こんにちは、販促相談員の伊丹芳則です。
ウソだと思うかもしれませんが、ほとんどのお客さんは、『自分の欲しいもの』が、分かりません。
『自分が、本当は何をしたいのか？』考えずにお店に来ています。
なぜなら、『考えること』は、結構エネルギーがいるので嫌いなのです。
なので、お店でお客さんから、『これ下さい』と言われて、『ハイ分かりました』と答えたら、それは『素人の対応』になります。
では、『プロとしての対応』をするとしたら、どうすればいいのでしょうか？
お客さんは『今、欲しいと思ったものを、これ下さい』と言ってます。
ここで『プロとしての対応』ができる人は、『本当に、必要なの？』と、疑ってみるのです。
もし、それが『お客さんの勘違い』だとしたら、『本当は何をしたいのだろうか？』と考えます。
そして、考えてもハッキリしない時は、
スタッフ◆『どうされたのですか？』
と尋ねたり、あるいは、次のように問い掛けます。
スタッフ◆『すみません』
スタッフ◆『もしよかったら、ちょっと教えてもらえませんか？』
スタッフ◆『どうして、これが欲しいと思われたのですか？』
そうすると、お客さんから、次のように答えがあったとします。
お客さん◆『実は、こんな事があって、こんな事がやりたいのです』
そうしたら、プロとしての立場で、次のようにアドバイスをすればいいのです。
スタッフ◆『ああ、そんな事があって、そんな事がやりたいのですね』
スタッフ◆『それでしたら、こんなの事とか、こんな事はどうですか？』
これが、『素人の対応』と、『プロとしての対応』の違いです。
もちろん、それが『すぐに、必要だ』と感じた時は、『ハイ分かりました』と、すぐに対応します。
でも、『プロとしての見方』ができなければ、何でもかんでも『すぐに、必要だ』と思ってしまうのがいけないのです。
お客さんは、あなたのように『プロとしての見方』ができません。
どうしても、『素人の見方』になってしまいます。
なぜなら、あなたのような『知識や経験』がないからです。
なので、お客さんから、『これ下さい』と言われたら、『どうされたのですか？』、『よかったら、事情を聴かせてもらえませんか？』と、『プロとしての対応』をして欲しいのです。
お客さんの事情を聴いて、今求められているものより、よい対応ができるのであれば、そのことをお知らせして、選んでもらうことが大切になります。
『選択肢を広げて、判断基準を示して、選んでもらう』
このことで、『プロとして、お役に立てる』のです。
お客さんには、いろいろな悩みや望みがあると思います。
『悩みの深さ』や、『望みの強さ』で、お知らせする内容は変わってきます。
でも、それに対して適切な対応ができれば、あなたとお客さんの距離感がぐっと縮まって、よい関係が気づけるのです。
『素人の対応』ではなく、『プロとしての対応』を意識して欲しいと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
伊丹芳則