個人起業家のクレーム対応専門コンサルティング
藍色シアンです！！
これから、個人起業家に向けて、クレームについてのいろいろな情報や知識を、お届けしたいと思います！！
さてそもそもクレームって何？？ってことですよね。クレームを日本語で訳すと「苦情」っていうことになるんですけど、なんかこれだけでも、ちょっと「苦」という嫌な字が使われているので、抵抗感がある人もいるかも。
特に個人起業をしようとする人、もしくはしている人は、そもそも苦情を言う側であって、苦情を言われることは慣れてないですよね。
しかも「苦情」というと「トラブル」みたいなイメージを持ってしまう場合もあるので、なおのこと、クレーム＝トラブルみたいな感覚になりやすいかもしれないです。
人は無意識に「トラブルには巻き込まれたくない」という気持ちが働くので、クレームが来た時点で、プチパニックになってしまうようなこともあるかもしれません。
でもですね、クレームはトラブルでありません。クレームはあくまで、お客様の「意見」であり、こちらに非があるとかないとか、という問題ではないんです。
もちろん、サービスや商品の質などが係る場合もあるでしょうし、サービスを提供する人の対応の仕方がクレームになる場合もあるでしょう。
でもそこには、売る側と買う側の心理が働くので、どっちか片方だけが「悪い」ということではないということです。
でもクレームを苦手にしている人は、クレーム＝苦情＝トラブル、であり、しかもクレームを言われるということは、提供側に「非」があると思ってしまい、そして多くの場合自己保身に走ってしまうことで、クレームの対応を難しくしてしまうことになります。
僕が仕事でクレーム対応の責任者をしている時は、クレームを受ける側は「ネゴシエーター：交渉人」になってねと、言っていました。
クレーム対応部署は、提供するサービスや商品に責任があるのではなく、クレームにどう対応するかに責任があるわけで、しかも、対応する個人とクレームは、なんの関係もないわけです。
でもクレームを受けた、文句を言われた＝自分が悪い？？という個人の善悪に落とし込んでしまうので、クレームについてすごくストレスを溜めることになります。
もちろん個人でビジネスをやる場合は、クレーム＝自分の提供しているものに対する苦情、ということになるので、企業のようにはっきりと、クレーム＝自分のこと、となりやすい特徴はありますが、それでも、クレーム＝自分が悪い、という図式は捨てたほうが、クレーム対応としてはうまくいきます。
そして、自分が悪いという気持ちにならなければ、自己保身にも走ることがないということですね。クレーム＝自分が悪い、という意識があるから自己保身に走ってしまうわけですから。
なので、まずクレームは顧客の「意見」であり、トラブルや自分が悪いとかそういうことではないと、その一線を引けるかが大事だということになりますね。
藍色シアン
カウンセラー・セラピスト・スピリチュアル・サロン経営・コーチ・起業コンサルティングなどで、クレーム対応について知りたい、もしくは、いま悩んでいるクレームの相談をしたい、解決をしていきたい、そういう方の、個別コンサルティングをスタートします。
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