クレーム⇒担当変えろ！⇒既に進んでいた案件の数字は誰につく？？

この仕事をしていると、クレームはつきものですね。

善かれと思って積極的にコミュニケーションをしていたら

「しつこい！」と叱られてしまったり

単純にやり取りを放置してしまって

「どういう教育をしているんだ！上司を出せ！」

といった事になったり、様々なクレームが巻き起こります。

「担当を変えろ！」

もしくは

「担当を変えさせて頂きます」


という着地になるのが多いのではないでしょうか。


さて、そうしたら、もしもその人が担当を替えた後に、
成約をした場合、数字は誰につくのでしょうか。


会社によっては、

その都度判断していたり、
成約時点の担当者に数字をつけていたり、
逆に登録時点での担当者（クレームが起こった担当者）につけていたり、
様々だと思います。これは決まりがある会社は決まりがあります。


ただ、私の考えとしては、

そのクレームが発生して担当を変更した、

その前行程と後行程の
どちらかが大変だったか

で、判断するのが良いと思います。


前行程の方が大きい場合。

例えば、内定承諾周辺でのクロージングが起因してクレームになった。

ただ、この案件のクレームが上司にエスカレートして成約したとしたら、
これは、「上司が補佐してあげて成約した」という事が成り立ちます。


ただ、書類推薦や一次面接の時点で、
全然希望にマッチしていない！というクレームで
担当変更して手順を立て直して成約までもっていった場合、
それが元々の担当者に付くというのは、変な話ですね。

このように、前行程と後行程で判断するべきだと思います。



ただし、マネージャーは担当を変更させる際に、
それを、できれば担当変更するその時点でジャッジしてあげる事が必要ですね。

「この案件はまだ後行程の方が長いと判断するから、
　君の成約にはならないからね」

「この案件はこのままスムーズに行けば君の成約だけど、
そうはならならずクロージングに手間ひまかけた場合は、新担当に売上つくからな」


といった、具合です。


メンバーを混乱させないように、マネージャーが上手く
考え方を説明して、仕切ってあげましょう。


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