どうされたのですか？』
◆お客さん『最近、気付いたの』
→スタッフ『どこで、気付かれたのですか？』
◆お客さん『お風呂の排水溝のフタの周りとか、ブラッシングしている洗面所とかです』
→スタッフ『お風呂と洗面所でですね』
◆お客さん『そうなのよ』
→スタッフ『どんな時に、一番気になるのですか？』
◆お客さん『セットしてもボリューム感が出ないし、この間、友達から、ちょっと薄くなったんじゃないと、言われたのよ』
→スタッフ『えっ、お友達から、そんなこと言われたらショックですね』
◆お客さん『そうなのよ』
こんな感じで、お客さんに関心を持つだけで、色々な事情が分かります。
事情が分かると、お客さんが何を求めているかも想像できるようになり、お客さんに喜んでもらえる解決策も提案しやすくなります。
たったこれだけの会話ですが、事情が分かると同時に、共感して聞いていますので、距離感もどんどん縮まってくるのです。
このような関係が続けば、再来店も期待できます。
『再来店せずに消えていくお客さん対策』のためにも、もっとお客さんに関心を持って下さい。
全ては、ここからです。
お客さんは、関心を持ってくれるお店に、またやってきます。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則