個人起業家のクレーム対応専門コンサルタント、クレーム心理学の藍色シアンです。
８年ぶりにこの「クレーム心理学」を、個人起業家のクレーム対応の情報を提供する場として、再開することにしました。
ちょっと僕自信のクレーム対応の経歴についてお話しますね。
心臓外科、脳外科、消化器外科、呼吸器外科、整形外科、産婦人科、集中治療室（ICU）、麻酔科などの器械を扱う外資の会社に３０年間務めました。
いろいろな業務（営業、マーケティング、教育部門、営業サポート、薬事、海外新規事業開発、商品開発）などを経て、１５年間は、外科医と厚生労働省のクレーム対応の業務に関わり、累計で３７０００件のクレーム対応をしてきました。
その後、実はうつで仕事をやめることになり、それから心理カウンセラーとして、個人起業家として活動をするようになりました。
そんなクレーム対応の経験があったので、個人としてビジネスをしてる時のクレームにも不安なく対応することができ、また他の起業家のアドバイスなどもこじんてきにさせてもらったりしていました。
個人起業家としての経験もあり、普通の人は経験することのない３７０００件という膨大なクレーム対応の経験もあり、そしてその中でうまくいったこと、うまくいかなかったことの経験も豊富にあります。
そしてさらに、クレームというのは心理が大きく影響していることもわかってきました。心理カウンセラーであり、心の専門家であり、そしてクレーム対応の経験があり、そこから、クレーム言う側とクレームを受ける側のそれぞれの心理がわかっていくことで、クレームにどう対応するのがいいのか、そのマインドセットも伝えることができるようになりました。
これからの働き方って、多様化していきますよね。ほんといろんな働き方、そしてお金の稼ぎ方、サービスの提供の仕方があると思います。ますます生き方改革・仕事改革が進んでいきますよね！！
今までの会社に努めてお給料をもらうという生き方から、もっと自由に人の役に立って、収入を得ていくという新しい生き方がどんどん、発展していくって思っています。
特にインターネットが急速に普及していく中で、顧客との関わりも変わってきてはいますが、でも実は、信頼という点においては、昔も今も、ビジネスの基本としては不変なものかもしれません。
クレームにどう対応するか、それは信頼という点ではとても大事なことだと思います。それは提供するサービスや商品に対する信頼もそうですし、特に個人起業家は、思いや考え方、対応力が信頼と大きく関わってきますよね。
僕自身、個人起業家としてカウンセリングをやっている時に、とんでもないクレームにあったり、逆に同じように起業している人のクレームの悩み相談にのることがありましたが、幸い大きなクレームに発展することもなくおさまっていったのは、この１５年間の経験があったからこそだと思っています。
この知識と経験は、これからの個人起業をしていこうとする人や、今起業しながら、トラブルに直面したり、過去のクレーム対応がトラウマになって、ビジネスを発展させていくことに及び腰になったりしている起業家の役に立つはずと思い、ここを再開することにしたんです。
ブログは、これから個人として起業し、人の役に立ちながら自分の生き方をもっと自由にしていく、そんな人のために、どうしても避けて通れない、ビジネスでのネガティブな部分、クレーム対応について、楽しく知ってもらいながら、ビジネスをうまく進めていけるようにしてもらいたいなあ、という願いを込めて書いていきます。
ビジネスをすれば、クレームというのは、大きい、小さいはあるけれど、必ず経験するものです。当たり前ですけど、楽しいものじゃないですね。クレームが大好きなんていう人にあったことはないですから(^^ゞ。
ただ、クレームの本当の意味がわかってくると、ビジネスにとってすごく大事なことなんだという理解が進みます。クレームを心理学で理解すると、ビジネスをする上での心の弱点もそこからわかってくるし、そこを克服することで信頼も大きくしていける自分になっていけるはずです。
クレームは、クレームを言う側と受ける側で出来上がっていくわけですから、その双方がどんな心理状態で、クレームを扱おうとうしているかで、解決の方向は大きく変わっていってしまうんです。
どうしても、クレームと言うと、顧客とせービス提供者の利害だけが注目されてしまいますが、大事なのはそこだけではなく、相互がどんな心理で解決を求めているか、なんですね。そこには利害だけではない心理が隠されています。
今回はそれを、僕が８年にわたって経験してきた、個人起業家としてのクレーム対応や、普通の人があまり経験できない、大企業でのクレーム対応の流れや方法、そして、失敗したことや成功経験を通じて、クレーム対応にストレスを感じず、怖気づくこともなく、専業に集中できる起業家を目指してもらえればと思っています。
クレームは大企業であろうと中小企業であろうと、個人起業でも、その心理は同じです。心理的に利害が相互に絡み合っていくと複雑になります。だからただの損得で解決しよいうとするとうまくいかないばかりか、こじれてしまった信頼関係にも影響がでてしまいます。。
そんなことを心理を紐解きながら、クレーム対応に悩んでいる個人起業家の方の役に立てるよう、情報発信をしていきたいと思っています。
これからよろしくお願いします。
藍色シアン
カウンセラー・セラピスト・スピリチュアル・サロン経営・コーチ・起業コンサルティングなどで、クレーム対応について知りたい、もしくは、いま悩んでいるクレームの相談をしたい、解決をしていきたい、そういう方の、個別コンサルティングをスタートします。
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