接客中に、お客様に「イヤミ」を
言われた経験はありますか？
その時、
どんなリアクションを
取りましたか？
私は何度もあります。
なんてったて、今年で
接客人生、３２年ですから(笑)
つい先日も、久しぶりに
直接、言われました。
当店の両隣のお店に
行列ができていたのですが
当店だけ(その時は)
ノーゲストだったんです。
そのタイミングで
お持ち帰りのたこ焼きを
買いに来てくださった
お客様に(ご年配の男性)
「あっち(両隣のお店)、
ぎょうさん(沢山・大勢)
並んでんなあ～。
愛想足らんのとちゃう？(笑)」
と言われました。
もし、あなたが
この様に言われたら
どんなリアクション
(言葉や行動)を取りますか？
その時の私は
「そうなんですよ～。
買いに来ていただいて
助かりました。
有難うございます～
」
と、答えました。
すると、お客様は、
満足げな表情になられ
たこ焼きを、た～くさん
(３０００円分くらい？)
買ってくださいました。
お連れ様は、
その場でも召し上がられ
「美味しい」と
何度も口にされており
そのお客様(ご年配の男性)の
「ゴチ(お支払い)」
だったので、
とても嬉しそうでした。
たこ焼きをお包みしている間
「同窓会が近くであり、
退店後の移動中、
皆に(たこ焼きを)あげようと思って
買ってくださった。」
というストーリーが分かりました。
お客様にも喜んでいただけて
売上もできて
私も楽しかった。
とても良い展開ですね
ですが…。
自分が、もっと若かった頃は、
お客様の「イヤミ」
(そもそもお客様は、
冗談のつもりの可能性大)
に、いちいち腹を立て(苦笑)
無視(聞こえていないフリ)したり、
気分を害した。という
リアクションを
わざと返したり、
相手を見定めて「イヤミ」を言い返したり
してました…
若かったですな…(苦笑)
人(自分)の脳は
他人と自分の違いを把握することが
できないと言われています。
それを知らずに
当時の自分は「お客様に」
無視したり・怒ったり
「イヤミ(マイナスワード)」を言い返したり
としていたので
その行為は、
全部自分に向けていたのと同じ…
だから、いつまでも
ムカムカしていたんだと
今になって「カラクリ」が分かりました。
ちょっとやそっとじゃビクともしない
ど～んと大きな心で過ごしたいですね。
ちなみにですが、
自営で女将をしていた頃から
何度も経験を積んで
培ったテクニックは
な～んか
「気が合わないお客様」は
すぐに拒否せず
一旦、受け入れ
あえて、仲良くなってから
※購買頻度が高い常連さま
(冗談を言い合える仲など)
「出逢った頃は、ムカついてた(笑)」
など、笑ながらカミングアウトすると
「え～💦そうだったの？ごめんね
」
という展開になるか
一旦、仲良くなったら
「イヤミっぽいトークをする人キャラ」
だった、お客様が
自分だけには？
「めっちゃいい人キャラ」
に変身する。
このパターンが非常に
多いことに気付きました。
お客様に「イヤミ」
もしくは、ちょっと嫌なこと
言われても
「え？そうですか？」
「すみません。」
「そうなんです～。」
「私も困ってて…
どうしたらいいと思います？」
などなど、あなたの
キャラクター×
お客様との関係性と「イヤミ」の内容
で、リアクションを
いろいろ考えて、実験してみてください。
こんな時こそ”愛嬌力”の出番。
そして、たまったエピソードは、
ネタのストック。
と捉えると
冷静に対処できるようになりますよ。