人とわんこのホームセラピストemilyです。
新年のご挨拶もかね、
京都に行ってきました。
今回は、ひとり旅だったので
ゆっくりと、気の向くままに
欲しかった、
白いレースでできた下鴨神社のお守りもいただいて♡
（女子力上がるらしいです笑）
とても楽しい京都の旅でした。
翌日は高槻で講義があるので
駅に近い、いつも利用するホテルに泊まりました。
クイーンサイズのベッドで、広々
京都タワーも綺麗に見えてとても素敵♪
翌日の朝食のルームサービスメニューを見ようと
メニュー冊子を開いたところ
前の方の食べこぼしが、塊で付いていました。
お部屋の心地よさと真逆の食べ残しにショック
見なければいいのだけれど、
同じ部屋に、
その食べ残しがあるのがどうしても居心地悪く
フロントに連絡して、交換していただきました。
居心地の悪さがなくなり、
また、心地よい空間で過ごすことができました。
翌日、チェックアウトの時に
責任者の方が、お詫びの品を手にお詫びに来ていただきましたが
お菓子はお断りして、
気持ちよく宿泊できたことのお礼を伝えました。
ホテルの方の対応がとても気持ちよく、
「また次も、泊まらせていただきますね」
と、素直に言えたし
きっとホテルの方にも、伝わったと思います。
今日の、ワタナベ薫さんのブログに
クレームについての記事が書かれていました。
薫さんも、
クレームに対する対応や
返事でその会社の質がわかるものです
と書かれています。
今回のホテルは素晴らしい対応でしたが・・
年末にあった,配送会社のクレーム対応は
「はいはい、わかりました」的な(笑）
残念な対応でした。
お歳暮シーズンで、荷物が多かったのか
うちに届いたお歳暮の箱が
こんなにひどいことに・・・
中身の瓶は問題なかったのですが、
「ビン・ガラス・陶器注意」
の注意シールが大きく貼ってあるにも関わらず
中身が飛び出し
包装が破けた状態で
しかも、
「包装が破けてしまいまして」
のひと言もなく、
印鑑お願いしますと
置いて帰ってしまいました。
ちょうど、来客中で
そのお客様も、
これはちょっとひどいから
クレームの連絡した方がいいねということで
配送会社に連絡したところ
ものすごく面倒そうな声で、
「荷物の中身は大丈夫なんですね。
品物の交換の必要はないのですね。
ドライバーに伝えておきます」
以上。
大きな配送業者からの委託業者のようなので
電話対応も面倒ですって
イヤイヤ対応しているのが
丸わかりで。
なんだかな・・と残念な気持ちになりました。
今回のように
クレームの内容が、
目に見えたはっきりしてものだったら
クレームを伝えやすいけれど・・
サービスの質や、
サービスする個々の問題だったりすると
なかなかクレームを言いにくい気がします。
でも、
またその空間でサービスを受けたい
そのサービスを利用したい
そう思ったら
気持ちよく、またサービスを受けられるように
心を込めてクレームを伝えたいと思う。
その、
次に繋げるためのクレームが、
クレーマーとの違いなんだと思います。
まさに
愛着があるからこそのクレーム
私も、
愛着があるからこそのクレームを
言ってもらえるような人でありたいと思うし、
真摯にクレームを受けることができる
素直な気持ちを持っていたいと思います。
emily