「わかってよ～」
そんな無意識の言葉が
ずっと自分の中に
あったなあ
なんて思い返してました。
僕がクレーム心理学を
始めたきかっけ
なんてことも
書いてみようと
思います。
１５年間の
外科医や行政との
クレーム対応という仕事
やりがいもあったけど
やっぱり疲れてた。
毎日くるクレーム
全体の１～２%の
発生確率だけど
でもね
クレームを受ける側は
それがすべて
１００％なんだよね。
だから
いいところなんか
見えなくなってしまう。
でも会社としては
売上を順調に
伸ばしているんだから
きっといい製品だし。
その外科の器械を使って
無事手術も出来て
治療もちゃんと終わって
元気に退院できている
そんなことに
貢献出ていることは
頭ではわかっていても
心が段々ついて
行けなくなっちゃう。
幸いなのか
それとも不幸なのか
クレーム対応という
仕事は
得意分野だったのかも
しれないですね。
けれど、
やってもやっても
心が晴れてこない。
ずーっと持ち続けていた
「被害者意識」。
クレームを受ける
企業の側は
問題を起こしたのは
自分たちなので
表面上は「加害者」に
なってるけれど
クレームに対応する
担当者レベルでは
自分たちは
過酷なクレームを
受けつづける
潜在的な「被害者」に
なってしまって
いるのかもしれない。
そうやって段々
心が病んでいって
そして
ちょっとずるして
嘘ついて
会社を休んだり
するようになった頃から
「総合失調症」とか
「適応障害」とか
そんな感じの
病名のつく状態に
なってたんですね。
でも相談も
できなかった。
出来ない自分が
悪いと思ってた。
頑張れない自分が
悪いと思ってた。
気分転換できない
自分が悪いと
思ってた。
モティベーションが
ちゃんと持てない自分が
悪いと思ってた。
そしてもうだめだ
そう思ったとき
ちゃんと仕事を
休もうって
思ったんです。
結果として
１年半近く
会社を休み
そしてそのまま
辞めちゃいました(^^ゞ
その休んでいる間
ずっと考えてたんです。
何が出来るだろう。
そしてふと深んだのが
クレーム心理学でした。
これやってみたら
面白いかも。
検索をしてみると
クレーム対応の
スキルとしての
心理学っぽいのは
あるんです。
例えば
効果的な
クレーマーとの
対応方法について
なんて感じのは
たくさんあるのに
クレームを受ける側の
心理とかメンタルケアとか
ほとんどないんです。
不思議な感じだったなあ
なんでないんだろう？
自分が一番困ったこと
心を病んでしまったこと
それについては
ほとんど触れられてない。
やれる人
いないんだなって。
けれど
クレーム対応は
こうやれば
上手くいく的な
表面的スキルを
教えてくれるものは
山ほどある。
クレーム対応をする側が
とても精神的に疲れている
そんな時に
こういうスキル
いくらやっても
だめなんですよね
経験者は語るです(^^)
それなら
クレームを受ける側の心理を
ちゃんと理解しケアできる
そんなことを
僕がやってみるか。
自分の心理的な問題を
ちゃんと解決していけば
スキルなんて
そんなになくても
すばらしいクレーム対応が
できるような
そんな心理カウンセリング
やってみようかな！
そんな思いがふっと
自分の中に湧いてきたんです。
そうそう
これがクレーム心理学を
始める一番最初だったと
思います。
でもね
実はすぐに
クレーム心理学が
スタートできたわけじゃなく
しばらくほっておいてしまった
そんな時期があったんです。
やっぱりなんとなく
仕事としてやってきて
病んでしまうことの
原因にもなった
クレームということに
関わるのは
正直嫌だったんですね(^^ゞ
このまま嫌だって
言っていたら
クレーム心理学は
もしかすると
陽の目を見なかったかも
しれません。
その続きはまた今度
書いてみますね(^^ゞ
クレーム心理学
藍色シアン